Avaya Aura® Workforce Optimization

Une analyse plus approfondie et plus efficaces des interactions clients

Customer Experience with Avaya Aura Workforce Optimization

Repensez l'expérience client tout en utilisant plus intelligemment vos ressources

  • Exploitez les informations pertinentes pour agir plus efficacement et améliorer le service client. Avec Avaya Aura® Workforce Optimization, vous rassemblez l'ensemble des données pertinentes provenant de vos centre de contacts, back-office et de toute l'entreprise sur une plate-forme unique intégrée. Vous pouvez ainsi corréler, partager et utiliser les informations afin d'élaborer plus rapidement des décisions éclairées.
  • Identifiez, modifiez et corrigez les processus lourds — en particulier  ceux qui provoquent le mécontentement des clients ou des employés.
  • Découvrez les agents qui ne fournissent pas aux clients une assistance appropriée, de manière à leur proposer une formation ou un coaching supplémentaires pour résoudre le problème.
  • Repérez les problèmes et questions des clients rapidement de manière à pouvoir les résoudre aussi vite que possible. La pertinence et la rapidité  de votre réaction représentent des facteurs importants pour offrir une expérience client supérieure et atteindre les objectifs de votre entreprise à terme.

• Soyez à l'écoute de votre client

Capturez, analysez et enregistrez en toute sécurité les interactions avec vos clients pour en identifier les points forts et les points faibles tout en respectant la conformité PCI et la réglementation en vigueur.

• Anticipez le volume des contacts

Analysez les données historiques pour estimer le volume des transactions futures et gérer au mieux votre emploi du temps. Élaborez automatiquement des calendriers pour déployer au bon moment les agents les plus appropriés.

• Donnez à vos agents les moyens d'être encore plus performants

Améliorez la performance de vos agents grâce aux sessions d'accompagnement, de formation en ligne et de notation destinées à transmettre le savoir et les bonnes pratiques.

Record Calls With Avaya Aura Workforce Optimization

Réduire les coûts d’exploitation

Réduisez vos coûts d’exploitation en aidant à assurer que vos centres de contact soient correctement dotés en personnel avec les compétences nécessaires pour respecter les niveaux de service. Prévoyez le nombre d’appels, de courriels et de sessions de conversation en modelant le comportement de contact en fonction de différents types d’événements et de circonstances. De même, étudiez les scénarios complexes « Et si... ». Créez rapidement et simplement des calendriers qui permettent de maximiser l’efficacité de votre centre de contact afin de vous assurer que vous disposez du bon personnel pour prendre en charge les activités de votre service clientèle.
Call Center Quality Monitoring

Enregistrer les appels des clients

Capturez les interactions avec vos clients, y compris les interactions vocales et de données sur des programmes d’amélioration des services, des protocoles IP, le MDT et sur des environnements téléphoniques variés (de façon automatique ou sélective). Ceci vous permet de rester en conformité et de respecter les exigences réglementaires, de réduire le nombre de conflits avec les clients, de nettement améliorer l’efficacité de votre entreprise et d’identifier les zones nécessitant une amélioration du service.
Avaya Voice Analytics

Évaluer les performances des agents

Ceci permet à vos superviseurs de surveiller les interactions complètes et d’évaluer les agents sur leurs performances lors d’interactions vocales, sur l’entrée de données, la navigation sur l’écran et l’extraction de données. En faisant cela, vous isolez les chutes de performance, obtenez un aperçu des attentes des clients et suivez les étapes pour réagir à cela rapidement et efficacement.
Customer Experience Management With Avaya Aura

Identifier la cause profonde

Obtenez un précieux aperçu dans les appels des clients qui vous permettent de recueillir une intelligence concurrentielle, de découvrir des processus lourds et d’identifier des écarts de compétences et de formation.
Call Center Technology

Créer une bibliothèque des meilleures pratiques

Transformez les interactions client capturées en formation et fournissez des conseils directement sur les bureaux de vos agents. Créez des modules d’apprentissage pour combler les écarts de compétences, répondez aux modifications et réglementations dans les processus et permettez à votre personnel de s’activer rapidement.
Customer Experience Management With Avaya Aura

Améliorer votre expérience client

Extrayez automatiquement les enregistrement des interactions avec vos clients de sorte de mettre au jour des tendances et changements dans les exigences des clients, des tendances commerciales et des avantages concurrentiels. Distillez cette intelligence pour réduire les coûts, améliorer les produits et processus, et rehausser l’expérience client.

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