Cuando un cliente llama a un contact center y se encuentra en una cola de llamadas en espera, CallBack Assist (sistema de Asistencia por Devolución de Llamadas) le permite a quien llama programar la devolución de su llamada, bien en cuanto el próximo agente esté disponible o más tarde, en una fecha y horario que le resulten más convenientes. A las personas que llaman se les indica que graben un mensaje, luego que ingresen su número de contacto y el horario para que se efectúe la devolución de la llamada. Luego ellos cuelgan, evitando la frustración de quedarse esperando.
En el horario especificado, Callback Assist involucra automáticamente a un agente y reproduce el mensaje. En un call center que usa la aplicación CRM, el agente también verá una pantalla emergente que le mostrará información del cliente. Una vez que el agente esté totalmente preparado para manejar la transacción, Callback Assist lanzará la llamada saliente. Esto ayuda a reducir los índices de abandono de llamadas y mejora la capacidad del call center para manejar altos volúmenes de llamadas.
