Avaya联络中心新品增强客户体验互动管理

26 Jul 2012
  • 致力于为下一代联络中心提供出色的客户体验互动管理
  • 推出新的以及增强型应用,覆盖移动、视频及社交媒体领域
  • 成倍提升性能和处理能力,实现更高效率和生产率
北京 – Avaya近日宣布推出客户体验互动管理(Customer Experience Interaction Management)系列解决方案,将Avaya客户服务技术引入新的发展阶段。Avaya客户体验互动管理系列使企业能通过更多渠道,服务更广泛的客户,同时为客户、客服代表及联络中心管理人员提供精简的、一致的体验。
 
Avaya客户体验互动管理系列解决方案是Avaya下一代联络中心战略的核心。它突破了传统联络中心的局限,涵盖分支机构、零售点、远程办公人员和后台办公环境,以更为全面的方式,帮助企业提供差异化的、高质量的客户体验。目前,客户互动方式及可用终端越来越多,对低质量服务容忍度越来越低,Avaya客户体验互动管理系列解决方案可帮助企业改进每次互动、每个触点的客户体验,并合理平衡增加收入及削减成本的目标。
 
Avaya客户体验互动管理系列解决方案的新产品如下:
  • 移动Avaya Customer Connections Mobile 使客户能通过动态的智能手机菜单,实现自主查询和任务操作。如需进一步帮助,客户可以请求与专家联系。若客服代表不能立即提供服务,系统将告知客户预计等待时间。客户可以选择等待、要求尽快回电或在自己方便的时间回电。在从自助服务到寻求帮助的整个互动过程中,客户信息一直保留,无需重复提供信息,实现了平滑的服务体验。
  • 社交媒体:Avaya致力于帮助企业高效率地将社交媒体纳入联络中心。Avaya社交媒体管理器(Avaya Social Media Manager)增加了所支持的语言,集成了更多社交媒体网站,除了Facebook和Twitter,现在还支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。
  • Web视频Avaya One Touch Video 实现了更快、更丰富的客户协作,更有效地解决客户问题,从而建立更好的客户关系。通过网页中嵌入的、或通过邮件发送的超链接,客服代表、专家、公司其他员工之间,以及与客户之间,都可以方便地在互联网上进行语音和视频协作。
  • 路由优化Avaya Aura呼叫中心精英版(Avaya Aura Call Center Elite)是联络中心呼叫路由及分配的黄金标准,可极大地提高性能、集中并简化管理以及降低硬件、升级及维护成本。与以前的版本相比,呼叫中心精英版6.2的呼叫处理性能提高了一倍。此外,新的Avaya 96x1 IP电话全面支持SIP协议,并针对联络中心客服代表的需求而定制,可快速调用常用的客服功能及嵌入的客服问候语。企业可以购买基于SIP或者H.323的Avaya 96x1的电话,并根据需要把基于H.323的话机灵活转成基于SIP的终端,以便保护前期投资。
Avaya客户体验互动管理系列解决方案基于Avaya Aura®架构,Avaya Aura是一种灵活的集中式架构,可帮助企业以较低的成本提供简化的管理,支持多办公地点和多服务,例如支持本地、远程和居家客服代表。
 
Avaya提供全面的咨询、支持、专业以及托管服务,帮助客户规划、设计、实施及运营Avaya客户体验互动管理解决方案。通过这些服务,客户可以更好地协调技术、业务流程以及人员与业务目标的关系,更快地完成部署,实现性能优化。
 
引语
  • “Avaya社交媒体管理器使我们冰球队与球迷保持更紧密的联系。我们放弃了‘独角戏’式的单方面社交媒体策略,转而实施双向的对话策略。新战略将帮助我们在冰球队、Xcel Energy Center以及球迷之间,建立更灵活、更高效的沟通。”
    Minnesota Wild冰球队设施管理副总裁兼St. Paul RiverCenter会议中心总经理Jim Ibister
  • “Avaya Customer Connections Mobile是一款创新性解决方案,为智能手机用户提供了独特的功能。企业可以利用它提高满意度,降低成本。我们大多数的企业客户都在寻求增加自助服务、改进客户体验的方法。Avaya Customer Connections Mobile将帮助它们实现上述目标,同时消费者还能在需要时直接与在线客服代表联系。我们很高兴能为企业客户提供这样优秀的解决方案。”
    DDV销售副总裁Doug Wilson
  • “作为一家业务及技术服务供应商,我们的服务涵盖约60种医疗服务,涉及200多个医疗地点。我们需要快速、高效地开始对新客户的服务。采用Avaya呼叫中心精英版之前,新客户上线是大项目,需要长达数周的时间。现在,从通信角度看,大约只需要10分钟。我们能灵活地在各联络中心之间平衡工作量,这是一大优势。例如,当一个中心由于天气原因关闭时,我们可以通过对资源的优化,保持业务的连续性。最重要的是,在提高服务水平的同时,我们的成本大幅降低了超过50%。Avaya呼叫中心精英版这样的产品使我们能降低医疗保健客户的费用,帮助客户将资源集中用于医护服务。”
    Integrated Medical Partners首席信息官Steve Goodman
事实与数据
  • Avaya是全球联络中心市场的领导者,2011年的总收入市场份额为36%,交付量市场份额为37%。
  • 仅仅在联络中心社交媒体技术领域,Avaya拥有和正在申请的专利就超过24项。
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关键词
Avaya、客户服务、联络中心、移动客户服务、呼叫中心、网络服务、呼叫路由、视频
 
关于Avaya
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