Avaya stellt Oceana vor: Die digitale Kommunikationslösung zur Kundenbindung

Avaya Oceana und Oceanalytics erlauben es Unternehmen, im Kundendialog neue Wege zu gehen und eine in jeder Hinsicht überzeugende Erfahrung zu bieten

Frankfurt am Main, 20. Juni 2016 – Bei nahezu 90 Prozent aller großen Unternehmen stehen digitale Transformation und Kundezufriedenheit an erster Stelle. Unter ihnen gibt es jedoch nur einige wenige, die das Produkterlebnis seitens der Kunden als Informationsressource für die Strategieentwicklung nutzen^[1]. Das liegt vor allem am nötigen Aufwand zur Entwicklung einer solchen Strategie und der praktischen Umsetzung, bei der veraltete Technologie durch neue Lösungen ersetzt werden muss.

Alles das ist ab sofort Vergangenheit. Avaya bringt Kundenbedürfnisse und Unternehmensstrategie in Einklang. Das bedeutet das endgültige Ende jener technischen Blockaden, die Unternehmen an der Entwicklung wirklicher Kundenerlebnisse hindern. Mit Avaya Oceana, einer multidimensionalen Kunden-Engagement Lösung, können Anbieter flexibel und ohne Einschränkungen kreative und innovative Kundenerlebnisse kreieren – für mehr Zufriedenheit und eine stärkere Kundenbindung. Avaya Oceanalytics ist eine flexible Analyse- und Reporting-Plattform. Sie liefert Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit und gewährt wichtige Einblicke in die Customer Journey. Vertriebsmitarbeitern, Vorgesetzten und Fachexperten erlaubt die Benutzeroberflächen von Avaya Oceana Workspaces unterschiedliche Perspektiven auf alle Kunden sowie die relevanten Vorgänge im gesamten Unternehmen.

Avaya Oceana ist eine auf Avaya Breeze gestützte, software-basierte Lösung mit einer anwenderfreundlichen grafischen Drag and Drop Workflow-Funktion. Die Lösung wird zum Erstellen von Multi-Touch Customer Journeys genutzt, während Avaya Oceanalytics einfach und prägnant zusammengefasste Erkenntnisse über die Kunden liefert. Hierbei werden sämtliche Informationsquellen – auch von Systemen, die nicht von Avaya stammen – in die Analyse einbezogen. Zudem können neue Daten problemlos hinzugefügt werden.

Avaya Oceana bietet eine Vielzahl von Innovationen:

• Bereitstellung einer flexiblen Lösung für unterschiedlichste Endgeräte – darunter Desktop-Endgeräte, Smartphones/Tablets (Android und iOS), Desktop Anwendungen (Windows und Mac) - sowie für Videokiosks. Damit agiert Avaya Oceana nahtlos über alle Kontaktkanäle hinweg.
• Erfassung wertvoller Details zu allen Interaktionen mit dem Kunden; Verwertung dieser Rohdaten zur Optimierung und Spezialisierung der Berührungspunkte während der gesamten Customer Journey.
• Nutzung eigenschaftsbasierter Matching-Methoden, um Interaktionen mit den jeweils qualifiziertesten Mitarbeitern im Unternehmen zu ermöglichen, aber auch zur Umsetzung von Geschäftsrichtlinien anhand von Priorität, Segment und Kundenverhalten.
• Aussagefähige Visualisierung der Customer Journey über alle Interaktionspunkte anstelle verschiedener Momentaufnahmen aus unterschiedlichen Quellen und Anwendungen – alles mit Hilfe von Avaya Oceana Workspaces und Avaya Oceanalytics.
• Aufbrechen der üblichen Beschränkungen von Analyse-Tools durch flexible Sammlung, Verarbeitung und Analyse der Daten aller bestehenden Echtzeitsysteme. Ergiebige Datenvisualisierung sowie Unterstützung und Integration in andere fortschrittliche Visualisierungs-Tools wie zum Beispiel MicroStrategy, SAP oder Tableau – alles durch Avaya Oceanalytics.
• Bereitstellung eines neu definierten Vertriebs- und Supervisor Desktops, der Unternehmen eine optimierte Anwendungserfahrung bietet. Dadurch wird die Einbettung und Anpassung an Schlüsselapplikationen für sämtliche Vertriebsmitarbeiter und Arbeitsgruppen erleichtert - alles mit Hilfe von Avaya Oceana Workspaces und dem Avaya Client Software Development Kit (SDK).

Die Einführungsphase von Avaya Oceanalytics wird im dritten Quartal 2016 anlaufen, Avaya Oceana soll Anfang des vierten Quartals 2016 gelauncht werden. Zu diesem Launch gehören die Lösungen Collector Snap-ins für Avaya Elite, Experience Portal, Avaya Aura Contact Center und Proactive Contact.

Zitat

Gary Barnett, SVP and GM, Avaya Engagement Solutions bei Avaya:

„Viel zu lange hinderten erhöhte Komplexität und Barrieren zwischen den einzelnen Systemen Unternehmen daran, sich optimal auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren. Mit den neuen Lösungen von Avaya können Unternehmen spezifische Anwendungsfälle definieren, die mit ihren Strategien und Zielen übereinstimmen. Diese Fälle können sie dann mithilfe des neuen, leistungsstarken Avaya-Angebots implementieren.“

Mark Wardley, VP CRM Applications, IDC:

„Avaya Oceana kommt zu einer Zeit, in der immer mehr Unternehmen das Produkterlebnis ihrer Kunden als den wahren Kompass ihrer Transformationsstrategie definieren. Mit Avaya Oceana können Anbieter die Customer Journey besser verstehen, koordinieren und optimieren.“

Weitere Informationen

Lesen sie die dazugehörige Bekanntgabe: Avaya setzt die Revolution von Kommunikationslösungen im digitalen Business Zeitalter fort

Nehmen sie am Aberdeen Webinar teil: "3 Bausteine für ein all-in-one Channel Contact Center"

^[1]  Altimeter Group - http://www.altimetergroup.com/2016/02/the-top-digital-transformation-priorities-for-2016-part-1/

Innovationen erlauben Unternehmen die Identifikation und Analyse von Kundenbedürfnissen und -erfahrungen

Frankfurt am Main, 20. Juni 2016 – Auf das Kundenerlebnis kommt es an – diese Erkenntnis bleibt hochaktuell. Den aus dieser Tatsache abgeleiteten Konsequenzen entspricht Avaya mit einer Reihe von Innovationen, die echte Multi-Touch-Kommunikationskapazitäten mit einer kontextbezogenen 360-Grad-Perspektive auf die Kunden verbinden. Dazu gehören neue Produkte, ein Client SDK sowie Erweiterungen in den Bereichen Networking und Sicherheit.

Ganze 89 Prozent der Unternehmen konkurrieren heute hauptsächlich im Bereich Kundenservice und Kundenbetreuung. Vor vier Jahren waren es gerade einmal 36 Prozent^[2]. Die Anbieter haben ihre Kunden immer stärker im Blick und versuchen, mit maßgeschneiderten Strategien im Wettbewerb zu punkten. Avaya gibt diesen Unternehmen jetzt besonders wirksame Werkzeuge an die Hand:

• Avaya Oceana™: eine ausbaufähige, softwarebasierte Lösung für echtes Multi-Touch-Kundenengagement auf Basis der Avaya Breeze-Plattform. Die Lösung verfügt über ein Skill-basiertes 360-Grad-Kontextmanagement sowie eine visuelle Workflow-Automatisierung. So lassen sich die Kundenerfahrungen in allen Phasen wirksam optimieren. Außerdem unterstützt Avaya Oceana™ zahlreiche Sprach- und Digitalkanäle einschließlich Text Chat (automatisiert und unterstützt), ferner SMS, Web, Soziale Medien, Sprache, Video und Co-Browsing. Die Lösung kann bedarfsweise sowohl im Hinblick auf neue Kontaktmedien als auch auf Arbeitsplätze, Analysemöglichkeiten und Workflows erweitert werden. Damit bietet sie Unternehmen eine ganz neue Flexibilität im Hinblick auf individuelle Lösungen. Avaya Oceana kann nahtlos mit Avaya Aura CC Elite, IVR, CRM sowie mit ERP-Systemen integriert werden, ist schnell und flexibel anpassbar und interagiert auch mit anderen Plattformen.
• Avaya Oceanalytics™: eine modular konzipierte und ausbaufähige Analytics- und Reporting-Plattform. Die Lösung bietet einen zentralen, umfassenden Blick auf sämtliche Aktivitäten und Ereignisse über alle Ressourcen und Quellen hinweg – sowohl bei Systemen von Avaya als auch bei solchen von anderen Anbietern. Weitere Datenressourcen können bei Bedarf problemlos hinzugefügt werden. Avaya Oceanalytics™ eignet sich optimal zum Aufbrechen herkömmlicher Analyse-Silos durch das flexible Sammeln, Verarbeiten und Analysieren sämtlicher Informationen aus allen aktuellen und älteren Systemen. Im Ergebnis erhält der Anwender eine umfassende Visualisierung dieser Daten sowie eine weitreichende Unterstützung bei der Eingabe von Informationen in Visualisierungs-Tools wie z.B. Infobuild, Microstrategy Oracle, SAP und Tableau.
• Avaya Oceana Workspaces: neue, rollenbasierte Benutzeroberflächen, mit denen Call Center-Mitarbeiter und deren Vorgesetzte über einen zentralen Arbeitsplatz auf alle Customer Touch Points und Medien zugreifen – einschließlich Chat (automatisiert und unterstützt), E-Mail, SMS, Social Media, Sprache, Video und Co-Browsing. Die Desktops bieten eine aussagekräftige Visualisierung des Kundenverhaltens sowie einen Zugang zu den gängigsten Aufgaben und Vorgängen. Damit verfügen Mitarbeiter und Experten stets über entsprechende Kontextinformationen und können schnellstmöglich auf Serviceanfragen reagieren.
• Avaya Vantage™: ein mit Touch Screen ausgestattetes Desktop-Gerät, dessen hochwertige Displayoberfläche vollständig aus Glas besteht. Die Bedienoberfläche ist eine Anpassung des Avaya Communicator 3.0 und nutzt das Android-Betriebssystem. Sie kann mithilfe des Avaya Client SDK je nach Bedarf und Einsatzzweck für verschiedene Branchen angepasst werden – bis hin zu komplett kundenspezifischen Entwicklungen für eine bestmögliche Integration in den Business Workflow. Der optionale Hörer bildet eine Brücke zwischen traditionellem Telefon und dem digitalen Business und vereint damit das Beste beider Welten, verbunden mit optimaler Audio-Qualität auch über Bluetooth.
• Avaya Client SDK: ein Client SDK, mit dem Clients und Desktops für bestimmte Anwendungsfälle, Benutzergruppen oder – im Extremfall – für jeden einzelnen Kunden oder Mitarbeiter individuell gestaltet und integriert werden können. Zudem können die Funktionen der Avaya-Clients in andere Anwendungen wie Salesforce, SAP usw. eingebettet werden. Dadurch stehen sämtliche Kontrollelemente für die Kommunikation zur Verfügung, ohne dass ein spezieller Avaya Client sichtbar oder notwendig wird. Sowohl Oceana Workspaces als auch Avaya Vantage wurden auf dem Client SDK aufgebaut. Das bedeutet: Von Hardware-Endgeräten bis hin zu komplexer Software basiert alles auf den gleichen Schnittstellen. In der Konsequenz führt dies zu enormer Flexibilität, da auch Spezialgeräte wie ein Patiententerminal im Krankenhaus oder eine Ticketmaschine im öffentlichen Nahverkehr problemlos eingebunden werden können.
• Networking Security und Mobility Enhancements
  • Hyper-Segmentierung - Avaya Networking stellt weitere Ebenen der Network-Segmentierung und -Isolierung zur Verfügung. Die Segmentierung beinhaltet neue Eingrenzungsmethoden, die es Hackern erschweren, in jeden Teil des Netzes einzudringen. Avaya bietet eine End-to-End Hyper-Segmentierung, die hunderte oder sogar tausende von Segmenten unterstützen kann.
  • WLAN – Eine Next Generation Wireless LAN-Lösung, die den aktuellsten 802.11ac Wave 2-Industriestandard unterstützt. Sie bietet mobilen Nutzern eine noch bessere Performance und Planungsmöglichkeit (bis zu 3.47 Gbit/s Bandbreite).

Zitat

Gary Barnett, SVP and GM, Avaya Engagement Solutions bei Avaya:

„Die Technologien für das Kundenengagement waren in der Vergangenheit jeweils nur auf die Domain innerhalb des Contact-Centers beschränkt. Der Kunde ist jedoch weit über dessen Grenzen hinaus aktiv. Mit den jetzt vorgestellten Innovationen demonstriert Avaya einmal mehr die Fähigkeit, Informationen zu sammeln und deren Potenziale voll zu nutzen. Unsere Neuvorstellungen und unsere Networking-Technologien eignen sich optimal dazu, die Kundenerfahrungen in nahezu allen Situationen zu erfassen und verwertbar zu machen, sodass wir einen ganzheitlichen Blick auf den einzelnen Kunden haben. Das Contact-Center der Zukunft wird erstaunliche Möglichkeiten bieten, für Verbraucher ebenso wie für Mitarbeiter. Diese Chancen Schritt für Schritt zu erschließen – das haben wir uns zur Aufgabe gemacht.”

Tags: Avaya, Networking, Sicherheit, Common Client SDK, Contact Center, digitale Transformation

^[2] Predicts 2016: Excellent Customer Experiences Hinge on Continuous Digital Experiences. Gartner. December 4, 2015. Page 3.

Über Avaya
Avaya ist ein führender Anbieter von Lösungen für vertrauensvollen Kundendialog – „Customer Engagement“ - und effiziente Zusammenarbeit – „Team Engagement“ – und das über eine Vielzahl von Kanälen auf verschiedenen Geräten. Avaya Lösungen verbessern die Kundenerfahrung, erhöhen die Produktivität und steigern die Wirtschaftlichkeit. Die weltweit führenden Contact Center- und Unified Communications-Technologien sowie Services sind in einer Vielzahl flexibler Vor-Ort- oder Cloud-Lösungen verfügbar und lassen sich einfach in die Applikationen anderer Anbieter integrieren. Avaya Breeze ermöglicht Kunden und Partnern die Entwicklung und Anpassung individuellen Geschäftsapplikationen, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Avayas Fabric-basierte Netzwerklösungen vereinfachen und beschleunigen die Integration von geschäftskritischen Anwendungen und Services. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.com/de

Pressekontakt:

FleishmanHillard Germany GmbH für Avaya Deutschland

Melanie Saß

Schanzenstraße 56

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Tel. +49 211 54 087 724

avaya.de@fleishmaneurope.com