Avaya Aura® Contact Center

Une solution de centre de contacts multicanaux tout-en-un

Call Center Technology From Avaya - Avaya Aura

Ne vous cantonnez pas aux appels téléphoniques : soyez disponible par SMS, MI, courriel ou chat

  • Prenez contact avec vos clients selon leurs conditions. Gérez tous vos contacts (courriel, chat, SMS, MI et médias sociaux) de la même façon que vous gérez vos appels téléphoniques entrants et sortants.
  • Tirez le meilleur parti de cette solution complète de centre de contacts multicanal et proposez à vos interlocuteurs l’outil de communication le mieux approprié à leurs besoins à chaque fois qu'ils vous contactent. Donnez à vos agents les éléments dont ils ont besoin (données en temps réel et historiques) pour faire vivre à vos clients une expérience unique.
  • Réduisez vos dépenses en optant pour des canaux économiques.
  • Offrez en permanence une expérience unifiée, efficace et entièrement personnalisée qui contribue à construire votre image de marque et encourager la fidélisation des clients.

• Une interface unique pour la gestion de toutes les interactions clients

Réduisez le volume des appels et améliorez l'efficacité des échanges lorsque vous optez pour des canaux économiques, comme le chat et les SMS, tous gérés par une interface Agent Desktop unique.

• Prise en charge des préférences de canaux des clients

Saviez-vous que 82 % des clients déclarent préférer que les organisations proposent systématiquement plusieurs canaux de communication afin de répondre à leurs besoins ? Vous pouvez désormais le faire.

• Une expérience continue sur tous les canaux pour vos clients

68 % des clients déclarent qu'ils souhaitent que les informations qu'ils saisissent à tel endroit soient disponibles dans un autre. Vous pouvez désormais personnaliser les expériences de vos clients en rendant disponibles sur d'autres canaux de communication certains détails les concernant, comme l'historique associé et les données relatives à la synchronisation appels-données.

Configure Contact Center Agent's Desktop with Avaya Aura

Augmenter la productivité de vos agents

Configurez le bureau d’un agent pour qu’il puisse gérer jusqu’à six différents types d’interaction simultanément en utilisant une seule interface bureau. Un agent peut accepter une interaction par courriel ou SMS, par exemple, tout en travaillant sur une interaction par discussion Web. Le bureau agent fournit à vos agents les données pertinentes relatives au client et les données historiques d’interactions sur l’ensemble des canaux pris en charge. Ainsi, vos agents auront à portée de main ce dont ils ont besoin pour apporter aux clients la meilleure expérience possible.

Contact Center Performance Management

Gérer les performances du centre de contact

La gestion des performances de votre centre de contact vient d’être simplifiée. Utilisez le module d’élaboration de rapports comprenant plus de 120 rapports historiques et en temps réel prédéfinis, ainsi qu’un assistant de création de rapports pour pouvoir créer des rapports personnalisés. Gérez les performances des agents et surveiller les statistiques essentielles au maintien des niveaux de service. Vos superviseurs et responsables pourront accéder rapidement et en temps réel aux informations relatives aux performances de sorte qu’ils puissent s’adapter immédiatement aux situations et ainsi garantir une expérience client optimale.

Avaya Aura Contact Center

Abolir les frontières entre votre centre de contact et votre entreprise

Intégrez les processus et applications de votre centre de contact aux processus et applications de votre entreprise afin de simplifier et d’automatiser les fonctions qui étaient manuelles auparavant. Utilisez les API de service Web pour adapter l’intégration entre votre centre de contact et votre entreprise. Intégrez des fonctions de centre de contact (telles que le rappel immédiat ou planifié et la répartition automatique des tâches) dans les processus afin d’améliorer l’expérience client.

Deployment of Avaya Aura Contact Center

Déployer et gérer en toute simplicité

Simplifiez votre gestion quotidienne à l’aide d’une seule interface pour la configuration du système et des agents, l’attribution des compétences, l’élaboration de rapports sur les performances et la gestion des flux de contact. Grâce à sa simplicité d’utilisation, l’interface vous permet de mieux gérer vos agents et leurs compétences, ainsi que de vous adapter plus rapidement aux modifications du marché qui peuvent affecter votre entreprise.

Graphical Workflow

Gérer l’expérience de vos clients grâce à un outil graphique de gestion du flux de travail

Beaucoup d’entre nous ont fait les frais des options téléphoniques d’un service clientèle qui sont parfois confuses et frustrantes, et la plupart du temps nous finissons par abandonner. Comprendre comment vos clients sont servis et connaître les options dont ils disposent est essentiel pour pouvoir gérer leur expérience. Ayez un aperçu clair des flux de contact client (à la fois en libre-service et avec assistance d’un agent) grâce à l’outil graphique de gestion du flux de travail Avaya Aura® Orchestration Designer. Grâce à l'interface glisser-déposer, il est facile de créer, de modifier et d’améliorer les flux de contact client.

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