Excelência no atendimento ao cliente

Excelência no atendimento ao cliente

Estabilidade e flexibilidade foram dois dos principais pontos que levaram a SOAP a buscar por um sistema de telefonia mais eficiente.

A SOAP (State of The Art Presentations) é uma empresa jovem, fundada em 2003, que hoje já contabiliza 83 das 100 maiores e melhores empresas do Brasil em seu portfólio de clientes. Organizada em 2 linhas de negócios - SOAP Solutions, com apresentações e vídeos corporativos, e SOAP Training, com coachings e workshops presenciais e online - a empresa especializada em soluções para apresentações corporativas desenvolveu uma metodologia pioneira para auxiliar empresas e executivos a aumentarem suas chances de sucesso em momentos decisivos.

Desafios do atedimento ao cliente

Manter um relacionamento direto, próximo e de qualidade com os clientes é um ponto crítico nos negócios da SOAP. Grande parte do contato diário é feito por telefone, e o sistema de telefonia analógico, com uma central simples, não mais atendia as necessidades dos cerca de 80 usuários internos e dos clientes que entram em contato todos os dias.

Com o rápido crescimento dos negócios, a quantidade de ligações aumentou muito e os problemas passaram a ser recorrentes. Ramais ocupados, transferências de ligações impossíveis de completar e uma recepção que não mais conseguia atender a todas as chamadas. Era necessário a adoção de uma solução que resolvesse todos estes desafios, que fornecesse estabilidade mas também oferecesse flexibilidade e suporte para o crescimento que ainda estava por vir.

Uma parceria de sucesso

Desde 2009 a SOAP já era cliente da Betta Group, parceira de negócios da Avaya, reponsável por toda a manutenção de TI da empresa com um técnico alocado no cliente. Para resolver os desafios de telefonia, a Betta Group fez a implementação do IP Office da Avaya, uma solução de colaboração completa para empresas do Midmarket.

Após a implementação, que durou apenas 1 dia, a SOAP conseguiu obter 100% de estabilidade em seu ambiente de telefonia. Em pouco tempo todos já estavam habituados aos novos telefones IP e a qantidade de ocorrências foi zerada.

Além da estabilidade total do ambiente, a SOAP ganhou também flexibilidade para seus usuários. Antes, quando um dos colaboradores precisava por exemplo mudar de mesa, a simples de transferência do ramal de um local para o outro era complicada e demorada, agora tudo é feito de forma automática e de praticamente imediata. Adicionar novos ramais também não é mais um desafio. O próximo passo para a empresa inclusive será a implantação de um ramal direto para falar com a unidade de Portugal sem necessidade de ligações internacionais e como consequência, mais economia.

A recepção agora possui um maior controle das chamadas, tanto externas como internas. O novo sistema, com luzes de led indicativas, auxiliam na visulização dos ramais em uso e aceleram o tempo de reposta para os clientes

Dos 80 usuários internos, 10 são da área comercial e outros 10 são atendimentos que estão constantemente em contato com os clientes. A Betta Group desenvolveu um guia de usuários para que todos se acostumassem com os novos Deskphones da Avaya e ramais SIP, mas a adoção da nova tecnologia ocorreu de maneira tranquila e rápida.

Para o Futuro

Uma das grandes vantagens da plataforma IP Office da Avaya é permitir a mobilidade e esta é justamente o próximo passo da SOAP. Resolvido o desafio do atendimento, a empresa planeja agora oferecer mobilidade para seus colabaoradores para melhorar ainda mais a experiência de atendimento ao cliente.

O excelente atendimento da Betta Group à SOAP, faz com que a empresa fique muito tranquila em adotar novas tecnologias, já que não precisa se preocupar com questões técnicas da solução podem focar no que realmente importa e aproveitar a criatividade para trabalharem no que eles são especialistas.

Soluções Avaya

• Plataforma Avaya IP Office
• Deskphones 1400 series digital