Avaya提升移动一族自助服务体验

21 Jun 2016

新版Avaya Aura® Experience PortalAvaya Breeze™集成,

为移动和Web应用引入通信功能,实现丰富、无缝的数字化全渠道体验

北京,2016年6——移动设备正在成为多数人的主要上网工具1 ,然而很多人却发现,通过移动应用获得的客户服务体验差距很大2 。为了解决此问题,提供差异化全渠道数字化客户服务,Avaya近日宣布推出新版Customer Engagement解决方案——Avaya Aura Experience Portal(7.1)。在为客户提供服务的整个过程中,新版产品在可视移动自助服务应用与联络中心客服代表或专家之间建立无缝连接,按需提供服务,由此重新定义移动客户服务体验。

Avaya提供全面的移动自助服务,为客户带来以下优势:

  • 提高客户满意度和忠诚度:所谓移动,就是便利、快速服务和更高的首问解决率,这无疑会提高客户满意度。
  • 提高品牌认知度:及早采用移动服务功能的企业将在众多竞争者中脱颖而出,在客户口碑和社交媒体的推动下,品牌认知度会得到提升。
  • 改善运维: 1,减少进入联络中心的信息流量,因为更多日常服务需求可通过移动自助服务满足;2,通过将更丰富的背景信息纳入联络中心,可以更准确地选择客服代表或专家,可减少互动时间。
  • 降低开发和支持服务成本:跨多种渠道在单一环境中管理客户体验将可简化管理和支持服务,并降低成本。

引语
“Avaya Aura® Experience Portal 7.1将Customer Engagement提高到全新水平。我们对这款新产品与Avaya Breeze应用开发平台的集成进行了测试,结果表明这是一个强大的全渠道系统,能够无缝地在语音、短信息和电子邮件渠道之间传递信息。企业现在可以方便地纳入移动和桌面技术,为客户提供智能化、便利和真正全面的通信体验。”
——Interactive Northwest公司副总裁兼总经理Danette Craig

“提供全渠道模式的Customer Engagement,尤其是通过移动设备,意味着为客户带来更多便利。Avaya Breeze与Avaya Experience Portal相结合可提供很多优势,方便移动自助服务的开发。”
——Frost & Sullivan公司客户联络首席分析师Nancy Jamison

“通过采用新版Avaya Experience Portal和Orchestration Designer,我们兑现了提供全渠道体验的承诺,而不仅是‘可视IVR’。通过集成Avaya Breeze,我们跨移动、短信息和语音渠道提供完整的客户服务,可以随时随地与客户互动。”
——Swampfox Technologies公司产品与市场副总裁Tom Hanson

“消费者对服务的期望越来越高。他们希望购物的时候随时能下单,有问题随时就能解决。能够通过任何移动设备和通信渠道服务客户,是全渠道客户服务战略的核心要素,而且移动应用对自助服务和品牌认知有促进作用,这是已经证明的事实。移动自助服务要取得成功,必须考虑消费者可能需要额外帮助,还要提供连续、一致的用户体验,将自主服务与联络中心的资源联接起来。Avaya的Customer Engagement应用能够满足这些要求。”
——Avaya公司Customer Engagement高级总监Karen Hardy

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Avaya Aura Experience Portal概述

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关于Avaya
Avaya是企业及客户Engagement解决方案的领先供应商,致力于通过多种渠道及设备改善客户体验、提高效率和提升企业业绩。Avaya拥有世界领先的联络中心及统一通信技术和服务,并能提供多种灵活的部署方式,方便与其他应用无缝集成。Avaya Engagement Environment使第三方能够开发及定制企业应用,增强其竞争优势。Avaya矩阵网络解决方案有助于简化和加速企业关键应用及服务的部署。如需更多信息,请访问:http://www.avaya.com,和中国公司网站 www.avaya.com/cn

 

[1] 数据源自5Comstore公司:过去四年移动互联网使用量激增,移动设备超越台式电脑,成为使用量最大的平台(https://www.comscore.com/Insights/Blog/Mobile-Internet-Usage-Skyrockets-in-Past-4-Years-to-Overtake-Desktop-as-Most-Used-Digital-Platform

[2] 结论源自《2015自主性客户服务调查》,由英国电信和Avaya公司委托开展。(http://www.avaya.com/usa/documents/autonomouscustomer2015-global-essential.pdf

 

苗杰

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