Gestão de TI no contact center: quais soluções não podem faltar

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Por Rômulo Gonçalves

Com o avanço da mobilidade, o consumidor está cada vez mais conectado, crítico e capaz de fazer suas próprias escolhas. Dentro desse cenário, a empresa deve organizar seu contact center de forma a oferecer a mais variada gama de opções e pontos de contato, já que a decisão pelo caminho a ser seguido acaba sendo do cliente e não mais da empresa. Muitas vezes, ele precisa interagir com a marca de forma eficaz e ágil.

Por isso, as operações de contact center têm se tornado elementos estratégicos para muitas companhias, principalmente para potencializar a experiência do cliente com a marca. Com isso, o contact center não se trata apenas de soluções de contato - mas de uma etapa crucial para a fidelização da jornada do cliente.  

Fazer uma gestão de TI assertiva e minuciosa e escolher as soluções para contact center certas é um passo valioso para o resultado final. Por isso, veja quais são as tecnologias que não podem faltar na estruturação do contact center.

# Discagem Preditiva: sistemas preditivos registram o tempo médio de atendimento e tempo de finalização de um contato. Com base nisso, é possível automatizar o processo de discagem, as ligações e encaminhar as chamadas aos atendentes. O objetivo é diminuir o tempo ocioso do agente e aumentar a produtividade.

# Discagem Preview: essa solução é baseada em um discador que seleciona o contato do mailing e apresenta os dados para que o agente decida se dispõe de tempo para a chamada ou não. Seu grande benefício é evitar o tempo ocioso.

# Gravador: uma das maneiras mais eficientes de gerenciar a monitoria de qualidade do call center é por meio das gravações de chamadas. Para utilizar o gravador é preciso contar com um sistema de armazenamento dos arquivos de áudio e filtros de busca para localização e reprodução das chamadas desejados.

# Unidade de Resposta Audível (URA): essa tecnologia consiste em um sistema de atendimento automático que possui menus para o usuário escolher opções – fala (por reconhecimento de voz) ou teclando um número no aparelho telefônico.

# Mídias: os canais de relacionamento com o cliente evoluíram. Além do telefone, o contato pode (e deve) ser feito via chat, e-mail, SMS e redes sociais. Por isso, é necessário planejar os recursos de comunicação que estarão disponíveis na sua operação de call center.

 

 

# Soluções de telefonia: definir o modelo de telefonia que será usado no contact center também é uma decisão importante. Dependendo da sua estrutura, pode-se optar pela telefonia tradicional, celular e VoIP. O objetivo é buscar a maior abrangência dentro da região geográfica do call center.

# Hardware: pode-se utilizar um hardware para cada demanda ou ambientes virtualizados e/ou em nuvem. Há a possibilidade de servidores locados em data centers especializados, a empresa utiliza por demanda, em geral seu uso é cobrado mensalmente.

Na hora de planejar como montar um contact center também é importante considerar a quantidade de terminais que serão utilizados, o tipo de rede mais adequada, softwares, aplicativos, equipamentos periféricos e dispositivos para rede sem fio (wi-fi).

O gestor deve fazer o planejamento prévio do modelo de contratação de serviços, com o objetivo de estabelecer o que é mais vantajoso: compra de licenças, aluguel, hosted ou SaaS (software as a service). A escolha deve alinhar-se com as metas orçamentárias da empresa.

Planejar a infraestrutura de TI do contact center é o passo mais importante para que tudo dê certo. Por isso, avalie também o nível de serviço e comprometimento dos fornecedores e parceiros. Faça escolhas que agreguem valor ao negócio e que, de preferência, possibilitem gerenciar o nível de entrega de cada serviço.

 

Fazer uma gestão de TI assertiva e escolher as soluções para contact center certas é um passo valioso. Veja quais soluções não podem faltar nessa estruturação.

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