O sistema Business Advocate administra a totalidade das interações de voz, correio eletrônico e conversas por Chat pela web através de uma lista de espera única e universal, que direciona de forma inteligente os clientes em tempo real para o agente que melhor satisfaça as suas necessidades. Leva em consideração os objetivos pré-estabelecidos da empresa, as necessidades do cliente e o valor comercial, e as capacidades e a disponibilidade do grupo de agentes atual. O Business Advocate monitora de forma de forma ativa toda a informação e toma rápidas decisões com respeito a qual agente deve atender cada cliente. Isto significa conectar o agente cujo serviço e atendimentos imediatos gera o maior valor, no lugar de designar o cliente que esperou mais tempo.
