AeC

Acima de 2.500 colaboradores
AEC - Avaya Case Study

Benefícios

Aumento da produtividade
Melhora a colaboração
Redução de custos

A AeC, empresa de Business Process Outsourcing (BPO) - que oferece soluções e serviços integrados de Contact Center, Consultoria, Software e Gestào em Saúde -, està entre as 10 maiores empresas de Tecnologia da Informação da Brasil, segundo uma pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), auditada pela Serasa Experian.

Com verca de 23 mil empregados e um faturamento de R$ 364 milhóes em 2011, valor que corresponde a 33% de crescimento em relação a 2010, a empresa oferece uma completa série de serviços para empresas de tados os tamonhos alcançarem melhores resultados em suas repectivas áreas de atuação. E para que isso aconteça, a AeC investe pesado em infraestrutura, tecnologia e capital humano.

Desafios

A AeC estreitou sua parceria com a Avaya hà 8 anos, quando empresa identificou a necessidade de integrar a comunicação para melhorar a satisfação seus clientes.

Na época açãoresa tinha acobado de conquistar duas novas grandes contas e precosava, o quanto antes, de um robusto sistema de infraestrutura que suportasse toda a crescimento com o mesmo padeão de qualidade AeC.

Vom o novo cenário de atendimento de 2,5 milhões de chamadas adicionais por més, orçamento limitado e vecessidade de rentabilização e gerenciamento remoto da operação, a empresa atualizou toda o sistema de call-center receptivo com as soluções Avaya.

A Betta Griop, parceira de negõcios da Avaya, foi a reponsavel pela implementação da infraestrutura, que foi feita com a agilidade que a situação pedia. Eles implemenentaram o novo site com 8001 PA's e 1.500 posições em menos de 30 dias. Além disso, eles também foram - e continuam sendo respopnsáveis pela atualização, treiamento, suporte técnico e consultoria.

Soluções Utilizadas

  • Utilização da Central Telefõnica (PABX) 100% IP Avaya como Communication Manager.
  • Utilização do Sistema de gravação de Audio com armazenamento em storage.
  • Utilização de Switches Avaya (Nortel) Layer 2 e 3 com tecnologia PoE.
  • Utilização do Sistema de gravação de Audio e Vfdeo FuiiiP com armazenamento em storage.

Resultados

De acordo com os executives e consultores da AeC, um dos principais aprimoramentos da rotina de trabalho da organização foi a ascensao da qualidade de atendimento e comunicação com a integração nativa das tecnologias. A redução de 14% na conta de energia com o gerenciamento automatico do consume dos aparelhos telefonicos IP eo menor custo de implantação e de construção das PA's- parter  menos cabeamento eletrico, tambem foram mapeados como relevantes mudançãs. A tecnologia Avaya possibilitou, ainda, a elaboração de relat6rios consistentes e consolidados, o funcionamento remota das operações eo gerenciamento remota de todo o site.

Hoje, a Avaya fornece 12 mil posições de atendimento call-center para a empresa, que conta com 24 mil colaboradores na área de suporte ao cliente. Essa relação custo-beneffcio proporcionou a segurança e escalabilidade necessárias para o crescimento estruturado da AeC, que aumenta cerca de 2 mil posições todo ana e ostenta o SLA de atendimento mais alto de todo o mercado.

Benefícios para os Negócios

  • Au menta da disponibilidade do ambiente.
  • Redução do consume energia.
  • Funcionamento  remota de toda  a operação.
  • Melharia na gestão dos ativos (solução lntegrada).
  • Maior agilidade de implantação.
  • Escalabilidade da solução (possibilidade de crescimento futuro)