Maringa Turismo

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Engajamento do cliente

O atual relacionamento com os clientes são as conversas que se desenrolam em todos os momentos e canais. Telefone, vídeo, e-mail, chat, redes sociais: agora tudo é omnicanal, integrado. A execução perfeita é compensada com o aumento de receita e maior valor do ciclo de vida dos clientes. Nossas soluções de engajamento do cliente tornam isso possível.

Engajamento da equipe

O engajamento da equipe é a mágica que acontece quando todos em sua força de trabalho estão conectados, sem esforço, com a empresa e com os clientes. Quando esse engajamento funciona, você sente na sua cultura e no seu balanço - e seus clientes o sentem ainda mais. As barreiras desaparecem. A produtividade aumenta. Nossas soluções de engajamento da equipe levam sua empresa onde ela precisa estar.

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Benefícios

Aumento da produtividade
Melhora a colaboração
Redução de custos

Investindo para melhorar a experiência do cliente

Há mais de 50 anos no Brasil, a Maringá Turismo, uma das maiores agências de turismo do país, especializada na gestão de viagens corporativas, viu-se diante de um desafio: atualizar sua plataforma de atendimento mas com um baixo valor de investimento.

Com mais de 500 colaboradores, seis filiais espalhadas pelo país e pertencente ao Grupo Arbaitman, que ainda conta com as empresas Central de Eventos e Lemontech (empresa de grupos e eventos e Tecnologia para viagem), a empresa precisava de uma solução de comunicação e colaboração que oferecesse os controles necessários para ajudar na automatização e no atendimento.

Para isso, a Maringá Turismo contou com o apoio da parceira de negócios Platinum da Avaya, a Belltech.

Uma solução inovadora para o midmarket

Para atender as necessidades do cliente, a Belltech implemetou, pela primeira vez no Brasil, o IP Office Contact Center (IPOCC), solução totalmente desenhada para empresas do midmarket.

Logo no início da operação da nova solução, já foi possível perceber os resultados. Antes, o direcionamento das chamadas, por exemplo, era feito por telefonistas em cada filial – o que impedia o controle macro da qualidade nos atendimentos. Agora, uma URA com mensagens eletrônicas padronizadas realiza o direcionamento automático do cliente, adicionando mais agilidade no dia a dia tanto do consultor de viagens como da equipe administrativa.

A nova tecnologia permite realizar monitoramento remoto das chamadas em todas as filiais e outras empresas do grupo, incluindo o controle da fila de atendimento. A partir da sede da empresa, o gestor consegue saber se o agente está logado e qual o tamanho da fila de atendimento.

Todos os relatórios gerenciais – antes produzidos manualmente e sem padronização - passaram a ser online, proporcionando um controle maior das atividades. Relatórios sobre volume das ligações por localidade e SLA de operação são obtidos em tempo real.

Além das melhorias no atendimento ao cliente, a telefonia corporativa também ganhou novos recurso: com a instalação de Soft Phones, os executivos da empresa ganharam a mobilidade necessária para não perder nenhum contato importante, por exemplo durante as viagens.

A solução possibilita o atendimento de ligações oriundas do telefone fixo no desktop do computador ou mesmo em dispositivos móveis.

Além disso, com a interligação entre os ramais das unidades a Maringá Turismo conseguiu obter uma redução significativa nos custos de telefonia.

As equipes da Maringá foram treinadas para aproveitar melhor os recursos que a solução oferece. Mas, devido a facilidade de operação, a adesão por parte dos colaboradores foi muita rápida e já na primeira semana da implementação as pessoas já estavam familiarizadas com a nova tecnologia.

“Antes precisavamos de uma recepcionista em cada filial, que recebiam todas as ligações e encaminhavam aos grupos de atendimento. Hoje, temos uma solução que faz todo o processo de forma automatizada e ainda podemos medir cada interação do cliente, controlando os tempos de espera e a fila de atendimento de uma forma muito melhor. Além disso, a interligação das filiais e das empresas do grupo foi outra vantagem que a solução IPO possibilitou. A ligação ramal a ramal ajudou muito na redução dos custos”.

afirma Alexandre de Castro – Diretor de TI da Maringá Turismo

Quebra de paradigmas

A solução da Avaya supreendeu positivamente a Maringá Turismo. Segundo Flamarion Contadini, Account Manager da Belltech, esse projeto é um exemplo de quebra de paradigma no cenário do mercado de turismo brasileiro, que geralmente investem pouco em tecnologia.

Com a parceria entre todos os envolvidos no projeto, foi possível adaptar a solução à cultura da empresa e implementar tecnologia de ponta e mobilidade a um custo acessível.

Sobre a Maringá Turismo

Na Maringá Turismo temos orgulho de nossos colaboradores, clientes e parceiros, oferecemos configurações de serviços que atendem a todos clientes, independentemente do volume de negócios, ramo de atuação e posição geográfica. Com equipes de atendimento especializadas em reservas on line e off line, temos configurações de postos de serviço, postos virtuais, núcleos de atendimento compartilhado, business travel center e ainda uma equipe especializada em suporte e help desk de produtos e serviços on line aos clientes.

Oferecemos ainda uma capacitada equipe de Gerentes de Relacionamento que utilizam uma metodologia avançada em análises de indicadores, proporcionando ao cliente maior capacidade de gestão, visando a otimização dos investimentos em viagens corporativas. Nossa Universidade Maringá e no Centro de Qualidade são diferenciais que muito nos orgulham. Capacitamos nossos colaboradores para oferecerem com excelência o serviço de viagens e nosso programa de qualidade nos guia para a melhoria continua de nossa consultoria e processos. Nossos consultores são avaliados, reconhecidos e remunerados através de indicadores de qualidade, campanhas de alta performance e reconhecimento dos viajantes e solicitantes. Nosso compromisso em viagens é com a corporação e com o viajante!

Soluções Avaya

  • IP Office Contact Center
  • ERS 500

Perfil do Cliente
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  • Headquarters:

  • Brasil

Na Maringá Turismo temos orgulho de nossos colaboradores, clientes e parceiros, oferecemos configurações de serviços que atendem a todos clientes, independentemente do volume de negócios, ramo de atuação e posição geográfica. Com equipes de atendimento especializadas em reservas on line e off line, temos configurações de postos de serviço, postos virtuais, núcleos de atendimento compartilhado, business travel center e ainda uma equipe especializada em suporte e help desk de produtos e serviços on line aos clientes.

What our Customers are saying
“Antes precisavamos de uma recepcionista em cada filial, que recebiam todas as ligações e encaminhavam aos grupos de atendimento. Hoje, temos uma solução que faz todo o processo de forma automatizada e ainda podemos medir cada interação do cliente, controlando os tempos de espera e a fila de atendimento de uma forma muito melhor. Além disso, a interligação das filiais e das empresas do grupo foi outra vantagem que a solução IPO possibilitou. A ligação ramal a ramal ajudou muito na redução dos custos”.

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  • Alexandre de Castro

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