中国农业银行江苏省分行采用Avaya技术建立视频联络中心

13 Sep 2012
  • 客户可以通过支持视频的桌面电脑终端与客服代表互动
  • 未来,银行还计划通过支持视频的ATM机提供客户服务
  • 视频联络中心有助于实现更丰富的客户体验,以及更高的客户满意度
北京 – 企业协作与通信解决方案及服务的全球供应商Avaya公司今天宣布,中国农业银行江苏省分行采用Avaya解决方案建立了领先的视频联络中心,以进一步提升客户服务水准。
 
农行江苏省分行在营业厅里设置了集成Avaya one-X® Communicator的终端,客户只要点击一个按钮,就可以方便地与客服代表进行视频通话。视频联络中心的客服代表配备了Avaya one-X® Agent,可有效支持视频通信,帮助客服代表提高效率,提升首次呼叫解决率和客户满意度。农行江苏省分行的企业客户还可以通过办公室内支持视频的设备,如电脑和IP电话等,使用视频联络中心服务。
 
农行江苏省分行还计划在大约100个服务网点部署具有视频功能的ATM机,这些ATM机也将集成Avaya one-X® Communicator,客户只需轻触显示屏,即可与客服代表互动。未来,农行江苏省分行将进一步扩展视频联络中心系统,客户通过3G网络便可使用视频联络中心服务。视频联络中心还将进一步与江苏省内的95599农业银行客服热线集成。
 
除Avaya one-X® Communicator之外,农行江苏省分行还采用了Avaya Aura®通信管理器(Avaya Aura® Communication Manager)和Avaya Aura® Session Manager。Avaya Aura®通信管理器是一种开放的、可扩展的IP语音通信平台,提供丰富的功能,可支持SIP及非SIP环境。Avaya Aura® Session Manager基于SIP的路由提供了集中化程度更高的控制功能,并大大提升了可扩展性和冗余性。使用它,农行江苏省分行能快速、方便地为客服代表配备新的、先进的应用。农行江苏省分行还采用Avaya Aura® Experience Portal提供视频自助服务。Avaya Aura® Experience Portal是一个开源平台,可协调所有的自动化语音及多媒体服务和应用。
 
农行江苏省分行的案例进一步体现了Avaya的承诺,即让每一位 Avaya 客户感受到协作的力量(The Power of We™),帮助企业实现更迅捷的协作、更明智的决策和更出色的业绩。
 
引语
  • “鉴于激烈的市场竞争,以及不断变化的客户需求,金融机构非常注重提升客户服务体验。我们看到,市场对视频技术的需求越来越迫切,而像农行江苏省分行这样的先行者,已经开始把视频纳入客户服务战略,成为其中非常关键的部分。这将带来更高的客户满意度,并提升它们在市场中的整体竞争力。”
    Avaya大中华区总裁王昀
关键词
银行、中国、one-X Agent、one-X Communicator、视频联络中心、Aura
 
关于Avaya
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