Carlson Wagonlit Travel

100 – 2.499 Colaboradores
Engajamento do cliente

O atual relacionamento com os clientes são as conversas que se desenrolam em todos os momentos e canais. Telefone, vídeo, e-mail, chat, redes sociais: agora tudo é omnicanal, integrado. A execução perfeita é compensada com o aumento de receita e maior valor do ciclo de vida dos clientes. Nossas soluções de engajamento do cliente tornam isso possível.

Engajamento da equipe

O engajamento da equipe é a mágica que acontece quando todos em sua força de trabalho estão conectados, sem esforço, com a empresa e com os clientes. Quando esse engajamento funciona, você sente na sua cultura e no seu balanço - e seus clientes o sentem ainda mais. As barreiras desaparecem. A produtividade aumenta. Nossas soluções de engajamento da equipe levam sua empresa onde ela precisa estar.

Carlson Wagonlit Travel - Avaya Case Study

Benefícios

Aumento da produtividade
Melhora a colaboração
Redução de custos

A Carlson Wagonlit Travel (CWT) é uma empresa líder global especializada em gerenciamento de viagens de negócios. A CWT atende a empresas, instituições do governo e organizações não governamentais de todos os tamanhos em mais de 150 países e territórios. Ao alavancar a expertise de seus colaboradores e sua tecnologia líder, a CWT ajuda os clientes a obter o melhor valor de seu programa de viagens em termos de economias, serviço, segurança e sustentabilidade.

A empresa também está comprometida em fornecer os melhores serviços e assistência aos viajantes. Os serviços e soluções da CWT abrangem: Traveler & Transaction Services, Otimização de Programa, Segurança e Assistência, Grupos e Eventos e Energy Services. Em 2012, o volume de vendas para operações próprias e joint ventures totalizou US$ 28,0 bilhões.

Para mais informações sobre a CWT, visite nosso site global em www.carlsonwagonlit.com

Desafios

Com o objetivo de padronizar a qualidade global de atendimento e integrar os processos e ferramentas de comunicação na América Latina, a Carlson Wagonlit Travel firmou uma sólida parceria com a Avaya, que já perdura 8 anos.

Implementar as ferramentas de forma simultânea em múltiplos países e alinhar as operações e tecnologias de call-center, que eram diferentes em cada unidade, foi o maior desafio encontrado no desenvolvimento e implementação do projeto.

Além disso, a barreira cultural que as demais localidades apresentaram em relação à adoção de novas tecnologias também necessitou ser trabalhada. Em cinco meses, as centrais foram implementadas em diferentes Estados do Brasil, além da Argentina, Peru, Colômbia e México.

Outro desafio foi a capacitação dos colaboradores e gestores, para que eles pudessem tirar o melhor proveito das novas ferramentas, independentemente das especificidades dos processos de gestão de cada unidade. Treinamentos customizados e de qualidade eram imprescindíveis para que a CWT pudesse utilizar os inúmeros recursos e aplicativos que as soluções proporcionam e aproveitar, ao máximo, o ativo adquirido.

Soluções Utilizadas

  • Sistema de gerenciamento do PABX Call Manager
  • Sistema de gerenciamento de chamadas CMS.
  • Ferramenta de correio de voz AUDIX.

Resultados

No cenário atual, a CWT controla integralmente todas as operações da América Latina, onde os PABXs são interligados e o atendimento é feito 24X7. Ao todo, a companhia conta com 1.100 agentes.

Outro ponto relevante para a melhoria dos processos da empresa foram os relatórios do CMS, que passaram a ser todos automatizados e customizados, tornando possível levantar e cruzar somente as informações requeridas. Esses balanços fornecem informações valiosas para a tomada de decisão da empresa e ainda são vitais para manter os clientes e parceiros informados sobre o desempenho e SLA da CWT.

Antes, caso houvesse algum tipo de falha, fosse feriado em um país, ou se acontecesse um número excessivo de chamadas, a estrutura de atendimento não tinha capacidade de adequar esse fluxo. Hoje, é possível fazer o transbordo das chamadas, o que proporciona um maior controle e gestão do atendimento realizado em cada uma das unidades na América Latina.

A parceria tem obtido sucesso tanto que projetos futuros já foram demandados, como a gravação em alguns sites, a implantação de uma nova central em Alphaville e a aquisição das funções Avoidance - uma ferramenta que identifica os pormenores da chamada.

Segundo a CWT, sua operação de vendas é quase toda realizada por meio do call-center, por isso, a tecnologia da Avaya é de grande importância para os negócios da empresa.

Benefícios para os Negócios

  • Melhoria do controle de operações e do atendimento ao cliente.
  • Análise do status do negócio para cada cliente.
  • Integração das soluções de comuni cação da empresa.
  • Informações mais precisas para subsidiar a tomada de decisão, com os relatórios do CMS.
  • Informe constante aos clientes sobre o desempenho e SLA.
  • Redução do consumo de energia.
  • Funcionamento remoto de toda a operação.
  • Maior agilidade e produtividade dos processos.
  • Melhoria dos processos de segurança e backup.
  • Atendimento em português, inglês e espanhol.
  • Escalabilidade da solução (crescimento futuro).

Perfil do Cliente
Carlson Wagonlit Travel Logo
  • Headquarters:

  • Brasil

A Carlson Wagonlit Travel (CWT) é uma empresa líder global especializada em gerenciamento de viagens de negócios. A CWT atende a empresas, instituições do governo e organizações não governamentais de todos os tamanhos em mais de 150 países e territórios. Ao alavancar a expertise de seus colaboradores e sua tecnologia líder, a CWT ajuda os clientes a obter o melhor valor de seu programa de viagens em termos de economias, serviço, segurança e sustentabilidade.

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