Workforce Optimization Select

Collectez, mesurez et analysez vos interactions client.

Workforce Optimization Select

Améliorez les performances des agents et l'expérience client que vous fournissez

  • Générez des aperçus pertinents et à jour de l'expérience client que vous fournissez. Capturez et analysez les interactions client, vocales ou non, avec une plate-forme d'enregistrement évolutive, adaptable et sécurisée conçue pour les PME. Voyez où votre service excelle et où des modifications sont nécessaires.
  • Définissez et produisez une expérience client cohérente qui répond à vos objectifs et aux attentes des clients. Tirez parti des données d'interaction pour déterminer les améliorations à apporter aux processus de service, aux politiques et aux pratiques des agents.
  • Améliorez les performances des agents, leur fidélité ainsi que la satisfaction des clients  grâce à des programmes d'entraînement ciblés et des cours d'eLearning afin d'améliorer les connaissances des agents, leur efficacité et leur productivité.

• Apprendre de chaque interaction client

Restez impliqué et contrôlez les activités des centres de contact grâce à la surveillance et à l'évaluation des interactions client - elles sont pleines d'informations mesurables et significatives que vous pouvez mettre à profit pour améliorer l'expérience client que vous fournissez.

• Disposer de capacités de niveau enteprise à un prix étudié pour les budgets des PME

Atteignez vos objectifs en matière d'expérience client grâce à une plate-forme simple, puissante et extrêmement abordable.

• Profiter de l'intégration homogène grâce aux plates-formes d'engagement client Avaya

Avec Avaya Workforce Optimization Select, profitez encore plus de votre investissement Avaya : déploiement rapide, faible coût de matériel et de stockage, tarification simple et installation et formation minimales.

Monitor and Record Customer Interactions

Surveillez et enregistrez les interactions client

Les enregistrements voix et autres constituent la matière première essentielle pour évaluer la qualité des interactions client et mieux comprendre la totalité du parcours client. Avaya fournit un large éventail d'options pour les captures d'écran et l'enregistrement des appels entrants et sortants. Visualisez les interactions client du début à la fin en écoutant les appels tout en regardant les enregistrements synchronisés. La surveillance en temps réel basé sur le Web permet à des utilisateurs autorisés d'écouter les appels des agents, d'afficher leur bureau en temps réel, d'enregistrer des appels à la demande, d'ajouter des commentaires et de signaler des appels pour évaluation ultérieure.

Evaluate and Improve Agent Performance

Évaluez et améliorez la performance des agents

Des performances d'agents efficaces et performantes constituent le socle des activités de centres d'appels client réussies. Collectez et analysez les interactions voix, e-mail et de chat. Évaluez la performance des agents, identifiez les écarts par rapport à la performance optimale, des insuffisances et des lacunes de compétences. Proposez des formations pour aider les agents à améliorer leurs connaissances, leur efficacité et leur productivité. Concevez des programmes de formation pour les agents personnalisés en utilisant des données sur la performance et la qualité fournies par Avaya Workforce Optimization Select et d'autres applications de centres d'appels. Téléchargez et assignez des cours grâce au e-learning et utilisez des questionnaires en fin de cours pour vérifier les connaissances.

Measure Performance Improvements

Mesurez les améliorations en matière de performance

Notre puissant outil d'analyse s'intègre de façon transparente avec le module de gestion de la qualité. Définissez des KPI (Indicateurs de performance clés) et créez des rapports, des tableaux de bord et des fiches d'évaluation. Mesurez la performance des agents, des équipes et des branches dont votre centre d'appels assure la prise en charge. Les fiches d'évaluation affichent les performances des agents dans l'ordre décroissant et les possibilités d'approfondissement vous permettent de voir les lacunes pouvant être comblées au moyen d'une formation et d'un coaching ciblés.

Conserve Budget by Optimizing Staff

Économisez sur votre budget en optimisant les effectifs

Ajoutez une application de Gestion de la force de travail (en option) pour aider à la prévision de la demande, la gestion des effectifs et leur affectation et aux compte-rendus de l'activité opérationnelle. Cette application riche en fonctionnalités vient de Teleopti, un des principaux fournisseurs dans le domaine de la gestion des forces de travail. L'application s'appuie sur un algorithme avancé de prévisions permettant aux centres d'appel de prévoir et d'optimiser leurs effectifs de manière précise - pas seulement pour la journée, mais pour la semaine, le mois, le trimestre, la saison ou l'année à travers tous les canaux d'interaction.

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