Avaya连续十六年位居Gartner联络中心基础设施领导者象限

08 Jun 2016
北京,2016— Avaya 宣布跻身“2016 Gartner联络中心基础设施魔力象限”(Magic Quadrant)之领导者象限,这是Avaya连续16年位居领导者象限。自2001年Gartner首次针对全球联络中心基础设施发布魔力象限研究报告以来,Avaya一直稳居领导者象限。
 
根据Gartner的定义,联络中心基础设施(Contact Center Infrastructure,CCI)指的是包括设备、软件和服务在内的产品总和,它们帮助企业在呼叫中心中提供电话支持,在联络中心中提供多渠道支持。此外,联络中心基础设施的第三种应用是作为重要组件部署在Customer Engagement Center(CEC)。在Customer Engagement Center中,所有功能都与客户关系管理(CRM)应用及社交媒体渠道紧密集成。如此一来,坐席可以跨越所有客户接触点,获得关于客户所有活动的统一图景。联络中心基础设施的应用范围很广,包括客户及员工服务支持中心、拨入与外拨电话推销服务企业、咨询服务企业、政府支持中心以及其他类型的结构化通信中心。
 
全球有很多大型企业和机构在其联络中心中采用了Avaya多渠道联络中心解决方案,其中包括美国领先的信用合作社服务组织PSCU迪拜道路与交通管理局以及百年老店美国儿童乘骑玩具品牌Radio Flyer。同时,Avaya能够根据中型企业的需求提供量身定制、管理简便的解决方案,而且他们可以享用以往只有大型企业才可以获得的功能。只有为数不多的联络中心技术提供商可以做到这一点。Avaya解决方案整合多服务渠道和通信模式,整合主动-自助-他助型服务(proactive-to-self-to-assisted service),并整合多种CRM应用,从而令客户与企业的互动更轻松。而企业可以跨所有客户接触点,对客户的互动有统一的了解。企业还可以获得更精确的数据,对其进行分析,提高客户洞察。
 
值得一提的是,Avaya最新推出的Avaya Breeze和Avaya Snap-Ins,能够帮助企业定制客户体验,增强竞争优势,提高客户全生命周期价值。Avaya的联络中心即服务(CCaaS)解决方案可部署在公用云、私有云或混合云中,帮助企业采用新功能以支持其数字化变革,同时充分利用已有投资
 
Avaya高级副总裁、Engagement解决方案事业部总经理Gary E. Barnett表示:“越来越多的企业加紧数字化转型步伐,他们希望提供更加出色的客户体验,为此需要在客户服务部门及业务部门之间建立更紧密的联系。客户期望在任何时间都能用最适合的方式或渠道、灵活地与企业建立联系,同时又希望获得完整、高效和一致的体验,甚至当他们在不同联络方式之间切换时,体验质量也丝毫不受影响。Avaya Engagement解决方案提供多种部署模式,可以满足客户的这些需求,而且在总体拥有成本方面表现出色。”
 
阅读Gartner“2016全球联络中心基础设施魔法象限”研究报告全文,请访问:https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-37LNFQ3&ct=160520&st=sb
 
关键词
Avaya、Gartner、魔力象限(Magic Quadrant)、联络中心、客户体验管理、客户服务、呼叫中心
 
关于Avaya
Avaya是企业及客户Engagement解决方案的领先供应商,致力于通过多种渠道及设备改善客户体验、提高效率和提升企业业绩。Avaya拥有世界领先的联络中心及统一通信技术和服务,并能提供多种灵活的部署方式,方便与其他应用无缝集成。Avaya Engagement Environment使第三方能够开发及定制企业应用,增强其竞争优势。Avaya矩阵网络解决方案有助于简化和加速企业关键应用及服务的部署。如需更多信息,请访问:http://www.avaya.com,和中国公司网站 www.avaya.com/cn
 

苗杰

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