客户互动转型

让客户满意度与实际业务成果保持平衡

Customer Engagement Transformation

增强客户体验,同时彻底改变联络中心运营实践

  • 全面提升企业绩效、服务交付、以及客户和员工的满意度;通过思想观念、领导层承诺和组织结构调整方面的彻底改变推动联络中心转型。
  • 从语音中心模式向全媒体和web系统迈进。重整坐席的知识与技能,以支持扩张需求,提高服务水平,帮助员工从反复不断为一个个客户解决同样问题的繁冗日常中解脱出来。
  • 如果有必要,客户能方便、快捷的与人工客服代表进行协作,遇到紧急状况还能立刻升级。
  • Avaya带给您必要的技能、指导和资源,帮助您彻底改变联络中心运营方式,从而使客户体验质量得到质的提升。
 
Customer Engagement Transformation

支持客服代表实现更高水准客户关照

由人工客服代表反复解答已知问题意味着高昂成本。 现在,问题一旦解决,解决办法就会发布到客户服务知识管理系统里,您的客服代表能把精力集中到新商机上。 Avaya自己的实践经验表明,这种方法更有利于客服代表,能提高员工的满意度和维系率,同时增强工作效率并降低成本。 但需要注意的是,通常这些新优势的实现需要公司文化和组织结构上的双重变革。

Customer Engagement Transformation

支持客户轻松、直观查询已知解决办法

我们先进的知识管理系统能按照重要程度自动排列文章,把最新和最常用资源推送到前端。 虚拟总机能够模仿一级坐席,即时答复客户问题,快速访问系统里的相关文章。 由于客户能更好的掌控咨询过程,快速解决自己的问题,满意度水平显著提高。 另外,因为客户再也不必排队等候、在不同客服代表之间来回转接、或是反复重述个人信息,相关的抱怨也大为减少。

Customer Engagement Transformation

重塑客户Web门户

作为客户互动转型的重要一部分,您要创建新的方式,支持客户自己去解决问题、查找答案。 您可以帮助客户诊断问题,获取产品规格,或是管理个人账户,无需客服代表的人工援助。 在这个过程中,两大因素至关重要: 客户工具必须易于访问,直观和高效。 同时,针对那些仍然想要客服代表支持的客户,您还必须准备好Web聊天、语音、视频等丰富互动渠道。 这种多层次方法不但运营效率出色,还能显著提高客户的满意度水平。

Customer Engagement Transformation

轻松、快捷联系人工客服代表

遇到急迫、陌生的问题时,客户会希望能轻松联系人工客服代表,快速获得帮助。 您创建的运营模式应当涵盖Web联系渠道,能把客户联络智能化的路由给具备恰当技能的客服代表。 客服代表还要配备各种工具,以便获取快速评估、诊断和解决热点问题所需的其它资源。 这些功能可以为您带来丰富优势,例如改善客户体验,提高员工满意度等。

Customer Engagement Transformation

提供升级途径

您的Web门户应当支持客户在遇到严重问题时即时寻求协作。 为此,您要构建一套可由客户、现场员工、客服代表和业务伙伴主动发起的快速升级流程。 这个功能有利于加快问题的解决速度,避免客户绕过系统、直接联系高级管理人员。 您可以针对运营问题、坐席绩效报告、或是销售部门有关定价、报价及其它问题的咨询,灵活创建升级方案。

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