Centres dentaires Lapointe

Sujet : Service clients
De 100 à 2499 employés
Engagement clients

Les relations clients d'aujourd'hui sont des conversations en cours qui ne s'arrêtent pas à des canaux ou à un moment précis. Appel, vidéo, e-mail, discussion instantanée, social : tout cela dans une solution omnicanal intégrée. Une exécution en toute transparence se retrouve dans un chiffre d'affaires en augmentation et une valeur des clients plus élevée. Nos solutions d'engagement client rendent cela possible.

« L'intégration d'Avaya IP Office aux données de nos patients est essentielle, car cela permet de leur simplifier les choses et sollicite donc moins les centres d'appels. »

– Dave Genest, directeur du département TI

Avantages

Productivité accrue
Service client amélioré

AVAYA IP OFFICE™ CONTRIBUE À L'AMÉLIORATION DES SOINS DENTAIRES

Opportunité

Pour les professionnels qui exercent dans les Centres dentaires Lapointe,le pouvoir d'offrir des soins dentaires de qualité commence au moment où le patient téléphone pour prendre rendez-vous.
 
Pour améliorer le service à la clientèle, les Centres dentaires Lapointe ont souhaité avoir une solution de télécommunications qui permettrait aux patients actuels du Québec de composer un seul numéro gratuit et d'être immédiatement redirigés vers leur centre de soins dentaires le plus proche, sans attente, et sans la frustration d'être mis en attente ou redirigé vers une messagerie vocale. Les Centres dentaires Lapointe, qui souhaitent développer leur activité, savaient qu'ils auraient besoin d'une meilleure plateforme technologique de communication autour de laquelle ils pourraient organiser leur expansion et continuer de fournir les meilleures solutions aux patients.
 

La Solution

Les Centres dentaires Lapointe ont installé Avaya IP Office Server Edition sur une plateforme VMWare, à leur siège social, que le centre d'appels pourrait utiliser.
 
Avaya IP Office Contact Center (IPOCC) intègre la principale base de données SQL de la société, qui stocke toutes les données relatives aux patients, permet d'identifier les numéros entrants et de diriger les appels vers le centre de soins dentaires, sans qu'aucun opérateur n'ait besoin d'intervenir. Selon Dave Genest, directeur du département TI, « L'intégration d'Avaya IP Office aux données de nos patients est essentielle, car cela permet de leur simplifier les choses et sollicite donc moins les centres d'appels. Nous apprécions aussi d'avoir pu installer Avaya IP Office sur une plateforme VMWare - qui nous offre des capacités en termes d'enregistrement d'appels et de sauvegarde, ce qui est essentiel dans notre activité. »
 

« L'intégration d'Avaya IP Office aux données de nos patients est essentielle, car cela permet de leur simplifier les choses et sollicite donc moins les centres d'appels. Nous apprécions aussi d'avoir pu installer Avaya IP Office sur une plateforme VMWare - qui nous offre des capacités en termes d'enregistrement d'appels et de sauvegarde, ce qui est essentiel dans notre activité. »
 
– Dave Genest, directeur du département TI

Résultats

Depuis la mise en oeuvre d'Avaya IP Office, les résultats ont été impressionnants :
  • 65 % des numéros gratuits au format 1 800-LAPOINTE (indicatif du Québec) composés ont été redirigés vers des centres de soins dentaires, sans passer par le personnel du centre d'appels, car les patients sont immédiatement mis en relation avec leur centre de soins dentaires attribué, même s'ils appellent tous au même numéro.
  • Le nombre d'agents du centre d'appels est passé de 14 aux heures d'affluence à trois plus un superviseur.
  • Le nombre de lignes téléphoniques du centre d'appels a été réduit de moitié et la société économise en termes de communications interurbains.
  • Si un centre d'appels n'est pas en mesure de traiter l'appel, il est très facile de le désactiver et d'acheminer immédiatement les appels vers un agent, ce qui garantit que les patients ne sont pas mis en attente et n'ont pas à laisser un message.

« Lorsque le système a été mis en place, nous pensions que quelque chose n'allait pas, car c'était étrangement calme. Je n'arrêtais pas de me téléphoner à moi-même pour m'assurer que ça fonctionnait - et c'était toujours le cas! S'il est vrai que le système nous permet d'économiser, c'est surtout l'amélioration de l'expérience du patient qui importe. »
 
– Dave Genest, directeur du département TI

About Centres dentaires Lapointe

Les Centres dentaires Lapointe sont une entreprise familiale, comptant actuellement 16 centres de soins dentaires dans la province du Québec. Fondés en 1987, les Centres dentaires Lapointe sont une société qui crée des centres de soins dentaires, offrant aux professionnels en soins dentaires l'équipement et les infrastructures nécessaires à leur pratique, ainsi que les compétences en gestion administrative du personnel des centres d'assistance. Le siège social de la société offre des services centralisés aux centres de soins dentaires, dont l'acheminement des appels entrants, un laboratoire de haute technologie, où des services de laboratoire sont proposés à tous les centres, ainsi qu'un centre de formation pour les professionnels qui participent au sein de leurs propres centres. Ainsi, chaque centre de soins dentaires propose des soins de qualité et un soutien dévoué, et les professionnels peuvent consacrer leurs efforts aux soins prodigués aux patients et à l'excellence en matière de soins dentaires.
 
 

Profil client
LaPointe Logo
  • Siège social

  • Canada

Les Centres dentaires Lapointe sont une entreprise familiale, comptant actuellement 16 centres de soins dentaires dans la province du Québec. Fondés en 1987, les Centres dentaires Lapointe sont une société qui crée des centres de soins dentaires, offrant aux professionnels en soins dentaires l'équipement et les infrastructures nécessaires à leur pratique, ainsi que les compétences en gestion administrative du personnel des centres d'assistance.

What our Customers are saying
« L'intégration d'Avaya IP Office aux données de nos patients est essentielle, car cela permet de leur simplifier les choses et sollicite donc moins les centres d'appels. Nous apprécions aussi d'avoir pu installer Avaya IP Office sur une plateforme VMWare - qui nous offre des capacités en termes d'enregistrement d'appels et de sauvegarde, ce qui est essentiel dans notre activité. »

Consulter d’autres témoignages >
  • Dave Genest

  • Centres dentaires Lapointe

Produits Avaya déployés