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华润燃气采用Avaya整体联络中心解决方案，为2200万用户提供优质服务

北京，2016 ——全球领先的企业通信系统、软件和服务提供商Avaya今天宣布，中国最大的城市燃气运营商之一华润燃气采用了Avaya整体联络中心方案，以打造领先的多渠道客户服务中心。系统计划于明年全部上线，并支持总部以及近全国200多家成员企业，为2200万用户提供一流的服务体验。目前，项目一期已经成功开始运营，并覆盖70多家企业。

自从2007年成立以来，华润燃气的业务发展迅速。截至2015年6月，公司的成员企业已经达到213家，覆盖22个省份。公司需要一个全新的客服平台，来服务不断增长的用户。由于分公司众多，而且分散在全国不同的地区，如何有效整合总部和各分公司资源，为客户提供高效、一致的客户体验；以及如何保证客服系统的高可用性，在高峰时段以及出现突发状况时仍能提供一流的服务，是华润燃气项目设计和建设中所考虑的重点。

经过细致和严格的筛选，华润燃气最终选择Avaya作为这一关键项目中的技术伙伴。华润燃气采用了Avaya整体解决方案，将集中式的数据管理和分散式的坐席部署相结合，架构灵活、可扩展性好，而且可以为客户提供多渠道和个性化的服务。而这套架构，也为未来华润燃气的客服系统向私有云架构的迁移奠定了坚实基础。

在这一模式下，客户服务中心的整体管理和运营，集中在位于深圳的华润燃气总部。管理人员可以在总部进行资源的集中管理和调配，以及新应用的部署，并为分布在不同地区的成员企业的坐席提供及时的支持。坐席人员可以得到所需的信息，例如来电客户的个人信息和历史记录，从而为客户提供及时和个性化的服务。

华润燃气在深圳总部已部署了Avaya包括排队、自助语音系统、录音系统、报表系统、IP话机在内的全套联络中心系统，而坐席分散在全国各地。客户的来电会根据业务和地区等信息，路由给当地最适合的坐席。客户也可以选择通过自主语音渠道获得服务。

郑州的灾备中心也即将开始实施，上线之后，将做为深圳中心的异地全灾备系统与深圳中心做为一套系统运行，自动同步数据，出现异常可自动接管，大大提升了系统的可用性。在紧急状况下，华润燃气仍然可以保持服务的连续性。而这种高可用性的保证对燃气行业至关重要。

引言：

“我们非常高兴华润燃气选择了Avaya端到端的联络中心系统，打造其业界领先的客服平台。对企业来讲，高效率的客户互动和优质的客户体验至关重要。鉴于华润燃气所在的行业就更是如此,特别是人们对城市公共服务的要求越来越高。Avaya提供全球领先的技术和理念，并充分考虑到企业的特殊需求，从而为企业打造面向未来的、高效率的客服系统。”

——Avaya大中华区总裁 陈蔚

“由于覆盖的地域广泛，要支持的分公司很多，华润燃气客服系统的设计和建设面临很多挑战。Avaya提供的集中式管理和分散式部署的架构，可以很到地满足我们的需求。而且，Avaya可以提供全套的解决方案，使得系统的设计和部署更为简便。这样我们可以将精力集中到我们的核心业务上，以便持续地为客户提供一流的服务。”

——华润燃气控股有限公司信息部助理总经理 杜鸿

关于华润燃气

华润燃气集团成立于2007年1月，是华润集团战略业务单元之一，主要在中国内地投资经营与大众生活息息相关的城市燃气业务，包括管道燃气、车用燃气及燃气器具销售等。

华润燃气从无到有、从弱到强，几年来实现了跨越式发展，目前已在南京、成都、武汉、昆明、济南、福州、郑州、重庆、南昌、天津、苏州、无锡、厦门等近200座大中城市投资设立了燃气公司，业务遍及全国22个省、3个直辖市，燃气年销量超过120亿立方米，用户近2200万户，华润燃气已经发展成为中国最大的城市燃气运营商。2008年10月底华润燃气在香港成功上市，成为华润集团旗下燃气板块的上市平台，现已位列香港恒生综合指数成份股。

华润燃气秉承专业、高效、亲切的服务宗旨，供应安全清洁燃气，努力改善环境质量，提升人们生活品质，坚持海纳百川、包容开放的用人理念，致力于成为综合实力"中国第一、世界一流""的燃气企业。

关于Avaya

Avaya是企业及客户Engagement解决方案的领先供应商，致力于通过多种渠道及设备改善客户体验、提高效率和提升企业业绩。Avaya拥有世界领先的联络中心及统一通信技术和服务，并能提供多种灵活的部署方式，为与其他应用无缝集成提供了方便。Avaya Engagement Development Platform使第三方能够开发及定制企业应用，增强其竞争优势。Avaya矩阵网络解决方案有助于简化和加速企业关键应用及服务的部署。如需更多信息，请访问：http://www.avaya.com，和中国公司网站 www.avaya.com/cn。

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（86 10）8516 5519

johnny.zhang@fleishman.com; annie.an@fleishman.com

（86 10）5775 5738/5779

关于Avaya

在数字经济时代，企业的业务达成率取决于能否为客户提供卓越的服务体验，每天，在Avaya的支持下，众多企业完成了数以百万计的高效通信，助力企业实现卓越的服务体验。通过创新以及合作伙伴的支持，Avaya致力于打破现有桎梏，积极探索未来智能化办公解决方案。Avaya的云通信解决方案和多云应用生态系统也将为客户和员工打造个性化的智能通信服务，赋能全球企业和机构赢得商业成功。我们致力于提供最佳服务体验，促进您的业务增长。如需了解更多信息，请访问：www.avaya.com