Évolution de l'engagement client

Équilibrer la satisfaction du client et les résultats concrets de l'entreprise

Customer Engagement Transformation

Améliorer votre expérience client tout en changeant profondément les pratiques de votre centre de contacts

  • Obtenez des améliorations concrètes en matière de performance opérationnelle, de prestation de service et de satisfaction client et employé. Transformez votre centre de contacts à l'aide de changements dans les mentalités, d'engagement en matière de leadership et d'alignement organisationnel.
  • Passez d'un modèle centré sur la voix à des systèmes basés sur le web et omnicanaux. Réorientez les connaissances et les compétences de vos agents pour gérer l'expansion et un meilleur service. Aidez vos employés à en finir avec la résolution permanente — et parfois lente — des mêmes problèmes, client après client.
  • Facilitez la collaboration des clients avec les agents disponibles si besoin — et occupez-vous des urgences immédiatement.
  • Obtenez les compétences, les conseils et les ressources dont vous avez besoin pour faire la différence dans le fonctionnement du centre de contacts, ce qui peut conduire à faire la différence en matière de qualité de votre expérience client.
Customer Engagement Transformation

Déplacer les agents vers un plus haut niveau de service clientèle

Laisser vos agents disponibles répondre à des questions déjà posées revient cher. Au lieu de cela, laissez vos agents aborder de nouvelles opportunités et lorsque des réponses sont apportées aux demandes, publiez les solutions dans un système de gestion de connaissances du service clientèle. Selon l'expérience d'Avaya, cette approche est plus intéressante pour les agents et permet d'obtenir une satisfaction de l'employé ainsi que des taux de rétention plus élevés, d'augmenter la productivité et de réduire les coûts. Tenez compte du fait que ces nouveaux avantages demandent à la fois des changements culturels et organisationnels.

Customer Engagement Transformation

Donner aux clients un accès facile et intuitif aux solutions connues

Des systèmes de gestion de connaissances avancés peuvent être configurés pour organiser les articles automatiquement, en mettant en avant le plus récent et le plus lu. Un opérateur virtuel peut imiter un agent de niveau 1 et répondre aux questions des clients et accéder rapidement aux articles pertinents dans le système. Les niveaux de satisfaction peuvent augmenter lorsque les clients ont un meilleur contrôle et peuvent résoudre leurs problèmes rapidement. Évitez les plaintes des clients relatives aux délais d'attente au téléphone, le transfert d'agent en agent et la répétition des informations.

Customer Engagement Transformation

Réinventer votre portail web client

Pour une grande part, faire évoluer l'engagement des clients correspond à trouver des moyens pour que les clients puissent résoudre des problèmes et trouver des réponses de manière autonome. Vous pouvez aider les clients à dépanner et diagnostiquer les problèmes, obtenir des spécifications produit ou gérer leur compte, tout cela sans interaction avec vos agents. Deux facteurs sont essentiels : les outils du client doivent être rapides d'accès, intuitifs et très performants. Et pour les clients qui souhaitent toujours bénéficier de l'assistance d'un agent, plusieurs canaux d'interaction tels que la discussion web, la voix et la vidéo doivent être disponibles. Cette approche multicouche est efficace sur le plan opérationnel et conduit à des niveaux de satisfaction client nettement supérieurs.

Customer Engagement Transformation

Joindre les agents disponibles facilement et rapidement

Pour les problèmes urgents et inhabituels, les clients veulent avoir accès aux agents disponibles qui peuvent les assister rapidement. Créez un modèle de fonctionnement qui inclut un canal web pour vous contacter, puis redirigez intelligemment les clients vers l'agent compétent. Les agents doivent avoir les outils pour rassembler d'autres ressources nécessaires afin d'évaluer, diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes. Ces capacités apportent de nombreux avantages, y compris une meilleure expérience client et satisfaction de l'employé.

Customer Engagement Transformation

Proposer une voie à suivre

Votre portail web doit fournir aux clients une assistance immédiate et collaborative pour les problèmes graves. Proposez un processus de progression rapide pouvant être initialisé par les clients, le personnel, les agents et les partenaires commerciaux. Cette capacité peut accélérer la résolution des problèmes et décourager les clients à contourner le système et contacter les cadres exécutifs. Les plans de progression peuvent être établis pour des problèmes opérationnels, des rapports de performance des agents ou des demandes des commerciaux à propos de prix, devis et autres.

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