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PST Electronics reduz 56% dos gastos em telefonia com adoção de URA humanizada da Avaya

O projeto, que também contou com integração da comunicação - aumentou a retenção das ligações em 38%

São Paulo, de 2016 – Com o objetivo de reduzir os custos com o Contact Center e oferecer melhor experiência de atendimento ao cliente, a PST Electronics – líder em segurança automotiva e referência no desenvolvimento de soluções tecnológicas em rastreamento e segurança eletrônica – adotou a URA humanizada esuas soluções que viabilizaram a integração da sua comunicação. O projeto, que contou com a consultoria da Betta Group e soluções Avaya, possibilitou a automação dos processos de atendimento e comunicação mais colaborativa, a partir da reunião de redes de dados, voz e vídeo em apenas uma plataforma.

“Quando decidimos investir no projeto, nosso grande desafio era automatizar os processos para melhorar a experiência dos nossos clientes e reduzir os custos. Nossa meta era expandir o Contact Center sem precisar destinar mais recursos e espaço físico para isso – na época, já tínhamos cerca de 150 agentes”, afirma Bruno Oliveira Gillioli, Gerente de Tecnologia & Informação da PST Electronics. “Precisávamos melhorar o desempenho das soluções existentes, com ferramentas que otimizassem o atendimento e facilitassem a tomada de decisões. A URA humanizada foi importante para o desempenho dos resultados e para a estratégia dos negócios”, completa.

Para avaliar o cenário e definir quais as melhores soluções a serem adotadas, a empresa contou com a consultoria da Betta Group que, após análise e mapeamento das principais necessidades da PST, implementou uma solução da Avaya que contribuiu para a melhoria dos processos comunicacionais da empresa. Algum tempo depois, a PST também adotou a URA humanizada e o atendimento ficou muito mais rápido e intuitivo.

A URA humanizada como diferencial

A URA melhorou consideravelmente a experiência dos clientes da PST e impactou positivamente seus resultados. Como a empresa também atua nos ramos de rastreamento e seguros, recebe muitas ligações para a verificação da localização dos veículos, principalmente em casos de furto. “O resultado foi uma redução de 56% nos gastos com telefonia. Por conta da robustez das soluções também houve uma melhora significativa na qualidade das ligações. Além disso, o acesso a relatórios mais consistentes para análise do Contact Center contribuiu para a gestão de todo o ambiente”, aponta Gillioli.

Alguns outros processos, que antes exigiam atuação dos agentes, também se tornaram mais rápidos para os clientes. Serviços como a solicitação de segunda via de boletos, agendamento para instalação de rastreadores, e até mesmo envio de lembretes são feitos automaticamente. Até mesmo o processo de outbound se tornou mais rápido, já que agora todos os agentes contam com um banco de dados mais completo. Quando o atendimento humano é necessário, o agente já recebe um histórico do cliente, o que permite a resolução dos problemas de forma mais eficaz. Além disso, as unidades (Campinas e Manaus) são atendidas com telefonia IP Avaya Aura e tem gerenciamento centralizado.

Segundo Leonardo Hokumura, diretor de Serviços da Betta Group, o trabalho de consultoria que foi desenvolvido para a PST foi fundamental para que a equipe compreendesse a fundo as necessidades do cliente e optasse por uma solução totalmente aderente. Para ele, a URA humanizada tem tido um papel cada vez mais estratégico nas organizações. “É notável o diferencial da URA automatizada da Avaya quando vemos o quão a empresa conseguiu reduzir recursos e melhorar a experiência dos seus clientes com o atendimento. Quando bem alinhada com as necessidades da empresa, a URA não só permite um melhor relacionamento com seus públicos, como também a diferencia dentre a concorrência”, ressalta.

O projeto reforça a atuação da Avaya no estratégico segmento de seguros. Segundo a Superintendência de Seguros Privados (Susep), este mercado obteve em 2015 um crescimento de 18,6% quando comparado a 2014. “O sucesso de projetos como esse só reforça a qualidade dos nossos serviços. Possuímos um portfólio completo, com soluções de alta qualidade, estabilidade e robustez a um preço competitivo, aderente a empresas de diferentes perfis e segmentos”, conclui Ricardo Pena, diretor de Serviços Profissionais da Avaya.

Sobre a PST

A PST Electronics, detentora da marca Pósitron, é líder em segurança automotiva, uma das principais fabricantes de som automotivo e referência no desenvolvimento de soluções tecnológicas em rastreamento e segurança eletrônica. Os diferenciais tecnológicos e a qualidade de seus produtos fizeram a empresa conquistar a liderança do mercado, posição que detém há mais de 15 anos. A empresa tem como sócio o grupo norte-americano Stoneridge, um importante player mundial em eletrônica automotiva com presença na Europa, Américas e Ásia.

Sobre a Betta Group

A Betta Group é uma integradora de soluções em TI e Telecom que há mais de 25 anos agrega valor e oportunidade a seus clientes e parceiros, cumprindo assim sua missão de contribuir para seu crescimento. Com status de parceiro da Avaya número 1 no Brasil a Betta é referência em atendimento ao segmento de Contac Center, atuando com uma equipe altamente qualificada e oferecendo soluções customizadas, que se adequam as necessidades de cada cliente.

Sobre a Avaya

A Avaya é líder no fornecimento de soluções que permitem ao cliente e às equipes de trabalho o engajamento por meio de múltiplos canais e dispositivos, para proporcionar uma melhor experiência do cliente, aumentar a produtividade e melhorar o desempenho financeiro. Suas tecnologias e serviços de contact center e comunicações unificadas de classe mundial estão disponíveis em uma ampla variedade de opções de implementações locais ou em nuvem, que facilmente se integram com aplicações de terceiros. A plataforma de desenvolvimento Avaya Engagement Development Platform permite aos clientes e empresas terceiras criar e personalizar aplicativos de negócios para obter vantagens competitivas. Soluções de rede baseadas em Fabric da Avaya ajudam a simplificar e acelerar a implantação de aplicações e serviços críticos para os negócios.

Informações sobre a Avaya para a imprensa

RMA Comunicação

Cecília Ferrarezzi (cecilia.ferrarezzi@rmacomunicacao.com.br) – (11) 2244-5967

Sofia Lebrón (sofia.lebron@agenciarma.com.br) - (11) 2244-5912

Sobre a Avaya

As empresas são construídas pelas experiências que oferecem e, todos os dias, milhões dessas experiências são fornecidas pela Avaya. As organizações confiam na Avaya para fornecer soluções inovadoras para algumas de suas ambições e desafios mais importantes, permitindo a liberdade de envolver seus clientes e funcionários de maneiras que proporcionem benefícios comerciais. Nossas soluções de contact center e comunicação possibilitam experiências imersivas, personalizadas e memoráveis aos clientes que impulsionam os negócios. Com a liberdade de escolher sua jornada, não há limites para as experiências que os clientes da Avaya podem criar. Saiba mais em http://www.avaya.com/br