Experiência do Cliente

Torne a sua experiência do cliente única, pessoal e duradoura

Create a Personalized Customer Experience with Avaya

Conquiste a retenção e a fidelidade do cliente, aumente o valor de vida do cliente (CLV).

  • Diferencie a experiência do seu cliente. A experiência do cliente é fundamental para o valor de vida do cliente - CLV - Customer Lifetime Value - impactando nos gastos, retenção, fidelidade, defesa e, por fim, novos custos de aquisição do cliente.
  • Construa a sua estratégia com a filosofia de que toda e qualquer interação é importante. Cada engajamento individual com a sua empresa e com os seus colaboradores contribui para uma impressão por parte do cliente com relação aos seus negócios. A experiência do seu cliente é composta pela soma de todas as interações dele com a sua marca.
  • Ofereça consistência e maior satisfação em todos os pontos de contato. Melhore o monitoramento, a medição de dados e o feedback de experiência do cliente. Melhore a aquisição e a retenção de clientes. Mais oportunidades de vendas e vendas cruzadas.
  • Crie uma experiência de omnicanal ágil e personalizada em todos os pontos de engajamento com base nas preferências individuais dos seus consumidores.
  • Foco nas resoluções de primeiro contato. Reduza o esforço geral do cliente e crie a mesma experiência, independente dos níveis do agente ou do volume de chamadas.

• Reduza o esforço do cliente

Crie uma experiência integrada que facilite aos seus clientes o acesso às informações e serviços que eles precisam, utilizando seus canais preferidos.

• Melhore a satisfação e fidelização dos clientes

Quando você melhora a experiência de engajamento com a sua empresa, os clientes estão mais propensos a se tornar leais defensores da marca. Isso contribui para o suporte constante dos clientes e também incentiva os outros a experimentar os seus produtos e serviços.

• Aumente o valor do ciclo de vida do cliente

Todo o engajamento do cliente contribui para o valor do ciclo de vida do cliente, seja de forma negativa ou positiva. Aumente o valor do ciclo de vida do cliente de forma positiva, aproveitando o máximo cada contato com o cliente, seja em pessoa, online ou por telefone.

Faça cada contagem de engajamento com uma experiência integrada

Em vez de lidar com a interação de cada cliente de forma independente, conecte todos os engajamentos de um cliente em toda sua jornada de cliente. Rastreie interações na Web, celular e no departamento de atendimento ao cliente. Clientes que procuram informações no seu Web site podem clicar para conversar por chat, clicar para realizar uma ligação ou clicar para uma videoconferência com você. Enquanto que em um dispositivo móvel eles podem fazer o mesmo. Quando for hora de renovar, um texto ou chamada automatizada será iniciada. Conecte todos os pontos de contato dos seus clientes, criando uma experiência omnicanal perfeita.

Aumente a resolução no primeiro contato e reduza o esforço do cliente

Entender as causas da frustração de um cliente irá ajudar você a decidir como melhorar e simplificar a experiência do seu cliente. Com ferramentas de gerenciamento de desempenho como relatório avançado, otimização da força de trabalho, análise e recursos de pesquisa, você pode estudar onde há lacunas e como corrigi-las. A frustração mais comumente relatada pelos consumidores é a de que eles precisam ficar repetindo tudo. Reduza a necessidade de transferência, fornecendo aos seus agentes todas as informações que eles precisam para solucionar as consultas no primeiro contato. Isso pode incluir detalhes de conta do sistema de autoatendimento, ou o histórico detalhado do cliente. Ao corrigir as fontes comuns de irritação dos clientes, você pode promover a satisfação, aumentar a resolução no primeiro contato e reduzir esforços do cliente.

Gerencie melhor os picos sazonais

Todos os centros de atendimento lidam com picos no volume. Seja devido à promoção ou a flutuações sazonais, os negócios precisam estar preparados para fornecer a melhor experiência possível durante todo o ano. Você pode adicionar agentes sazonais ou home agentes de forma fácil, e ajustar os fluxos de trabalho para atender melhor os clientes durante os picos. Mantenha os níveis de atendimento por meio da atribuição automática de agentes reservas ou use a automação e canais alternativos como chat e texto para gerenciar melhor o volume agregado. E, com ferramentas como a Workforce Management, você pode ficar seguro de que está atendendo às expectativas do cliente sem a necessidade de excesso de equipe ou impacto nos custos.

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