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Pesquisa da Avaya aponta: para 83% dos executivos a mensuração estratégica do Customer Life Value torna suas empresas mais lucrativas

Estudo feito pela Avaya em parceria com a Frost & Sullivan mostra que 70% das empresas entrevistadas já usam a mensuração do CLV (Customer Lifetime Value) e que para 47% ela é essencial para suas estratégias de negócios

São Paulo, de 2016 – A Avaya, fornecedora global de software de comunicação, colaboração e serviços para empresas de todos os portes e em todo o mundo, anuncia uma pesquisa sobre o impacto do Valor de Tempo de Vida do Cliente, ou CLV* (Customer Lifetime Value) nas estratégias de crescimento das empresas. O estudo “The Significance of Customer Engagement: An Investigation into Customer Lifetime Value”, feito em parceria com a Frost & Sullivan (que entrevistou 400 executivos de companhias com pelo menos 1.000 funcionários) aponta que 47% das empresas acreditam que a mensuração do CLV é estratégica para os negócios, já que permite o direcionamento de ações mais assertivas, enquanto 70% dos entrevistados afirmam que já fazem a mensuração em algum nível.

Os resultados da pesquisa também trazem outros indicadores importantes, como:

- Empresas que possuem CLV de alto desempenho têm mais condições de fornecer uma experiência contínua e omnichannel – um imperativo nos dias de hoje;

- Empresas com maior número de funcionários estão 34% mais propensas a usarem métricas de CLV, enquanto as de maior receita são 11% mais inclinadas ao mesmo;

- A grande maioria dos entrevistados acredita que o uso estratégico da CLV apoia o crescimento de receita (82% dos casos), permite maior satisfação do cliente (87%), maior retenção (82%) – mais dados abaixo.

% dos entrevistados consideram suas empresas mais bem-sucedidas que as demais

	Fazem uso do CLV Estratégico	Sem CLV
Retenção de Clientes	82%	67%
Satisfação do Cliente	87%	70%
Experiência do Cliente	82%	68%
Defesa de marca pelos clientes	77%	62%
Crescimento da lucratividade	83%	62%
Crescimento de receita	82%	74%

A pesquisa apontou, também, que empresas com mais sucesso no uso do CLV são aquelas que colocam a mais alta prioridade sobre a experiência do cliente e sobre a marca e entendem o contact center como central e responsável por assegurar a lealdade de longo prazo. Isso porque ajuda a melhorar a satisfação do cliente para melhor o potencial de receita, a defesa da marca e longevidade do relacionamento, reduzindo – assim - os custos de aquisição de clientes.

“Muitas empresas têm consciência da importância da utilização do CLV como diferencial competitivo – especialmente na economia digital -, mas devido à dificuldade de mensurar as informações acabam não usando essa estrutura para fins estratégicos”, afirma Marcio Rodrigues, presidente da Avaya. “Pensando nisso, também em parceria com a Frost & Sullivan, nós desenvolvemos uma calculadora que fornece um conjunto de resultados, possibilitando a compreensão da relação do CLV com o crescimento da empresa em curto e longo prazo”, completa.

Para acessar a calculadora: https://news.avaya.com/clv-index?PC=CE-FY16-CLV-PR&CMP=CE-FY16-CLV

Para acessar a pesquisa na íntegra: https://www.avaya.com/usa/registration/the-significance-of-customer-engagement-an-investigation/?PC=CE-FY16-CLV-FS-PR&CMP=CE-FY16-CLV-FS

*O CLV é uma previsão do lucro líquido atribuído a todo novo possível relacionamento com o cliente. O modelo usado para essa previsão pode ter diferentes níveis de precisão, incluindo até mesmo complexas técnicas de análise preditiva. Estrategicamente, ele permite que sejam definidas ações para fortalecer as relações comerciais e, consequentemente, impulsionar o crescimento da empresa a partir da prospecção de novas parcerias e fortalecimento das já estabelecidas. As informações para a tomada de decisões são obtidas por meio da mensuração de dados referentes ao desempenho da organização no mercado.

Sobre a Avaya

A Avaya é líder no fornecimento de soluções que permitem ao cliente e às equipes de trabalho o engajamento por meio de múltiplos canais e dispositivos, para proporcionar uma melhor experiência do cliente, aumentar a produtividade e melhorar o desempenho financeiro. Suas tecnologias e serviços de contact center e comunicações unificadas de classe mundial estão disponíveis em uma ampla variedade de opções de implementações locais ou em nuvem, que facilmente se integram com aplicações de terceiros. A plataforma de desenvolvimento Avaya Engagement Development Platform permite aos clientes e empresas terceiras criar e personalizar aplicativos de negócios para obter vantagens competitivas. Soluções de rede baseadas em Fabric da Avaya ajudam a simplificar e acelerar a implantação de aplicações e serviços críticos para os negócios.

Algumas afirmações constantes deste comunicado à imprensa referem-se ao futuro. Tais afirmações podem ser identificadas pelo uso de termos que se referem ao futuro, como “projetar”, “acreditar”, “continuar”, “poderia”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “poder”, “planejar”, “potencial”, “prever”, “dever”, “irá” ou outros termos semelhantes. Baseamos essas afirmações referentes ao futuro em nossas expectativas, suposições, estimativas e projeções atuais. Embora, na nossa opinião, essas expectativas, suposições, estimativas e projeções sejam razoáveis, tais afirmações referentes ao futuro são meras previsões e envolvem riscos e incertezas conhecidos e desconhecidos, muitos dos quais estão fora de nosso controle. Esses e outros fatores importantes podem ocasionar diferenças relevantes entre os resultados, desempenho ou sucessos efetivamente alcançados e eventuais resultados, desempenho ou sucessos futuros que estejam expressos ou implícitos nessas afirmações referentes ao futuro. Para obter uma lista e descrição de tais riscos e incertezas, consulte os documentos apresentados pela Avaya à SEC (Comissão de Valores Mobiliários dos EUA), que estão disponíveis em www.sec.gov. A Avaya nega qualquer intenção ou obrigação de atualizar ou revisar quaisquer afirmações referentes ao futuro, como resultado do recebimento de novas informações, de eventos futuros ou por qualquer outro motivo.

Informações sobre a Avaya para a imprensa

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Sobre a Avaya

As empresas são construídas pelas experiências que oferecem e, todos os dias, milhões dessas experiências são fornecidas pela Avaya. As organizações confiam na Avaya para fornecer soluções inovadoras para algumas de suas ambições e desafios mais importantes, permitindo a liberdade de envolver seus clientes e funcionários de maneiras que proporcionem benefícios comerciais. Nossas soluções de contact center e comunicação possibilitam experiências imersivas, personalizadas e memoráveis aos clientes que impulsionam os negócios. Com a liberdade de escolher sua jornada, não há limites para as experiências que os clientes da Avaya podem criar. Saiba mais em http://www.avaya.com/br