Avaya助力途虎打造新一代客户联络中心,升级O2O电商服务体验

08 Aug 2016

北京,2016 ——企业通信软件、系统及服务的全球领导者Avaya近日宣布,国内最大的B2C汽车养护电商平台途虎已选择Avaya 整体解决方案,打造新一代客户联络中心,塑造O2O电商平台客户服务体验的典范。

途虎公司近年来发展迅速,业务已经覆盖到全国395个城市,下辖10000多家门店。随着业务的增长,客户服务中心的呼叫量持续上升,已有系统因而面临越来越大的压力。“双十一”、“618”等电商购物节的举办,对客户服务中心提出了更多挑战,特别是如何应对高峰期突然增大的服务需求。

途虎选择部署了Avaya联络中心整体方案,高效连接位于上海和芜湖两处的客户服务中心,使得运转和服务效率大幅提升。坐席数从已有的100席扩展至450席,未来可灵活扩充至最大5000席。从方案评估、定制、部署到正式投入使用,整个项目仅用了一个月的时间便上线,帮助途虎出色完成了升级之后的第一个“双十一”采购高峰。

在途虎非常看重的稳定性层面,Avaya方案可以实现99.999%的可靠性。即使在电商购物节或促销期间,途虎客户服务中心仍然可以高效运转,售前咨询、订单确认、客户回访等服务有条不紊。

在整个项目中,Avaya专业服务部(APS)基于对联络中心和电商行业的深入了解,为途虎提供了咨询、实施和运维服务,帮助途虎以最为经济高效的方式构建和运营联络中心。而且,联络中心不但满足当前需求,还因为Avaya对技术和趋势的前瞻性把握,可以很好地满足未来需求。

途虎计划在当前的客户服务中心平台上添加更多应用模块,建成全媒体联络中心。这样,客户无论以什么渠道和途虎联系,都能获得一致的服务体验。而不同渠道得到的用户互动数据,都将进行统一分析和管理。客户服务中心系统还可以和途虎本身的CRM、ERP系统对接,这样,途虎可以基于联络中心平台展开客户关系的精细化管理,对客户进行动态画像,提供精准的、主动的、个性化的服务。

除了Avaya专业服务,途虎采用的Avaya整体方案涵盖了联络中心的排队、录音、自主服务等各个方面,同时也引入了Avaya Aura 6和虚拟化解决方案,途虎还在虚拟化平台上部署了Avaya Aura Communication Manager应用软件。

引语

  • “我们很高兴能够帮助途虎打造新一代的客户服务中心,为途虎业务的稳步增长提供坚实基础,也为途虎的客户带来升级的服务体验。对电商企业来说,客户体验成为了各家平台展开竞争的焦点领域。更加先进的联络中心将有效帮助电商平台升级客户体验,增强客户忠诚度。凭借业界领先的联络中心技术和多年的本地化最佳实践,Avaya能够为国内蓬勃发展的电商平台提供丰富、创新的客户关系管理方案,增添竞争实力。”
    ——Avaya大中华区总裁 陈蔚
  • “Avaya联络中心方案强大的稳定性和集成能力令我们印象深刻,其团队的经验和咨询能力也我们选择Avaya的一个重要原因。而且由于在很短时间内便完成部署,我们的业务没有因系统升级受到影响。我们处于一个变化十分迅速的行业,这要求我们必须随时响应市场变化和客户需求,提供最优质的服务。新的联络中心平台将帮助实现这些目标。”
    ——途虎养车IT总监 虞冰

关于途虎
途虎养车(tuhu.cn)于2011年创立于上海,是中国第一家养车类B2C电商平台,主营轮胎、机油、汽车保养、汽车美容等产品和服务,为客户提供“线上预约+线下安装”的养车方式。

在线上,客户可通过网站、电话、微信、APP、各大电商平台等渠道购买途虎的商品与服务。

在线下,途虎目前有10000 多家合作安装门店,服务能力覆盖31个省直辖市、395个城市。合作安装门店为客户提供先安装后付款的服务,有力保障途虎客户良好的购物体验。

目前,途虎养车是中国最大的汽车后市场B2C电商平台。

更多信息,请访问:www.tuhu.cn

关于Avaya
Avaya是企业及客户Engagement解决方案的领先供应商,致力于通过多种渠道及设备改善客户体验、提高效率和提升企业业绩。Avaya拥有世界领先的联络中心及统一通信技术和服务,并能提供多种灵活的部署方式,方便与其他应用无缝集成。Avaya Engagement Environment使第三方能够开发及定制企业应用,增强其竞争优势。Avaya矩阵网络解决方案有助于简化和加速企业关键应用及服务的部署。如需更多信息,请访问:http://www.avaya.com,和中国公司网站 www.avaya.com/cn

苗杰

Avaya公司公关部

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李晓菲

福莱国际传播咨询有限公司

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