Prevent Senior Saúde melhora em 60% a eficiência do atendimento ao paciente com projeto da Avaya

07 Jul 2014
Com a central de atendimento 100% humanizada, a operadora também reduziu drasticamente o número de chamadas perdidas
 
São Paulo, julho de 2014 – Com o objetivo de melhorar a experiência do paciente no Contact Center e adequar seus processos às exigências da ANS – Agência Nacional de Saúde – a Prevent Senior, operadora com foco em medicina preventiva para pessoas a partir de 49 anos de idade, investiu em um amplo projeto de modernização de  sua  central  de  atendimento.  Para  isso,  contou  com  a  parceria  da  Avaya, fornecedora  global  de  software  de  comunicação,  colaboração  e  serviços  para empresas de todos os portes e em todo o mundo, e da integradora Telesul, que possui o mais alto nível de certificação nas soluções Avaya.
 
O  projeto, que teve  duração  de  seis meses  e foi finalizado  em  março  de  2013, contemplou um estudo detalhado de toda a estrutura de atendimento da Prevent Senior - conduzido pela Telesul. Essa consultoria, focada em mapear os principais gaps   do   Contact   Center   da   operadora,   foi   fundamental   para   garantir   o desenvolvimento de uma solução customizada às suas necessidades.
 
A  solução  utilizada  na  nova  central  da  Prevent  Senior  foi  o  Avaya  Call  Center Management System e sua implementação já deu bons resultados – o tempo de espera da ligação caiu pela metade, as interações se tornaram 60% mais rápidas e as chamadas perdidas reduziram drasticamente.
 
Um dos diferenciais da aplicação é que ela permite a gestão completa do Contact Center,  como  a  geração  de  relatórios  que  medem  a  qualidade  do  atendimento oferecido. A plataforma também identifica a necessidade do paciente no momento da ligação  e  o  direciona  para  o  agente  mais  indicado,  imprimindo  eficiência  aos atendimentos.
 
Após a implementação da ferramenta, o Call Center da Prevent Senior foi segmentado a  partir  de  opções  e  skills  específicos,  como  questões  administrativas  gerais  e informações  especializadas  de  diagnóstico.  Outro  desafio  era  oferecer  uma  boa experiência ao paciente - idosos – para isso, a solução encontrada foi a Avaya Aura® Call Center Elite, que permite a criação de um atendimento 100% humanizado, sem filas e retenção de chamadas.
 
Para Guilherme Augusto, Consultor de Negócios da Telesul, além da qualidade das soluções, outro diferencial do projeto foi a mudança de cultura conseguida por meio dos treinamentos realizados com a equipe de atendimento. “Implementamos ferramentas que são referência nesse mercado e preparamos a equipe do Call Center. Dessa forma conseguimos garantir à Prevent Senior a estrutura e o time adequados
para oferecer uma excelente experiência para os seus pacientes no Call Center”.

De acordo com Luis Henrique Ferras, diretor de Vendas da Avaya, o projeto é mais
uma iniciativa da Avaya para expandir sua atuação no setor de saúde. “O mercado de saúde vem crescendo rapidamente no Brasil e a Avaya olha para ele com muita atenção.  Por  meio  do  nosso  portfólio  de  soluções  completas  e  de  parceiros especializados  como  a  Telesul,  conseguimos  desenvolver  projetos  eficientes  e customizados para esse segmento”.
 
Sobre a Telesul:
 
A  Telesul  é  uma  integradora  das  mais  avançadas  tecnologias  da  informação  e comunicação. Possui larga experiência na integração de ambientes de voz e vídeo sobre redes e oferece soluções que vão desde a infraestrutura até a customização de aplicações de Contact Center, Telefonia IP, Comunicações Unificadas, Mobilidade, Videoconferência e Colaboração. www.telesul.com.br