客户体验

打造独特、持久、个性化的客户体验

Create a Personalized Customer Experience with Avaya

增强客户稳定性与忠诚度,提高客户的终生价值

  • 树立客户体验特色。作为客户终生价值的关键,客户体验会影响到您的客户的实际支出、稳定性、忠诚度、口碑传播、以及新客户的获取成本。
  • 认识到 “每次互动都至关重要”, 在此理念基础上制定您的战略。消费者同您的公司、您的员工之间的任何一次交流互动无不影响着他们对您的公司的印象。您的客户体验将是客户与您的品牌之间所有互动的总和。
  • 实现所有接触点的统一化并提高满意度。您能加强对客户体验数据与反馈的监视和测量,更有效的获取与维持客户,同时增加交叉销售与向上销售机会。
  • 您必须根据消费者的个人喜好,在客户服务全程的每一个互动点确保提供无缝和个性化的全渠道体验。
  • 您还要注重首次联络问题解决率,减小整体客户费力度,保证不管坐席活动级别如何,呼叫数量多少,客户的服务体验都是一致的。

• 减小客户费力度

打造无缝体验,让您的客户能够通过自己喜欢的渠道,轻松获取需要的信息和服务。

• 增强客户满意度与忠诚度

一旦享受到更好的互动体验,客户会更容易成为您的品牌的忠实拥护者。 他们不仅会成为回头客,还会鼓励其他人尝试您的产品与服务。

• 提高客户的终生价值

无论是好是坏,每次客户互动都影响着客户的终生价值。 从直接会面、网上交流到电话通话,您可以充分利用每一次互动积极提升客户的终生价值。

集成体验让每一次互动都能发挥价值

切勿单独看待每一次客户互动,而要把客户服务全过程中的每一次互动都联系到一起。持续跟踪Web、移动和客户服务部门的互动。当客户在您的网站上查找信息时,他们只需要轻轻一点,就能和您聊天、打电话或发起视频通话。当然,使用移动设备时也完全一样。到需要续订服务的时候,系统会自动发送文本消息或进行呼叫。把所有客户接触点连接起来,打造无缝的全渠道体验。

提高首次联络问题解决率,减小客户费力度

理解客户因何不满,这有助于您判断如何改善和简化您的客户体验。利用高级报表、人力资源优化、分析和调查功能等绩效管理工具,您能够找出哪里存在不足,并确定如何纠正问题。消费者最经常感到不满的地方在于反复重述自己的问题。要想减少转接次数,您可以在首次联系时即为客服代表提供解决问题所需的全部信息,比如来自自助服务系统的账户信息,或是客户的详细互动历史记录。排除各种常见的客户刺激源,您就能显著增强客户满意度,提高首次联络问题解决率,让客户更加轻松省力。

优化季节性高峰管理

每个客户服务中心都会遇到联络高峰。不管背后的原因是促销、还是季节性波动,企业都必须做好准备,尽可能保证最佳服务体验贯穿全年。在高峰期间,您可以轻松添加临时的季节性或居家客服代表,同时调整工作流程,以更好的服务客户。您还能自动分配预留坐席,或是利用自动与备用渠道、如聊天、文本等加强对新增联络的管理,确保维持服务级别。借助人力资源管理等先进工具,您无需考虑冗员问题和成本影响,就能顺利满足客户期望。

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