小米采用Avaya技术打造下一代客户体验

24 Jun 2013
  • 联络中心拥有650个坐席,提供跨越多渠道的卓越、一致的客户服务
  • 开放式平台方便整合社交媒体和新应用,并支持公司的海外拓展
 
北京 —企业通信与协作系统及服务的全球提供商Avaya今天宣布,智能手机生产商小米公司采用了Avaya的整体联络中心方案,来打造下一代的客户服务平台。新的服务平台可以帮助小米提供卓越的客户服务,同时为公司的海外拓展提供强力支持。
 
小米公司的联络中心采用业界领先的Avaya Aura通信平台,目前有650个坐席。客服代表可以通过多种渠道 – 语音、邮件、网络等,解答客户的问询,而不管通过什么渠道,客户都可以感受到一致的服务体验。小米未来还计划整合社交媒体,包括小米自己的即时通信系统米聊,从而进一步提升客户服务。目前米聊拥有大约2千万用户。
 
自2010年创立以来,小米公司业务发展迅速,智能手机用户数量已经超过1500万。小米之前将客户服务外包给第三方公司,伴随业务的发展,小米转而自建联络中心,以更好地支持业务的拓展,提供一流的客户服务。小米希望打造下一代的平台,并能充分利用社交媒体,因为小米的用户大多是年轻一代,在社交媒体也非常活跃。由于小米自己拥有很强的软件开发队伍,小米希望系统采用开放平台,方便新应用的开发和添加,支持业务的持续发展。
 
小米最终选择了Avaya Aura ® Contact Center ,一个协作式的、具有丰富的情景感知能力和支持多渠道的客户联络方案。 新系统帮助小米实现智能、及时和更为自动化的客户服务。通过统一的坐席员界面,系统可以支持多达6种不同的服务渠道,并把客户询问转给最合适的坐席代表。 通过Avaya Open Queue网络服务,可以将来自任何渠道的客户询问路由至联络中心,包括社交媒体,例如米聊、微博和微信。
 
Avaya Aura Contact Center采用基于SIP的架构,易于扩展和添加新功能。目前小米用户绝大多数来自中国大陆,但公司正在积极拓展海外市场。借助高度可靠和灵活的架构,小米可以方便地将卓越的客户服务延伸到海外市场。
 
小米还部署了Avaya Aura人力优化应用(Workforce Optimization),可以在单一平台里实现统一的通话录音、质量监控、人力资源管理、分析和客户反馈管理。平台提供统一的用户界面和集中式的系统管理与报表管理。 借助这一应用,小米的联络中心和后台运营可以在整个公司内收集、分享信息,并采取相对应的措施。
 
为推动客户自助服务的自动化水平以及集中式管理,小米还采用了Avaya Experience Portal。从电话的拨入到拨出服务,Experience Portal提供了一个统一界面,来管理所有自动化的语音和多媒体应用。
 
所有坐席代表均配备了统一通信客户端Avaya one-X communicator, 支持丰富功能,帮助坐席代表非常简便地操作日常工作所需的通信工具。坐席代表可以在单一界面上高效率地处理语音、视频、电子邮件、语音 /视频会议、即时消息,和查看通信记录,从而提供及时的、整合式的、一致的客户服务。
 
Avaya专业服务部门提供了系统部署和开发支持服务,涉及统一通信客户端与第三方软电话的整合,以及社交媒体的整合等。
 
引言
“小米为中国的智能手机市场带来了革命性的变化。作为全球联络中心的领导者,Avaya非常注重帮助小米这样的快速成长的企业,采取一体化的方式管理客户体验,从而提升竞争优势。我们很高兴和小米这样具有活力的公司合作,帮助它们提供跨越各种渠道的卓越服务。”
Avaya大中华区总裁王昀
 
“小米公司非常注重用户体验,但是用户体验绝不仅仅是使用小米产品的体验。我们想在与客户接触的每一个点都提供最好的体验。小米公司新的客户服务平台对实现这一目标将起到至关重要的作用。”
小米公司董事长兼CEO雷军
 

关键词
中国,手机,制造,客户服务,Aura, WFO, Session Manager, SIP
 

关于Avaya
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