AES Eletropaulo

Acima de 2.500 colaboradores
Engajamento da equipe

O engajamento da equipe é a mágica que acontece quando todos em sua força de trabalho estão conectados, sem esforço, com a empresa e com os clientes. Quando esse engajamento funciona, você sente na sua cultura e no seu balanço - e seus clientes o sentem ainda mais. As barreiras desaparecem. A produtividade aumenta. Nossas soluções de engajamento da equipe levam sua empresa onde ela precisa estar.

AES Eletropaulo - Avaya Case Study

Benefícios

Aumento da produtividade
Melhora a colaboração
Redução de custos

Sempre focada em inovação

Desde o início do uso da Energia Elétrica como base de produção no Brasil, no final do século XIX, o seu uso vem crescendo e evoluindo exponencialmente. O Setor Energético hoje é composto de algumas das empresas que estão entre as maiores do mundo, entre eles o grupo AES Brasil que é um dos maiores do segmento e atua no país desde 1997. É composto por 4 companhias para geração e distribuição de energia, dentre elas se destaca a AES Eletropaulo, que atua na região metropolitana de São Paulo, distribuindo energia elétrica para 24 municípos em uma área total de 4526km2. É a maior distribuidora de energia da américa Latina, atendendo 16,6 milhões de habitantes e 6,5 milhões de unidades consumidoras. Para isso, conta com uma equipe formada por 5872 colaboradores próprios e mais de 10.000 terceirizados, empenhada em atender com qualidade e eficiência. É a maior distribuidora de energia da América Latina. A empresa, consciente da sua responsabilidade no desenvolvimento do país, tem investido continuamente em novas instalações, sistemas de apoio às suas operações e principalmente em serviços de atendimento aos seus consumidores, para proporcionar uma melhora permanente na experiência de seus clientes.

Desafios

No verão de 2011, depois de um período particularmente intenso das tempestades e enchentes em São Paulo, a AES Eletropaulo viu-se à frente de um desafio quanto à melhora da sua central de atendimento aos clientes. As chuvas resultam em quedas de energia por toda a cidade o que sempre ocasiona transtorno a milhares de residências e empresas. As famílias e consumidores tentam, em massa, o contato com a AES Eletropaulo para saber sobre a situação de sua região, sobregarregando a central de atendimento, gerando um enorme volume de chamadas abandonadas e perdidas. Em 2011, este problema chegou ao seu pico, com cerca de 1 milhão de chamadas ocupadas gerando críticas e insatisfações por parte dos clientes. E, para reiterar a necessidade de mudanças, em meados de 2011, ocorreu mais um incidente: um cyclone extra tropical. Este acontecimento, elevou o pico de chamadas ocupadas para mais de 1,5 milhões.
 
Para resolver este problema, foi iniciado o desenho do projeto, cujo objetivo era cumprir não somente as exigências das agências regulatórias do governo, mas também ter um alto padrão de qualidade no atendimento ao consumidor.
 
Por causa do volume de chamadas, verificou-se que, além do atendimento humano aperfeiçoado para atender as demandas sazonais como chuvas de verão, mostrou-se necessária a implementação de sistemas mais completos que permitissem processar um volume de chamadas que no pico de necessidade chegou à 55 mil por hora em contrapartida à média de um dia normal que seria de 2,5 mil atendimentos por hora.
 
Para atender estes requisitos, a empresa abriu uma concorrência, da qual a Avaya saiu vencedora com a solução de Contact Center e Humanização de Voz.

Soluções Utilizadas

O ponto principal da solução deveria ser a Humanização do Atendimento ao Cliente, e para uma correta e eficiente implementação a Avaya auxiliou a AES Eletropaulo num estudo aprofundado e abrangente dos eventos e chamadas, concluindo entre outros parâmetros de configuração do projeto, que seria necessária uma URA com 2 mil portas. Com este tamanho de projeto, foi ainda contratada um empresa para consultoria e assessoria de Marketing Vocal para complementação das inteligência na abordagem da configuração final do sistema, com serviço de fonoaudiologia e psicolinguística. Com isso, a intenção era gerar um contato mais adequado e acolhedor aos consumidor no momento em que ele entrasse em contato com a Central de Atendimento e fizesse o registro de suas reaclamações e demandas. Isso tudo prescindindo muitas vezes, do contato direto com um operador.
 
O sistema, configurado desta forma, oferece uma interface mais rápida, eficiente e com um conjunto de informações confiáveis e de fácil acesso aos consumidor.
 
Para realização, configuração e implementação do projeto, a AES Eletropaulo contou com a assessoria técnica, fornecimento das soluções e equipamentos da Avaya, além de sua gestão de projetos e serviços, sendo composta das seguintes soluções e aplicativos:
  • Comunication Manager 6
  • Voice Portal (URA)
  • DAC Elite
  • ANS
  • POM (Discador +Notificação SMS e Email)
  • Web Alive
  • IQ
  • CMS
  • ICR
  • SBC
  • CR e Advanced WaitTreatment
  • Call Back Assist
  • Marketing Vocal
  • Controle de PA, Desktop Call
Monitor e Mapa de Chamadas, este é um projeto que demanda acompanhamento e evolução constantes, pois as necessidades de uma cidade como São Paulo e seus arredores não param de crescer.

Resultados

Todos os sistemas para suporte ao atendimento de emergências foi implementado até o final de 2011. A implementação foi muito rápida, e , em menos de um mês a AES Eletropaulo implantou a solução Avaya que passou pelo seu primeiro teste: o verão de 2012. Neste ano a AES Eletropaulo teve um pico de 20 mil chamadas por hora e, com a solução Avaya foi reduzido drasticamente o número de chamadas ocupadas chegando próximo de zero, com os sistemas funcionando plenamente. Os indicadores de tempo de espera foram também reduzidos: 95% das chamadas agora são atendidas em até de 30 segundos.
 
Como etapas posteriores a implementação do sistema de Humanização de Atendimento ao Consumidor da URA da AES Eletropaulo, segue-se a revisão constante e permanente do sistema implantado e, como projeto seguinte já temos em andamento a implantação da solução Avaya para a a área comercial.
 
O principal objetivo desta fase do projeto é aperfeiçoar o atendimento da URA para gerar mais satisfação de seus clientes e buscar continuamente o aperfeiçoamento de seu atendimento ao consumidor como item de melhoria contínua na prestação de serviços de geração, fornecimento e distribuição de energa Eletrica em São Paulo.
  • Aumento na capacidade de atendimento de 2000 por hora para 54.000.
  • Utilização anterior de 330 portas de URA e atualmente 2000 são utilizadas
  • A humanização da URA fez com que as frases mecanizadas e falta de compreensão das reais necessidades dos clientes tivessem agora um completo entendimento e frases contínuas.
  • Integração com SMS otimizando a interação do agente com o cliente no envio de 2ª via por exemplo.
  • Continuidade no atendimento, levando em consideração o atendimento anterior – rechamadas.
  • Registro de falta de energia, antes somente através do atendimento humano, agora com a possibilidade de registro eletrônico pela URA através do número de instalação, telefone e cpf.
  • Dois sites de atendimento contingenciados
  • Níveis de contingencia e scripts adequados em função da quantidade de ocorrências, espera e troncos de telefonia.
 

“Hoje olhamos para o relatório do nosso fornecedor de telefonia e não temos mais chamadas ocupadas.”
 
– ressalta Ricardo Martins
 
 

Benefícios para os Negócios

Já na etapa final do projeto, o foco foi a manutenção e a constante avaliação de desempenho do novo sistema. Para isso, a AES Eletropaulo assinou contrato de quatro anos com a Avaya, que dedicará uma equipe de especialistas para realizar as análises de resultados e melhorias.
 
  • Capacidade de Atendimento de até 5 mil chamadas por hora.
  • Tratamento de fila
  • Notificação de voz, email e SMS
  • Fila Virtual
  • Relatório Fim a Fim
  • Percepção do atendimento eletrônico
  • Gestão do Contact Center
  • Colaboração na Web

Perfil do Cliente
AES Eletropaulo Logo
  • Headquarters:

  • Brasil

Desde o início do uso da Energia Elétrica como base de produção no Brasil, no final do século XIX, o seu uso vem crescendo e evoluindo exponencialmente. O Setor Energético hoje é composto de algumas das empresas que estão entre as maiores do mundo, entre eles o grupo AES Brasil que é um dos maiores do segmento e atua no país desde 1997. É composto por 4 companhias para geração e distribuição de energia, dentre elas se destaca a AES Eletropaulo, que atua na região metropolitana de São Paulo, distribuindo energia elétrica para 24 municípos em uma área total de 4526km2.