Kunden wollen flexibel über unterschiedliche Kanäle kommunizieren – Unternehmen haben Nachholbedarf

14 Jul 2015
Studie von BT und Avaya: Verbraucher erwarten von Unternehmen Ansprechbarkeit und schnelle Antworten über unterschiedliche Kanäle – nahtloser Wechsel ist elementar.
 
Frankfurt am Main/München, 14. Juli 2015 – Die Verbraucher in Deutschland möchten nahtlos über unterschiedliche Kanäle mit Unternehmen kommunizieren – auch über Social Media und per Video. Wie die von BT und Avaya gemeinsam initiierte internationale Studie „Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service“ zeigt, legen die Befragten nicht nur theoretisch Wert auf ein Multichannel-Angebot im Kundenservice. Sie betreiben eigenen Angaben zufolge schon heute regelmäßiges Channel Hopping, wenn sie mit Anbietern in den Dialog treten. Die Unternehmen dürfen ihrerseits auf eine größere Kundenloyalität hoffen, wenn sie entsprechende Angebote machen – zeigen derzeit aber noch einige Defizite.
 
Bei den Studienteilnehmern in Deutschland ist das Interesse an einer möglichst großen Auswahl an Kommunikationskanälen ebenso groß wie das Bedürfnis, den Dialog mit dem Unternehmen stringent über alle Kanäle hinweg zu führen. Wer also zunächst beispielsweise eine E-Mail schreibt und eine entsprechende Antwort erhält, erwartet, dass ihm am Telefon oder in den Social Media derselbe Ansprechpartner zur Verfügung steht und er nahtlos an die vorherige Kommunikation anknüpfen kann.
 
Web Chat zu Telefon, soziale Medien zu Video-Plattform
 
Mit 57 Prozent gab deutlich über die Hälfte der Verbraucher an, dass sie es begrüßen würde, wenn ein im Web Chat gestarteter Dialog mit dem Kundenservice problemlos über das Telefon weitergeführt werden könnte – beispielsweise, weil sich ein hoher Gesprächsbedarf zeigt. 40 Prozent der Befragten können sich vorstellen, soziale Medien wie Facebook für die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice zu nutzen: 44 Prozent der Studienteilnehmer nutzen hingegen Video-Plattformen, um Fragen zu Produkten und Services zu klären.
 
Auch im weltweiten Vergleich wünschen sich die Kunden einen nahtlosen Übergang von einem zum anderen Kommunikationskanal. Dazu gehört die Möglichkeit, während eines Website-Besuchs per Web Chat Kontakt mit dem Kundensupport aufzunehmen (71 Prozent) sowie die Optionen, von sozialen Medien auf das Telefon umzuschalten (63 Prozent) oder vom Web-Chat zum Telefon zu wechseln.
 
Die Studie zeigt ebenfalls, dass die Anbieter den Erwartungen noch nicht vollständig gerecht werden. Zwar möchte die Mehrheit der deutschen Verbraucher (60 Prozent) die Kommunikationskanäle je nach Situation wechseln – aber nur 31 Prozent finden diesen Wechsel derzeit einfach. Grund genug für 62 Prozent der Studienteilnehmer, das Thema Kundenservice insgesamt als eher „anstrengend“ zu beurteilen.
 
Leichte Interaktion erhöht Kundenbindung
 
Die Befragung von insgesamt 5.500 Personen in zehn Ländern, davon rund 500 in Deutschland, fokussiert vor allem auf so genannte „autonome Kunden“, die flexibel und unter Einsatz neuer Technologien mit Unternehmen kommunizieren wollen. Zwei Drittel der deutschen Teilnehmer (68 Prozent) kaufen eigenen Angaben zufolge lieber bei Firmen, die ihnen umfassende Kontaktangebote machen. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) gibt an, loyaler gegenüber Unternehmen zu sein, wenn ihnen die Interaktion leicht gemacht wird.
 
„Unternehmen müssen den Erwartungen der Verbraucher entsprechen. In der digitalen Welt, in der der Kunde die Kontrolle hat, spielt der ‚Echtzeit-Faktor‘ eine große Rolle”, sagt Dr. Nicola Millard, Head of Customer Insight & Futures bei BT. „Mit transaktionsorientierten Websites, mobilen Apps und Social Media haben Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden rund um die Uhr Unterstützung anzubieten.“
 
„Wenn Kunden ein Problem haben, wollen sie vom Unternehmen eine Antwort – hier und jetzt. Etwa 70 Prozent sagen, dass sie nicht länger als eine Viertelstunde warten würden“, ergänzt Christian Oertzen, Vorsitzender der Geschäftsführung der Avaya Deutschland GmbH.
 
Die Ergebnisses der Studie finden sich in dem aktuellen Bericht „Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service“. Die Studie wurde von Davies Hickman Partners im Auftrag von BT und Avaya durchgeführt und kann unter http://www.globalservices.bt.com/uk/en/solutions_category/improve_customer_experience_and_reduce_costs heruntergeladen werden.
 
Informationen für Redakteure
 
Diese Untersuchung wurde im Auftrag von BT Global Services und Avaya von David Hickman Partners erstellt. Für die dritte Ausgabe der Studie wurden insgesamt mehr als 5.500 Konsumenten in Belgien, China, Deutschland, Großbritannien, Indonesien, Indien, Singapur, Spanien, USA und Vereinigte Arabische Emirate befragt.
 
Tags: Avaya, BT, Studie, Autonomous Customer 2015, Contact Center, Customer Experience Management, Kundenservice, Call Center
 
Über BT Group
BT ist einer der international führenden Anbieter für Kommunikationslösungen und -services und in mehr als 170 Ländern vertreten. Die Geschäftsaktivitäten konzentrieren sich auf die Bereitstellung von internationalen Netzwerk- und IT-Services, auf regionale, nationale und internationale Telekommunikations-Services, die BT-Kunden zu Hause, im Unternehmen oder unterwegs nutzenkönnen, sowie auf Breitband-, TV- und Internet-Produkte bzw. -Dienste und konvergente Produkte und Services, die Festnetz und Mobilfunk verbinden. BT gliedert sich im Wesentlichen in fünf Geschäftsfelder: BT Global Services, BT Business, BT Consumer, BT Wholesale und Openreach.
In dem zum 31. März 2015 beendeten Geschäftsjahr belief sich der ausgewiesene Umsatz der BT Group auf 17,979 Mrd. Pfund Sterling, der ausgewiesene Gewinn vor Steuern betrug 2,645 Mrd. Pfund.
In der British Telecommunications plc (BT), einer hundertprozentigen Tochter der BT Group plc, sind nahezu alle Unternehmen und Vermögenswerte der Gruppe zusammengefasst. BT Group plc ist in London und New York an der Börse notiert. Weitere Informationen sind unter www.btplc.com erhältlich.
 
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Melanie Saß

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