Avaya Aura® Workforce Optimization

深入考察客户互动

Customer Experience with Avaya Aura Workforce Optimization

高效运用现有资源,彻底变革客户体验

  • 利用智能洞察力提高运营效率,优化客户服务。Avaya Aura® Workforce Optimization 支持您把来自联络中心、系统后台、甚至整个企业的所有相关数据统合到一个集成平台,从而关联、共享和使用信息,让业务决策速度更快、更明智。
  • 确定、更改和优化繁琐流程 — 特别是 那些会导致客户或员工不满的流程。
  • 找出哪些客服代表在帮助客户时表现不当,以便您能够通过进一步的培训和指导纠正问题。
  • 快速确定客户问题,并尽可能迅速的解决它们。若要提供卓越客户体验, 最终达成您的公司目标,您对客户的反应是否迅速和恰当是至关重要的。

• 倾听并且运用客户的声音

安全的收集、分析和存储客户互动,确定服务表现和改进空间,同时确保PCI兼容性和监管合规性。

• 预测呼叫数量

分析历史数据,预测您未来的业务量和处理次数; 自动制订计划,在恰当的时机为恰当的客服代表配备合适的技能。

• 培育成功客服代表

I通过自动指导、电子化学习和打分表评估等手段提供知识与最佳实践转移,提高客服代表的工作效率。

客户案例
Record Calls With Avaya Aura Workforce Optimization

记录客户呼叫

记录您的客户互动,包括SIP、IP、TDM和混合语音通信环境下自动、或有选择发生的各种语音和数据互动, 这使您可以达成监管合规要求,减少客户争议数量,显著提高企业效率,并找出服务能有所改善的地方。
Call Center Quality Monitoring

评估客服代表绩效

让客服主管能监视完整的互动过程,评估客服代表在语音交流、数据录入、屏幕导航和数据检索方面的绩效表现; 借此,您能够隔离性能短板,了解客户期望,采取措施快速、有效的加以处理。
Avaya Voice Analytics

判别根本原因

从客户呼叫中搜集有价值的看法,让您能收集竞争情报,深入分析麻烦流程,找出技能与培训上的不足。
Customer Experience Management With Avaya Aura

提升客户体验

自动挖掘客户互动记录,探索客户需求、业务发展和竞争优势方面的趋势和变化; 利用它们,您可以降低成本,优化产品与流程,提升客户体验。
Call Center Technology

降低运营成本

我们帮助您确保联络中心的人员配备恰当,拥有达成服务级别目标所需的必要技能,从而降低运营成本; 通过模拟不同类型事件与环境下的联络行为,研究复杂的假设场景,我们能预测呼叫、电子邮件和聊天会话的工作负荷; 我们还能方便、快捷的制定时间表,最大限度提高联络中心的工作效率,保证您能以合适的员工支持您的客户服务工作。
Customer Experience Management With Avaya Aura

建立最佳实践库

把已有的客户互动历史变成培训材料,指导建议直接传递到客服代表的桌面; 创建学习模块来填补技能空白,应对流程与监管变化,让员工能快速掌握诀窍。

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