Prevent Senior

100 – 2.499 Colaboradores
Engajamento do cliente

O atual relacionamento com os clientes são as conversas que se desenrolam em todos os momentos e canais. Telefone, vídeo, e-mail, chat, redes sociais: agora tudo é omnicanal, integrado. A execução perfeita é compensada com o aumento de receita e maior valor do ciclo de vida dos clientes. Nossas soluções de engajamento do cliente tornam isso possível.

Prevent Senior - Avaya Case Study

Benefícios

Aumento da produtividade
Melhora a colaboração
Redução de custos

Fundada em 1997, a Prevent Senior foi a primeira operadora de saúde especializada no segmento de pessoas com idade a partir de 49 anos. Com foco em medicina preventiva, seus programas têm o objetivo de prolongar a saúde e bem-estar das pessoas e, para isso a empresa conta com profissionais especializados e dedicados à associados Senior e com uma rede própria de 29 unidades, que inclui hospitais, núcleos de atendimento e laboratórios, e recursos como air jet (transporte aéreo) entre outros, totalmente adaptados para o atendimento de seu público alvo. Além disso, a empresa também possui uma extensa rede credenciada para atender aos seus mais de 230 mil associados.

A Prevent Senior, sempre buscando o que há de melhor para seus beneficiários, oferece oficinas e projetos voltados para prevenção de doenças, todos registrados na Agência Nacional de Saúde.

Desafios

Seguindo a filosofia da empresa de “fazer bem feito”, a Prevent Senior viu a necessidade de atualizar a sua Central de Atendimento para atender melhor o seu público, suportar seu crescimento e ser compatível com todas as demandas de agências reguladoras tão presentes neste segmento. A empresa possuía um call center onde o atendimento era realizado exclusivamente por agentes da área de piscologia e, por essa razão, embora prestasse um serviço de alta qualidade, isso gerava longas filas de espera.

Dentre os principais desafios, era necessário o cumprimento das normas da Agência Nacional de Saúde (ANS), diminuição do tempo de espera para o atendimento e solução rápida das pendências de seus pacientes.

Para isso, a Prevent Senior contou com o apoio e consultoria da Telesul, parceira de negócios da Avaya reconhecida como o melhor canal de serviços da América Latina em 2013, que realizou um estudo detalhado da estrutura da operadora, mapeando seus principais gaps e necessidades, para que fosse possível seguir as melhores práticas do mercado e atender as regras da ANS.

Soluções Utilizadas

Para garantir a gestão da central de atendimento, o sistema oferecido foi o Avaya Call Center Management System. A utilizaçao de relatórios detalhados, medições e análises em tempo real passaram a fazer parte da rotina dos gestores e usadas para as decisões de negócio do cliente.

Avaya Aura® Call Center Elite é uma plataforma que permite segmentação de ligações (skills – por competência) e identificação do cliente no ato da chamada, além do roteamento virtual. Para suprir as necessidades do atendimento voltado para a terceira idade, uma URA 100% humanizada foi criada, reduzindo as filas e o índice nas quedas de ligação.

Lista de produtos

  • Avaya Call Center Management System
  • Avaya Aura® Call Center Elite
 

Benefícios para os Negócios

Após a implantação das soluções, o aumento na satisfação dos clientes, agentes e da própria empresa foi significante.

Foram contratados agentes primários que fazem o atendimento inicial e depois repassam ao segundo nível. O tempo de espera da ligação caiu pela metade, as interações tornaram-se 60% mais rápidas e as chamadas perdidas reduziram drasticamente. Em janeiro a empresa antendia 73% das ligações e agora este número é de 93%. Houve também uma redução de 77% nas rechamadas.

A medição também foi um fator chave: dados e históricos em tempo real puderam prever tendências para os próximos atendimentos. A integração de plataformas de outros fabricantes também foi tranquila e tranaparente por causa da interoperabilidade e capacidade de integração da solução Avaya.

Os agentes foram especialmente treinados como foco em qualidade e gerando um atendimento diferenciado.

Além disso, a Prevent Senior teve um aumento de 33% na carteira de clientes após essa restruturação. A empresa agora está ainda mais preparada para oferecer um atendimento de qualidade a seus beneficiários e suportar um crescimento sustentável