Customer Engagement

Equilibre a satisfaçãodo cliente com resultados comerciais tangíveis

Customer Engagement Transformation

Melhore a Experiência do Seu Cliente Enquanto Altera Fundamentalmente as Práticas do Seu Centro de Contato

  • Alcance melhorias demonstradas no desempenho das atividades, entrega de serviço e satisfação dos clientes e funcionários. Transforme o seu centro de contato com uma mudança na mentalidade, comprometimento de liderança e alinhamento organizacional.
  • Migre de um modelo cêntrico de voz para o omnicanal e sistemas baseados na  Internet. Mude o foco do canal de conhecimento e habilidades do agente, para que ele se concentre em expansão e em melhor serviço. Ajude a todos a fugir da resolução constante e, às vezes, lenta dos mesmos problemas cliente após cliente.
  • Torne rápida e fácil a colaboração dos clientes com agentes humanos quando for necessário, e escalone emergências sem demora.
  • Obtenha as habilidades, orientações e recursos de que você precisa para fazer uma grande diferença nas operações do seu centro de contato que pode levar a uma grande diferença na qualidade da experiência do seu cliente.
Customer Engagement Transformation

Transfira os agentes para um nível superior de atendimento ao cliente

Permitir que seus agentes respondam as mesmas perguntas repetidamente é caro. Em vez disso, permita que eles enfrentem novas oportunidades e utilize um um sistema de gestão do conhecimento no atendimento ao cliente para as dúvidas mais comuns. Na experiência da Avaya, esta abordagem é mais atraente para os agentes e resulta em índices mais altos de satisfação e retenção de colaboradores, bem como o aumento da produtividade e redução de custos. Note que normalmente estas novas abordagens exigem mudanças tanto culturais quanto organizacionais.

Customer Engagement Transformation

Proporcione aos clientes o acesso fácil e intuitivo às soluções conhecidas

Os sistemas avançados de gestão do conhecimento podem ser estruturados de forma que priorizem automaticamente os artigos, colocando na frente os mais atualizados e mais vistos. A atendente virtual pode imitar um agente de nível 1, respondendo a perguntas dos clientes e acessando rapidamente artigos relevantes no sistema. Os níveis de satisfação podem aumentar quando os clientes têm maior controle e podem resolver os seus próprios problemas de forma rápida.

Customer Engagement Transformation

Reinvente seu portal web para o cliente

Uma parte importante da transformação do engajamento do cliente é o estabelecimento de formas para eles resolvam seus problemas e encontrem as respostas por conta própria. Você pode ajudar os clientes a diagnosticar e solucionar problemas, obter especificações do produto ou gerir as suas contas, tudo sem interagir com os seus agentes. Dois fatores são fundamentais: as ferramentas dos clientes devem ser de rápido acesso, intuitivas e altamente eficazes. E para os clientes que ainda desejam o suporte do agente, múltiplos canais de interação como web chat, voz e vídeo devem estar disponíveis. Esta abordagem multi-camadas é operacionalmente eficiente e produz níveis de satisfação do cliente significativamente mais elevados.

Customer Engagement Transformation

Facilite o contato com seus agentes

Para questões urgentes e desconhecidas, os clientes querem ter acesso fácil aos agentes para que recebam ajuda rapidamente Crie um modelo de funcionamento que inclua um canal web para entrar em contato com você, e, em seguida, roteie os clientes, de forma inteligente, para o agente especializado adequado. Os agentes devem contar com as ferramentas para reunir outros recursos que sejam necessários para avaliar, diagnosticar e resolver questões polêmicas. Esses recursos produzem vários benefícios, incluindo uma melhor experiência do cliente e satisfação do colaborador.

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Proporcione um caminho de escalação

O portal web deve oferecer aos clientes suporte imediato e colaborativo para problemas graves. Construa um processo de rápida escalação que possa ser iniciado pelos clientes, pessoal de campo, agentes e parceiros de negócios. Esse recurso pode acelerar a resolução de problemas e desencorajar os clientes a contornar o sistema e entrar em contato com altos executivos. Esquemas de escalonamento podem ser estabelecidos para as questões operacionais, relatórios de desempenho do agente ou consultas do departamento de vendas em relação aos preços, orçamentos, e outras necessidades.

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