1号店携手Avaya打造一流客户体验

18 Oct 2013
  • 采用Avaya整体联络中心方案,跨越多渠道提供一致的客户体验
  • 新方案的实施有效支持1号店的5周年促销活动,应对大幅度增长的客户互动
北京 –企业通信与协作系统及服务的全球提供商Avaya今天宣布,中国领先的网上商城1号店采用了Avaya多媒体联络中心方案,打造一流的客户体验,并为7月份公司成立5周年系列促销活动提供了强有力的支持。
 
成立于2008年的1号店业务发展迅速,注册用户达到四千万,2011年底的销售额达到27.2亿元人民币。在竞争异常激烈的电商领域,客户服务可以为企业带来至关重要的差异化优势。为此,1号店采用领先的 Avaya Aura®架构,于今年建立起拥有450个座席的新的客服中心。
 
借助新的系统,客户可以采用他们喜欢的渠道与1号店联系,包括手机、座机、电子邮件、传真、网络等,而不管何种渠道,都可以得到一致的服务体验。联络中心还与关键的业务应用 – 例如物流系统,整合到一起,这样客服人员可以得到最新的信息,为客户提供更好的服务。这些信息可能包括产品、促销以及客户订单等。这样,客户服务更为个性化,更高效。
 
1号店部署的端到端 Avaya Aura ® 联络中心解决方案包括:Avaya Aura ® Communication Manager, Avaya Experience Portal, 和 Avaya Aura® Workforce Optimization。 另外,Avaya专业服务部门提供了整体的项目管理和部署服务。
 
Avaya Aura ® Communication Manager支持高度可靠的语音和视频功能。 由于1号店的交易量和呼叫量有很强的季节性,因此对于大呼叫量下系统的可靠性有非常高的要求。
 
借助Avaya Aura® Workforce Optimization, 1号店可以对客户互动的录音、客户反馈、以及语音和数据的分析进行集中式管理,不断提升客户服务水平。1号店还可以根据某个时间的具体需求管理座席资源以及进行排班,以最优化客户服务中心的运营。
 
1号店的整体联络中心基于SIP架构搭建,可以方便地增加新的客服中心地点,或者整合新的技术以及服务渠道,例如社交媒体渠道。
 
引语
  • “与很多其他行业相比,电商的用户可以很容易地从一家企业跳到另外一家,因此良好的用户体验格外重要。作为中国在线购物的先行者,1号店户非常注重提供一流的客户体验,很荣幸Avaya的解决方案可以为1号店实现此目标提供出色的支持。”
    Avaya大中华区总裁王昀
  • “1号店所提供给用户的不仅仅是商品。我们想改变人们的生活方式,让人们的生活更加美好,‘省力、省钱、省时间’。我们致力于不断提升顾客在1号店的购物体验,作为直接与顾客接触的团队,新的客户服务中心扮演着非常重要的角色。”
    1号店 副总裁王海晖
 

关键词
中国、电商、网上购物、客户服务、Aura、WFO、Session Manager、 SIP
 
关于Avaya
Avaya是企业通信与协作系统的供应商。向全球商业和政府机构提供统一通信、联络中心、数据解决方案以及相关服务。欲了解更多Avaya公司信息,请浏览公司全球网http://www.avaya.com,和中国公司网站 www.avaya.com/cn
 
关于1号店
1号店于2008年上线,是国内领先的B2C电子商务公司之一,业务范围覆盖全国,在线销售超过200万种商品。1号店致力于为广大顾客提供更多的商品选择、更具竞争力的价格以及更好的顾客体验,使顾客享受现代化的生活方式。更多详情,请登陆 www.yhd.com