Avaya携手腾讯QQ,企业联络中心迈向“互联网+”

24 Mar 2016
双方将联手推动QQ与企业客户服务中心整合,
为消费者带来全新体验,并推动企业的数字化转型
 
珠海2016324——全球领先的企业通信系统、软件和服务提供商Avaya与中国领先的互联网服务提供商腾讯今天联合宣布,双方将展开战略合作,将腾讯QQ企业电话与Avaya联络中心解决方案进行整合,使得QQ成为企业服务客户的重要渠道,以满足移动互联网时代消费者对服务的需求,并推动企业的数字化转型。
 
根据协议,双方将联手进行相关的研发,包括QQ平台上音视频以及融合通信能力的开发,以及QQ与企业客户服务中心的整合。双方还将在市场推广方面进行合作。Avaya与腾讯于正在珠海举行的“2016 Avaya大中华区用户论坛暨合作伙伴大会”上签署了相关战略合作协议。
 
作为国内最流行的及时通讯软件,腾讯QQ拥有8亿多用户;而Avaya是全球以及中国市场领先的联络中心解决方案提供商。双方的合作将推动中国市场“全媒体”联络中心的发展,帮助企业为消费者提供更为灵活、方便和个性化的服务。
 
结合Avaya领先的联络中心技术,企业可以地将现有的语音IVR菜单直接映射到手机QQ中,实现可视化菜单功能。例如,如果要寄送快件,消费者可以打开手机QQ,从“电话-电话黄页”里进入该公司的服务界面,然后点击QQ电话,根据弹出的可视菜单选择寄件服务,并填写相关信息。在整个环节里,不会有通常自助语音服务里较为繁琐的语音菜单选项。
 
消费者也可以在拨通QQ电话后进行其他操作,例如扫描快件的条形码跟踪快件。当然,他也可以选择通过QQ电话和客服人员实时沟通。
 
除了手机QQ,消费者也可以扫描快递公司的二维码来启动QQ企业电话。有赖于Avaya的全媒体联络中心方案,Avaya消费者在QQ里的互动信息,可以和该快递公司在其他渠道的信息进行整合。这样,消费者在不同渠道得到的服务,都会有一致的体验。
 
Avaya大中华区总裁陈蔚表示:“随着移动互联网、大数据等技术的发展,企业联络中心市场面临巨大的变革,其中一个非常重要的趋势就是‘全媒体’化。这意味着,企业需要将包括话音、网络、短信、即时信息等各种服务渠道的信息进行整合,利用大数据进行分析,对客户进行精准的‘画像’,以此作为提供高水准、智能化服务的基础。 腾讯QQ作为中国最流行的即使通信软件,可以成为全媒体服务非常重要的一环。我们很高兴与腾讯达成合作。对于中国的联络中心市场来说,这是一个重要的时刻。”
 
腾讯QQ即通产品部总经理冼业成表示:“客户服务的关键是用户体验,腾讯QQ企业电话具备可视界面、融合通信、高用户留存、统一服务形象等功能,让用户在手机QQ上就能完成所有的服务操作,相比传统企业客服中心极大的改善了用户体验,并降低了企业的成本。此次同Avaya的合作,将对双方都有重要意义。”
 
关于腾讯QQ
腾讯QQ是腾讯公司推出的一款基于互联网的即时通信平台,其主要用户平台为电脑端及手机端,支持在线聊天、语音通话、视频、在线(离线)传送文件等全方位通信社交功能。QQ用户可在电脑、手机以及无线终端之间随意、无缝切换。根据腾讯公司2015年第三季度财报,QQ 月活跃账户数达到8.60亿;其中,智能终端QQ月活跃用户达到6.39亿。
 
自QQ提出“乐在沟通”新主张,QQ实现了更好的移动化社交、娱乐与生活体验,并展现出强劲的商业化能量。QQ语音通话、视频、游戏、多彩气泡、原创表情、文件传输、个性主题、阅读、闪照、附近的人等功能均收获了用户热捧,满足了不同场景下的沟通和分享需求。
 
关于Avaya
Avaya是企业及客户Engagement解决方案的领先供应商,致力于通过多种渠道及设备改善客户体验、提高效率和提升企业业绩。Avaya拥有世界领先的联络中心及统一通信技术和服务,并能提供多种灵活的部署方式,为与其他应用无缝集成提供了方便。Avaya Engagement Development Platform使第三方能够开发及定制企业应用,增强其竞争优势。Avaya矩阵网络解决方案有助于简化和加速企业关键应用及服务的部署。如需更多信息,请访问:http://www.avaya.com,和中国公司网站www.avaya.com/cn
 

苗杰

Avaya公司公关部

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付英男

腾讯公司集团市场公关部QQ公关组

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