Avaya助南方航空公司95539为春运旅客提供卓越服务

15 Mar 2013
  • 提升电话接通率,缩短等待时间,呼叫放弃率大幅降低
  • 南航可以对整个客服中心集中管理,统筹资源
  • 客服中心成立春运领导小组,及时调配坐席等资源
 
北京 – 2013年春运期间,南方航空公司(以下简称“南航”)的客户可能会发觉,与往年相比,95539客服中心服务电话更容易接通,等待时间短了,订票也更轻松。事实也确实如此。虽然春运期间南航95539电话量较去年同期增加了35%,但是,呼叫平均等待时间和呼叫放弃率却大幅减低。
 
为了应对春运期间呼叫高峰,南航信息中心提早准备,在2012年底前,便采用Avaya技术,完成对北京、深圳等16个分子公司呼叫中心通信系统的技术升级。新系统采用能集中统一管理的分布式架构,使所有分子公司客服人员在一个系统内工作,实现集中管理、集中配置、资源共享和服务标准的统一。在总部可以清楚看到每个分部的工作状态,对所有来电号码进行主动识别,快速分配到最合适的座席接听呼叫。
 
整个客服中心系统具有呼叫智能路由分配功能,例如,当一个地区的呼叫增长时,系统会自动预测需要的等待时间,并检查其他地区座席状态,如果预测等待时间超过系统设置,可自动将呼叫转移到其他空闲的地区。此举有效降低了呼叫等待时间,提高了接通率。
 
春运期间,南航95539客服中心成立了春运领导小组,利用Avaya集中报表系统CMS,每天紧密监测各地的呼叫量、排队人数、等待时长,及时调整呼叫分配策略,调整客服代表技能组配置,合理分配人员。同时,将培训组、后台服务人员抽调到一线接听电话,今年春运期间南航95539即使达到每天8万次呼叫的记录,也能将呼叫接通率保持在90%以上。
 
同时,信息中心呼叫项目组对广州总部的通信平台进行了扩容升级,接入中继线数量从780路增加到1020路,可支持更多人同时接通系统;座席容量增加60%,呼叫处理能力更高。
 
基于Avaya的开放平台,信息中心自行开发了VOS(Voice Of Sky)呼叫中心应用系统,将客户查询、订票、支付、会员服务、免票兑换集中到一个系统中处理,对客户来电处理的业务提供一站式服务,降低处理时间20%以上,加快电话处理速度。
 
南航采用的Avaya解决方案包括Avaya Aura® Communication Manager, Avaya Aura Experience Portal, Avaya呼叫管理系统, Avaya S8700/S8300媒体服务器,以及Avaya G700/G650/G450媒体网关等。由于系统的高伸缩性和灵活性,南航还可以在未来方便地进行扩容和功能添加,以持续提供卓越的客户服务。
 
引语
  • “对于南方航空这样的企业而言,春运意味着巨大的挑战。我们很高兴看到Avaya的联络中心技术可以帮助南航有效地应对这一挑战,在春运期间提供一流的客户服务。 我们相信,通过与业务和应用的紧密集成,联络中心可以为企业创造越来越多的价值。”
    Avaya大中华区总裁王昀
 
关键词
航空、客户服务、联络中心、春运
 
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