Avaya präsentiert neue Analyse-Tools und Interaktionslösungen für das Multi-Channel-Contact-Center

06 Mar 2013
  • Neue Tools zur Sprachanalyse und Datenvisualisierung liefern nützliche Informationen und helfen Unternehmen den Kundenservice zu verbessern
  • Die Lösungen Customer Interaction Express und Avaya Aura Call Center Elite Multichannel bieten Optionen für integrierte Web-, Social Media-, SMS-, Instant Messaging- und E-Mail-Interaktionen mit Kunden
  • Avaya Customer Experience Virtualized Environment bietet Routing-, Reporting- und Multi-Channel-Self-Service-Funktionen, die für VMware-Umgebungen optimiert sind

 

Avaya präsentiert innovative Analyse- und Kundenkontaktlösungen für Contact Center. Sie unterstützen Unternehmen dabei, die Vielzahl an Daten und die unterschiedlichen Kanäle, über die Kunden Kontakt zu ihnen aufnehmen, effizient zu nutzen. Die neuen Avaya Customer Experience Management-Lösungen beinhalten leistungsstarke Tools für die Datenverarbeitung und -analyse. Unternehmen können die Kundeninteraktion zudem auf mehrere Kanäle ausweiten und diese synchronisieren. Darüber hinaus haben sie die Möglichkeit, die Lösungen auch in virtuellen Umgebungen einzusetzen. Dadurch verbessern Unternehmen den Kundenkontakt und erhöhen ihre Flexibilität und Effizienz – und zwar auf jedem Kanal.

 

Die Analyse- und Multi-Channel-Lösungen von Avaya Customer Experience Management ermöglichen es Unternehmen, auf die verschiedenen Ansprüche und Erwartungen von Kunden zu reagieren. Die wachsende Zahl an Kontaktmöglichkeiten stellt den Kundenservice vor neue Herausforderungen. Doch gleichzeitig stehen Unternehmen auch neue Möglichkeiten zur Verfügung, um mittels innovativer Analysetechniken wertvolle Informationen zu sammeln. Avaya Customer Experience Management hilft Unternehmen dabei, einen personalisierten Kundenkontakt aufzubauen – unter Einbeziehung der jeweiligen Kundensituation, Werte und Vorlieben. Dadurch können Unternehmen ihre Marken noch besser gegenüber den Kunden positionieren, ihren Net Promoter Score steigern und den Umsatz erhöhen.

 

Zu den neuen Lösungen zählen:

  • Avaya Aura Call Center Elite Multichannel ergänzt die weltweit führende Call-Center Software um Multi-Channel-Funktionalitäten wie Web-Chat, Social Media, SMS, Instant Messaging (IM) und E-Mail. Mit Call Center Elite Multichannel können Unternehmen Kanäle einfacher hinzufügen und den Kundenkontakt über mehrere Medien hinweg verwalten. Kunden, die bereits Call Center Elite nutzen, können die neuen Funktionen in ihr bisheriges System und die Reportings integrieren.
  • Avaya Customer Interaction Express stellt eine umfassende Contact Center-Komplettlösung dar und ergänzt die bestehenden Dialogmedien Telefon, E-Mail, Fax und SMS in der aktuellen Version 3.0 um die Kontaktmedien Web-Chat und Social Media. Avaya Customer Interaction Express ist eine speziell in Deutschland verfügbare Lösung, die neben intelligenten Routing-Funktionen auch ein integriertes Sprachportal sowie Reporting- und Monitoring-Anwendungen beinhaltet. Durch den hohen Standardisierungsgrad der Software bei gleichzeitig einfachen Customizing-Möglichkeiten, können Kunden diese Lösung schnell und einfach an Ihre Anforderungen anpassen.
  • Mit Avaya Speech Analytics können Unternehmen die Stimme des Kunden analysieren und sie in die Leistungsbewertungen einbeziehen. Die Lösung durchsucht dafür stimmenbasierte Kundeninteraktionen und liefert Informationen, die in Textform oder durch manuelle Analysen übersehen werden könnten. Dadurch können Prozesse optimiert und neue Umsatzmöglichkeiten erschlossen werden. Zudem hilft sie dabei, firmeneigene Vorschriften einzuhalten.
  • Avaya Contact Flow Analytics ermöglichen es Unternehmen, mit Hilfe verschiedener Visualisierungstechnologien, Probleme bei Anrufabläufen zu identifizieren und zu beheben. Hierzu zählen unter anderem Flow-Charts, Dashboards und Tabellen. Die Lösung liefert Informationen zur Routing- sowie Mitarbeiterleistung und gibt Auskunft über die generelle Kundeninteraktion. Avaya Contact Flow Analytics ist derzeit über Avaya Professional Services erhältlich.

 

Mit Avaya Aura Contact Center Elite Multichannel oder Avaya Customer Interaction Express liefert der Telekommunikationsspezialist komplett virtualisierbare Contact Center-Lösungen. Avaya Customer Experience Virtualized Environment stellt Unternehmen Anwendungen zur Seite – darunter skill-basiertes Routing, Multi-Channel-Interaktionen, Reporting- und Self-Service-Optionen – die für den Einsatz in VMware-Umgebungen optimiert sind. Dank Avaya Customer Experience Virtualized Environment können Unternehmen komplexen Contact-Center-Lösungen noch schneller und einfacher einsetzen und profitieren zugleich von hoher Funktionalität sowie Verlässlichkeit.

 

Um den wachsenden Anforderungen an das Kundenkontaktmanagement gerecht zu werden, bietet Avaya mit Avaya Contact Center Optimization – als Teil der Avaya Professional Services – Unternehmen eine umfassende Beratung zum Customer Experience Management (CEM) an, um die richtigen Lösung für die jeweiligen Aufgaben zu erarbeiten. Die Berater sind auf die Bereiche Geschäftsstrategie, Lösungsentwicklung und operative Verbesserungen spezialisiert. Darüber hinaus helfen sie Unternehmen dabei, Anwendungen zu erstellen und zu optimieren, die zur Verbesserung des Kundenkontakts beitragen. Auch integrieren sie diese in das jeweilige Geschäfts- und Technologieumfeld.

 

Zitate:
„Contact Center sollten in jedem Unternehmen als strategische Maßnahmen wahrgenommen werden. Die Sicherung von

 

Qualität und Beständigkeit über die Kanäle hinweg, sollte oberste Priorität sein. Die Daten, die von Contact Centern geliefert werden, können den Kundenkontakt verbessern und auch in anderen Geschäftsbereichen genutzt werden. Unternehmen sind daher gut beraten, ihren Kundenservice stets im Blick zu behalten und zu prüfen, ob sie sich angemessen poistionieren.“

 

KEN LANDOLINE, PRINCIPAL ANALYST, CURRENT ANALYSIS

 

„Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, den Kundenservice so zu gestalten, dass er für die Kunden einen Mehrwert bietet. Kunden wünschen sich Komfort. Dieser Komfort kann aber für das Unternehmen erheblichen Aufwand bedeuten. Avayas Analyse-Tools für die Kundenbetreuung und die Multi-Channel-Interaktionslösungen liefern hilfreiche Informationen für das Kundenkontaktmanagement und unterstützen Unternehmen dabei, wichtige Entscheidungen zu fällen, die zu einem persönlicheren und verbesserten Kundenerlebnis über die verschiedenen Kanäle hinweg beitragen.“

 

MARK DE LA VEGA, VICE PRESIDENT & GENERAL MANAGER CONTACT CENTER BUSINESS UNIT, AVAYA

 

Weitere Informationsquellen:

 

Statistik:

  • 33 Prozent der Unternehmen, die Big Data implementieren, tun dies im Rahmen von kundenorientierten Maßnahmen – diese Zahl wird zukünftig weiter ansteigen.[2]
  • 33 Prozent der Unternehmen, die Big Data implementieren, tun dies im Rahmen von kundenorientierten Maßnahmen – diese Zahl wird zukünftig weiter ansteigen.[2]
  • 78 Prozent der Konsumenten sagen, dass sie nur bei Unternehmen einkaufen, die ihnen den Entscheidungsprozess erleichtern. Ein Drittel der Konsumenten glaubt, dass Komfort wichtiger ist als Auswahlmöglichkeiten.[1]
  • 82 Prozent der Kunden geben an, dass sie verschiedene Kanäle nutzen, um ihren Bedürfnisse gerecht zu werden, aber nur 17 Prozent empfinden den Wechsel zwischen den Kanälen als einfach und reibungslos.
  • Die Nutzung des Web-Chats wächst stetig und befindet sich derzeit bei 26 Prozent – das ist ein 36 prozentiges Wachstum im Vergleich zum Vorjahr.[1]
  • 22 Prozent der Unternehmen haben multimodale Contact Center. 44 Prozent davon nutzen bereits Evaluations- und Planungslösungen.[2]

 

Diese Ankündigung unterstreicht Avayas Engagement, allen Kunden The Power of WE™ zugängig zu machen, damit sie über unterschiedliche Medien effizienter zusammenarbeiten, schneller Entscheidungen treffen und so bessere Geschäftsergebnisse erzielen können.

 

[1] Avaya BT Autonomous Consumer Survey 2013

[2] Nemertes-Studie zu den Top Contact-Center-Trends für 2013

 

Tags:
Avaya, Avaya Aura, Kundenkontakt-Management, Contact Center, Big Data, Multi-Channel-Contact-Center, Multi-Channel, Kundenservice, Multi-Channel-Service, Web-Service, Analyse

 

Über Avaya:
Avaya ist ein weltweiter Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen jeder Größenordnung. Dazu gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Datennetze sowie Dienstleistungen. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.com/de/.

 

 

Diese Pressemitteilung enthält einige zukunftsbezogene Aussagen. Diese können an Begriffen wie „erwarten“, „davon ausgehen“,  „fortfahren“, „könnte“,  „annehmen“, „beabsichtigen“, „eventuell“, „prognostizieren“, „einschätzen“, „abzielen auf“, „planen“, „sollte“, „werden“, „anstreben“, „Ausblick“ und vergleichbaren Ausdrücken erkannt werden. Sie basieren auf aktuellen Erwartungen, Annahmen, Schätzungen und Prognosen. Obwohl wir glauben, dass diese Erwartungen, Annahmen, Schätzungen und Prognosen begründet sind, bleiben solch zukunftsbezogenen Aussagen naturgemäß lediglich Behauptungen, die Risiken und Unsicherheitsfaktoren unterliegen, von denen die meisten schwierig einzuschätzen sind und die im Allgemeinen außerhalb der Kontrolle Avayas liegen. Diese und andere relevante Faktoren können dazu führen, dass durch getroffene zukunftsbezogene Aussagen oder diesen inbegriffene Annahmen, Ergebnisse, Gewinne und Leistungen erheblich von tatsächlich zukünftigen Ergebnissen, Gewinnen und Leistungen abweichen. Für eine Auflistung und Beschreibung solcher Risiken und Unwägbarkeiten, wenden Sie sich bitte an die SEC und die dort befindlichen Avaya-Unterlagen. Sie finden Sie unter http://www.sec.gov/. Avaya übernimmt keinerlei Verantwortung für eine Aktualisierung der zukunftsbezogenen Aussagen durch Berücksichtigung neuer Informationen oder zukünftiger Ereignisse oder anderer Dinge.

Carolin Ernst-Teichert

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ernstteichert@avaya.com