Avaya integriert soziale Netzwerke im Contact Center

08 Feb 2011

Frankfurt am Main – Soziale Netzwerke und deren Nutzung in der Kommunikation mit Kunden ist eines der zentralen Themen auf der diesjährigen Call Center World, die vom 22. bis 24. Februar in Berlin stattfindet. Avaya, der weltweit führende Anbieter von Contact Center-Lösungen, stellt auf der Messe verschiedene Angebote vor, die Unternehmen eine einfache und effiziente Integration dieser neuen Kanäle in ihren Kundendialog ermöglichen. So können sie ein umfassendes Kundenerlebnismanagement realisieren und für jüngere Zielgruppen attraktiver werden. In Halle 4, Stand D3/5, sowie in den Messe- und Konferenzvorträgen können sich Besucher über die Avaya-Lösungen informieren.

 

Avaya Social Media Manager durchsucht soziale Netzwerke

 

Selbst Unternehmen, die soziale Netzwerke noch nicht aktiv in der Kundenkommunikation einsetzen, sollten relevante Plattformen, Foren oder Blogs beobachten. Viele scheuen aktuell jedoch den personellen Aufwand, der dazu nötig ist. Hier setzt der Avaya Social Media Manager an. Er ermöglicht es Unternehmen, soziale Netzwerke, Foren und Blogs nach bestimmten Inhalten zu durchsuchen und Aufgaben zu identifizieren, die eine sofortige Reaktion erfordern. Durch intelligentes Filtern und Kategorisieren der Daten automatisiert der Social Media Manager von Avaya einen Großteil der Abläufe. So können Unternehmen der Informationsflut im Internet Herr werden: Nachrichten auf Facebook oder Twitter werden auf bestimmte Schlüsselwörter überprüft und nach Relevanz sortiert. Wichtige Informationen werden von unwichtigen getrennt und spezielle Agentengruppen im Contact Center können zeitnah angemessen reagieren.

 

Markus Härtner, Geschäftsführer bei Avaya Deutschland und verantwortlich für das Enterprise-Geschäft, erklärt: „Kundenzufriedenheit und Loyalität ergeben sich aus der Gesamtheit aller Erfahrungen im Dialog mit Unternehmen. Dazu zählen die telefonische Erreichbarkeit und Kompetenz des Agenten ebenso wie die Zeit, die verstreicht, bis eine Email oder ein Twitter- oder Facebook-Post beantwortet werden. Um diese Erlebnisse über alle Kanäle einheitlich betrachten und steuern zu können, ist ein übergreifendes Customer Experience Management nötig. Das ist aus unserer Sicht die nächste Entwicklungsstufe in Contact Centern.“

 

Um dies zu realisieren, ist eine optimale Personaleinsatzplanung ebenso unerlässlich wie eine schnell und unkompliziert einsehbare Kundenhistorie. Das Avaya Aura Contact Center mit integrierter Workforce Optimization (WFO) entlastet Contact Center Manager, da sie mit ihren neuen Algorithmen zur Arbeitsverteilung die Anfragen an die richtigen Wissensträger verteilen und so die Leistungsfähigkeit eines Contact Centers entscheidend steigern können.

 

Damit jeder Kundenkontakt in einen konkreten Zusammenhang gebracht werden kann, erhält ein Agent wichtige Zusatzinformationen aus verschiedenen Informationsquellen. So wird in einer Bestellhotline beispielsweise der Auslieferungsstatus angezeigt oder am Helpdesk die noch offenen Tickets.   

 

Avaya Expertenvorträge auf der Messe

 

Einen Einblick in das Multichannel Work Assignment mit dem neuen Avaya Aura Contact Center gibt Bernhard Harberl, Senior Manager Business Development Contact Center Solutions bei Avaya, am 22. Februar von 11:00 bis 12:00 im Messeforum in Halle 4.

 

Im Rahmen des Best Performance-Forums „Social Media goes Operational“ diskutieren Experten verschiedener Branchen am 23. Februar wie Unternehmen soziale Netzwerke in der Praxis nutzen können. Mit dabei ist Paul Dunay, Social Media Experte bei Avaya und Autor des Buchs „Social Media & the Contact Center for Dummies“.

 

Über Avaya

Avaya ist ein weltweit führender Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen jeder Größenordnung. Dazu gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Datennetze sowie Dienstleistungen, die sowohl über Avaya direkt als auch über Vertriebspartner erhältlich sind. Kunden setzen Avaya-Lösungen und -Services ein, um die Effizienz ihrer Geschäftsprozesse zu steigern, die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, Kunden und Partnern zu optimieren, den Kundenservice zu verbessern und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen. Für die Branchen Fertigung, Finanzdienstleistung, Gesundheitswesen, Hotellerie und öffentlicher Dienst stehen spezifische Lösungen zur Verfügung.

 

Diese Pressemitteilung enthält zukunftsbezogene Aussagen. Diese können an Begriffen wie „erwarten“, „davon ausgehen“, „fortfahren“, „könnte“, „annehmen“, „beabsichtigen“, „eventuell“, „prognostizieren“, „einschätzen“, „abzielen auf“, „planen“, „sollte“, „werden“, „anstreben“, „Ausblick“ und vergleichbaren Ausdrücken erkannt werden. Sie basieren auf aktuellen Erwartungen, Annahmen, Schätzungen und Prognosen. Während wir glauben, dass diese Erwartungen, Annahmen, Schätzungen und Prognosen begründet sind, bleiben solch zukunftsbezogenen Aussagen naturgemäß lediglich Behauptungen, die Risiken und Unsicherheitsfaktoren unterliegen, von denen die meisten schwierig einzuschätzen sind und die im Allgemeinen außerhalb der Kontrolle Avayas liegen. Diese und andere relevante Faktoren können dazu führen, dass durch getroffene zukunftsbezogene Aussagen oder diesen inbegriffene Annahmen, Ergebnisse, Gewinne und Leistungen erheblich von tatsächlich zukünftigen Ergebnissen, Gewinnen und Leistungen abweichen. Einige dieser Schlüsselfaktoren die dazu führen könnten, dass aktuelle Ergebnisse von unseren Erwartungen abweichen, beinhalten: Unsere Leistungsfähigkeit hinsichtlich Entwicklung und Verkau, hochentwickelter Kommunikationsprodukte und -services, einschließlich Unified Communications, Contact Center und Datennetzlösungen, unsere Fähigkeit unseren indirekten Vertriebskanal auszubauen, die Wirtschaftslage und die Investitionsbereitschaft der Unternehmen, die Nachfrage nach hochentwickelten Kommunikationsprodukten und -services, einschließlich Unified Communications-Lösungen, unser Vermögen, auf den Märkten, die wir beliefern, wettbewerbsfähig zu bleiben, unsere Fähigkeit, unsere Supply Chain und Logistikprozesse zu managen, unsere Fähigkeit, unser geistiges Eigentum zu schützen und Schadensersatzforderungen zu vermeiden, unser Vermögen, übernommene Unternehmen effektiv in unsere Unternehmensstruktur zu integrieren, unsere Fähigkeit, unserem Informationssystem hinreichende Sicherheit zu gewähren, Umwelt-, Gesundheits- und Sicherheitsgesetze, Bestimmungen, Kosten und andere Verbindlichkeiten, unsere Fähigkeit, Schlüsselpersonal zu halten und zu werben, Risiken in Bezug auf die Durchführung internationaler Unternehmungen, Ruhegehälter und Nachbetriebliche Gesundheitsvorsorge sowie Lebensversicherungs-Verpflichtungen, unsere Zahlungsfähigkeit und der Zugang zu den Finanzmärkten.

 

Wir weisen Sie darauf hin, dass die vorangehende Liste der Schlüsselfaktoren möglicherweise nicht alle relevanten Faktoren beinhaltet, die für Sie von Interesse sind. Für eine weitere Auflistung und Beschreibung solcher Risiken und Unwägbarkeiten, wenden Sie sich bitte an die SEC und die dort befindlichen Avaya-Unterlagen. Sie finden Sie unter www.sec.gov. Avaya übernimmt keinerlei Verantwortung für eine Aktualisierung der zukunftsbezogenen Aussagen durch Berücksichtigung neuer Informationen oder zukünftiger Ereignisse oder anderer Dinge.

 

 

Claudia Garhammer/ Julia Richter

Fleishman-Hillard Germany GmbH

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