华润燃气采用Avaya整体联络中心解决方案,为2200万用户提供优质服务

06 Apr 2016
北京,2016 ——全球领先的企业通信系统、软件和服务提供商Avaya今天宣布,中国最大的城市燃气运营商之一华润燃气采用了Avaya整体联络中心方案,以打造领先的多渠道客户服务中心。系统计划于明年全部上线,并支持总部以及近全国200多家成员企业,为2200万用户提供一流的服务体验。目前,项目一期已经成功开始运营,并覆盖70多家企业。
 
自从2007年成立以来,华润燃气的业务发展迅速。截至2015年6月,公司的成员企业已经达到213家,覆盖22个省份。公司需要一个全新的客服平台,来服务不断增长的用户。由于分公司众多,而且分散在全国不同的地区,如何有效整合总部和各分公司资源,为客户提供高效、一致的客户体验;以及如何保证客服系统的高可用性,在高峰时段以及出现突发状况时仍能提供一流的服务,是华润燃气项目设计和建设中所考虑的重点。
 
经过细致和严格的筛选,华润燃气最终选择Avaya作为这一关键项目中的技术伙伴。华润燃气采用了Avaya整体解决方案,将集中式的数据管理和分散式的坐席部署相结合,架构灵活、可扩展性好,而且可以为客户提供多渠道和个性化的服务。而这套架构,也为未来华润燃气的客服系统向私有云架构的迁移奠定了坚实基础。
 
在这一模式下,客户服务中心的整体管理和运营,集中在位于深圳的华润燃气总部。管理人员可以在总部进行资源的集中管理和调配,以及新应用的部署,并为分布在不同地区的成员企业的坐席提供及时的支持。 坐席人员可以得到所需的信息,例如来电客户的个人信息和历史记录,从而为客户提供及时和个性化的服务。
 
华润燃气在深圳总部已部署了Avaya包括排队、自助语音系统、录音系统、报表系统、IP话机在内的全套联络中心系统,而坐席分散在全国各地。客户的来电会根据业务和地区等信息,路由给当地最适合的坐席。客户也可以选择通过自主语音渠道获得服务。
 
郑州的灾备中心也即将开始实施,上线之后,将做为深圳中心的异地全灾备系统与深圳中心做为一套系统运行,自动同步数据,出现异常可自动接管,大大提升了系统的可用性。在紧急状况下,华润燃气仍然可以保持服务的连续性。而这种高可用性的保证对燃气行业至关重要。
 
引言:
“我们非常高兴华润燃气选择了Avaya端到端的联络中心系统,打造其业界领先的客服平台。对企业来讲,高效率的客户互动和优质的客户体验至关重要。 鉴于华润燃气所在的行业就更是如此,特别是人们对城市公共服务的要求越来越高。Avaya提供全球领先的技术和理念,并充分考虑到企业的特殊需求,从而为企业打造面向未来的、高效率的客服系统。”
——Avaya大中华区总裁  陈蔚
 
“由于覆盖的地域广泛,要支持的分公司很多,华润燃气客服系统的设计和建设面临很多挑战。Avaya提供的集中式管理和分散式部署的架构,可以很到地满足我们的需求。而且,Avaya可以提供全套的解决方案,使得系统的设计和部署更为简便。这样我们可以将精力集中到我们的核心业务上,以便持续地为客户提供一流的服务。”
——华润燃气控股有限公司信息部助理总经理 杜鸿
 
关于华润燃气
华润燃气集团成立于2007年1月,是华润集团战略业务单元之一,主要在中国内地投资经营与大众生活息息相关的城市燃气业务,包括管道燃气、车用燃气及燃气器具销售等。
 
华润燃气从无到有、从弱到强,几年来实现了跨越式发展,目前已在南京、成都、武汉、昆明、济南、福州、郑州、重庆、南昌、天津、苏州、无锡、厦门等近200座大中城市投资设立了燃气公司,业务遍及全国22个省、3个直辖市,燃气年销量超过120亿立方米,用户近2200万户,华润燃气已经发展成为中国最大的城市燃气运营商。2008年10月底华润燃气在香港成功上市,成为华润集团旗下燃气板块的上市平台,现已位列香港恒生综合指数成份股。
 
华润燃气秉承专业、高效、亲切的服务宗旨,供应安全清洁燃气,努力改善环境质量,提升人们生活品质,坚持海纳百川、包容开放的用人理念,致力于成为综合实力"中国第一、世界一流""的燃气企业。
 
关于Avaya
Avaya是企业及客户Engagement解决方案的领先供应商,致力于通过多种渠道及设备改善客户体验、提高效率和提升企业业绩。Avaya拥有世界领先的联络中心及统一通信技术和服务,并能提供多种灵活的部署方式,为与其他应用无缝集成提供了方便。Avaya Engagement Development Platform使第三方能够开发及定制企业应用,增强其竞争优势。Avaya矩阵网络解决方案有助于简化和加速企业关键应用及服务的部署。如需更多信息,请访问:http://www.avaya.com,和中国公司网站 www.avaya.com/cn
 

苗杰

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