Como a queda de link afeta relatórios de TI e o SLA da sua empresa?

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Por Romulo Gonçalves

As métricas nos sistemas de TI podem ser impactadas por altos índices de quedas de links. Esta informação não aparece nos relatórios das redes legadas, porque mede-se apenas o funcionamento do servidor. Desta forma, uma queda de link não constará no relatório porque o servidor não teve interrupção.

As recentes tecnologias medem todos os serviços em qualquer ponto da rede, desde uma aplicação de videoconferência ou CRM, até métricas específicas de uptime (tempo que o sistema está em operação) e downtime (tempo que o sistema está inoperante) dos servidores.

Os relatórios adquiriram mais exatidão e podem mostrar que uma queda de link por 10 minutos afeta os KPI´s dos serviços. Estas informações são importantes para melhorar os índices de desempenho e disponibilidade da rede.

A relação entre disponibilidade da rede e a satisfação do cliente

A disponibilidade da rede é um dos principais indicadores de TI. Para as empresas, as quedas de link podem interferir nas métricas de satisfação do cliente e na eficácia do atendimento, dois parâmetros estratégicos nos mercados competitivos atuais.

Uma preocupação frequente entre gerentes de TI são as falhas recorrentes que acontecem durante simples atualizações, integração de novos aplicativos, entre outras operações de rotina.

Uma boa forma de prever falhas é monitorar todos os elementos de rede. Nunca é demais realizar medições e documentar, com exatidão, a ocorrência de falhas. Estas ações devem levar em conta fatores como:

  • Perfil de tráfego ou workload;
  •  Parâmetros do sistema e perfil entre sistemas alternativos;
  • Gargalos.

Os gestores enfrentam inúmeros downtimes causados por erros humanos. As falhas nas redes legadas são elevadas: troubleshootings impactam em 39 horas na produtividade mensal. As janelas de manutenção podem ocupar 31 dias na rotina das equipes (fonte: Avaya).

Uma infraestrutura de rede estável e com alta disponibilidade traz benefícios para empresas de call centers, pontos de venda, entre outros segmentos. O ganho ocorre na produtividade e na satisfação com o atendimento.

Imagine, por exemplo, o transtorno que uma queda de link por 30 minutos causaria em uma rede de lojas de varejo em pleno sábado! A empresa teria muitos clientes insatisfeitos e perderia muitas vendas. Dessa maneira, vemos que uma queda de link pode impactar diretamente o bottom line da empresa.

Incidências mínimas de quedas de link melhoram o atendimento aos clientes nas centrais de comunicação  e  nas lojas físicas, minimizando o tempo de espera ou a permanência em filas.

O SLA também é afetado pelas quedas de links

As quedas de link podem interferir no SLA (Service Level Agreement), acordo criado para manter o padrão dos níveis de serviços. O cumprimento do SLA contribui para uma boa reputação no mercado. Se desrespeitar cláusulas do SLA, a empresa poderá ser multada.

O equilíbrio entre o serviço oferecido e o grau de satisfação dos clientes é também a base dos modelos ITIL (Information Technology Infrastructure Library), cuja gestão tem o foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI.

 

Romulo Gonçalves é Networking Systems Engineer na Avaya e está na empresa desde 2009. Tem mais de 18 anos de experiência com soluções de Redes e Telecomunicações Corporativas, além de Infraestrutura, Sistemas Operacionais e Segurança. Mais recentemente começou a atuar como Consultor das Soluções de Fabric Networking, SDN Fx e Wireless da Avaya.  

Como a indisponibilidade de rede e a queda de links afeta os negócios da sua empresa?

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