渤海保险采用Avaya技术打造高效联络中心平台

02 Dec 2014
  • 为公司的客户服务和业务扩展提供有利支持
  • 整合联络中心原有资产,例如录音数据,并对客户互动信息进行全面的采集和分析
  • 跨越多渠道提供一致的客户服务

北京,2014年 12月2 日 – Avaya公司今天宣布,渤海财产保险股份有限公司(渤海保险)采用了Avaya整体联络中心方案,打造下一代的联络中心平台正式上线,为公司的客户服务和业务拓展提供有力支持。

渤海保险成立于2005年,总部位于天津,目前业务已经覆盖到全国。公司原有的原北电网络的客户服务平台已经不能有效支持业务的迅速扩展。为此,渤海保险计划建造新的、面向未来的联络中心平台,以打造一流的客户体验。同时,如何将原有系统的资产,特别是录音部分的数据,迁移到新的平台,也是渤海保险非常重视的。

Avaya与渠道伙伴上海南讯贸易有限公司携手,为渤海保险设计并部署了Avaya的整体联络中心方案,包括Avaya Aura® Communication Manager, Avaya Aura® Experience Portal, Avaya Interaction Center, Avaya Workforce Optimization, Avaya Aura® Application Enablement Services, 以及150部Avaya IP电话。

新系统上线后,渤海保险可以跨越多种渠道 – 座机、手机、短信、邮件等,为客户提供一致的、个性化的服务体验。而客户可以选择最喜欢、最方便的方式与客户中心沟通。未来,渤海保险还计划将微信等新的社交媒体与联络中心整合,提供跨越全媒体的客户服务。

客户服务中心原来的录音数据被平滑迁移到新平台,并与新的数据整合。借助Avaya Workforce Optimization, 渤海保险可以对所有客户互动信息,包括录音信息,进行采集和分析,并在此基础上采取相应的举措,提升运营效率和坐席代表的技能,持续优化客户服务。

系统支持方便、快捷的,跨越不同渠道的自助服务,客户也可以在需要的时候随时切换到人工服务。而坐席员会即时看到客户的资料信息以及与客户中心的历史互动信息,以提供及时的、个性化的服务。

由于新的联络中心平台基于开放标准打造,而且采用了软件式的部署方式,未来可以方便地扩展以引入视频、云计算、虚拟化等应用。

引语:
  • “新的联络中心平台可以帮助我们提供更为出色的客户体验,同时也有效集成了原有系统中的重要资产。系统良好的开放性可以让我们在需要的时候,方便地整合新的技术和应用,帮助我们持续提升竞争力。”
    渤海保险信息技术部负责人那浩
  • “对于处于激烈市场竞争中的保险公司来说,客户体验至关重要。而联络中心技术本身也在发生深刻的变化。因此,保险公司在规划联络中心时,不但要满足当前的业务需求,还要着眼于未来。Avaya作为全球联络中心市场的领导者,很荣幸可以协助渤海保险构建面向未来的联络中心平台,为渤海保险业务的长远发展提供强力支撑。”
    Avaya公司大中华区总裁王昀

关于渤海财产保险股份有限公司
渤海财产保险股份有限公司(简称“渤海保险”)于 2005年10月18日开业,是总部设在天津的全国性财产保险公司,公司的销售服务网络遍及全国。

关于上海南讯贸易有限公司

南讯1993年成立于上海,先后在北京、广州、深圳和成都成立了分公司,业务范围遍布全国各地,至今已在不同的行业为超过800家用户提供了专业的Avaya通信系统及服务。

南讯自1993年开始代理AT&T语音通讯产品,作为Avaya代理商已有22年历史,在Avaya产品的工程安装、系统设计和售后服务方面积累了丰富经验。在公司员工共同努力下,2013年南讯的营收达到4700多万人民币。

南讯拥有一批技术雄厚,服务优良的技术队伍,2001年,南讯成为Avaya在中国的首批金牌商业合作伙伴,并在2009年成为Avaya的白金商业合作伙伴。


关于Avaya

Avaya是企业通信与协作系统的供应商。向全球商业和政府机构提供统一通信、联络中心、数据解决方案以及相关服务。欲了解更多Avaya公司信息,请浏览公司全球网www.avaya.com,和中国公司网站 www.avaya.com/cn
 

苗杰

Avaya公司公关部

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