Grupo Contax investe R$ 100 milhões em projeto de tecnologia inédito em contact center no Brasil

07 Jul 2014
Desenvolvida pela Todo! em parceria com a Avaya, a plataforma é a mais completa para o atendimento ao cliente no setor já implantada no país.
 
São Paulo, julho de 2014 - Todas as informações do cliente reunidas em um único sistema na tela do computador, ao alcance do operador decontact center. Este é um dos benefícios da Plataforma Multicanal NGR que o Grupo Contax, líder em gestão de relacionamento  com  o cliente no país,  acaba de implantar para modernizar seus serviços. O projeto foi desenvolvido em parceria com a Avaya, fornecedora global de software de comunicação, e tem a capacidade de aumentar o nível de satisfação do consumidor e a produtividade da operação em cerca de 20%.
 
Este  é  o  maior  projeto  em contact  center com  tecnologia  de  ponta  mundial, implantado  pela  primeira  vez  no  Brasil.  A  Plataforma  NGR  não  só  representa economia de tempo para o consumidor, mas uma maior agilidade na resolução de problemas - indispensáveis para a melhoria do atendimento, uma das principais metas da companhia”, afirma Carlos Henrique Zanvettor, presidente do Grupo Contax.
 
Com investimento total de R$100 milhões, a Plataforma Multicanal NGR concentra todas as informações em dois data centers redundantes com armazenamento em nuvem.  A  partir  disso,  não  haverá  mais  a  necessidade  de  implantar  sistemas independentes em cada unidade do Grupo Contax. De acordo com o presidente da Avaya Brasil, Nelson Campelo, o projeto se destaca pela confiabilidade e inovação, pois permite a construção de uma nova forma de relacionamento com o cliente.
 
O projeto desenvolvido para o Grupo Contax contou com o comprometimento da Avaya Brasil, junto a uma equipe de mais de 25 profissionais brasileiros, que atuaram no desenho e implementação da inovação. A Avaya tem um compromisso com a alta qualidade e investimento na melhora contínua desse plano de ação em avanços na gestão de relacionamento”, enfatiza Campelo.
 
A solução tecnológica oferece maior agilidade na resolução de problemas e evita repetições desnecessárias nas ligações e contatos, proporcionando maior eficácia no final  do  processo.  O  usuário  também  poderá agendar  o  melhor  horário  para  ser atendido, evitando assim que gaste tempo em filas de espera ou tenha sua chamada perdida. A integração das tecnologias foi realizada pela Todo! - empresa do Grupo Contax  com  foco  em  inovação  e  Tecnologia  da  Informação  -  que  explorou  a capacidade de adaptação, oferecida pela plataforma da Avaya.
 
A Plataforma Multicanal NGR controla as ligações, que não podem ser derrubadas antes que o cliente o faça ou transferidas indevidamente pelo atendente, tudo isso acompanhado pelos supervisores da central. A novidade representa economia de tempo  para  o  consumidor  e  agilidade  na  resolução  de  seus  problemas,  artigos indispensáveis  para  a  melhoria  do  processo  de  atendimento”,  explica  o  diretor executivo de inovação tecnológica da Todo!, Wanderley Schmidt Campos.
 
Agora, o objetivo é ampliar cada vez mais a gestão do relacionamento com o cliente. Além disso, a próxima parte do projeto fará a ativação do módulo multicanal, que permitirá que o usuário seja atendido via telefone, chat, e-mail e mídias sociais. Os resultados positivos já impulsionaram o Grupo Contax a planejar a contratação de um
novo projeto dentro do mesmo perfil.

A parceria com a Avaya
 
De  acordo  com  Nelson  Campelo,  esse  projeto  se  destaca  pela  confiabilidade  e inovação,  pois  permite  a  construção  de  um  novo  relacionamento  com  o  cliente totalmente diferenciado. “O projeto desenvolvido para o Grupo Contax contou com total comprometimento da Avaya Brasil. Uma equipe de mais de 25 profissionais brasileiros atuou diretamente no desenho e acompanhou a implementação de cada módulo. Nossa equipe de serviços acompanha o dia a dia das operações, pois temos um compromisso com a alta qualidade e investimos na melhora contínua desse plano de ação”, enfatizou.
 
Além de garantir total segurança às informações dos clientes - por se tratar de uma plataforma estável, segura e de alta confiabilidade - o projeto também se caracteriza pela inovação, pois permite a associação do perfil do cliente ao do atendente. Por meio  do  monitoramento  das  interações,  a  solução  consegue  enxergar  qual  é  o problema  que  o  cliente  está  reportando  e  encaminhá-lo  para  um  agente  mais especializado no assunto, resultando na melhora da experiência desse cliente, que terá  sua  demanda  resolvida  por  um  profissional  altamente  capacitado.  O  usuário também poderá agendar o melhor horário para ser atendido, evitando assim que ele gaste tempo em filas de espera ou tenha sua chamada perdida.
 
A primeira fase do projeto contou com a migração de toda solução que o Grupo Contax  possuía  em  seu  antigo call  center para  a  tecnologia  IP,  implantação  de melhorias  emergenciais  e  módulo  de identificação  do  cliente. As  soluções foram: Avaya Advocate, Avaya AES e o Avaya ECH/CHH.
 
Com a finalização da primeira onda, as fases dois e três do projeto já entraram em produção. Agora, o objetivo é a implantação do controle centralizado e melhor gestão do  cliente.  Além  disso,  a  próxima  parte  do  projeto  fará  a  ativação  do  módulo multicanal, que permitirá que o usuário seja atendido via telefone, chat, e-mail e mídias sociais. Para isso, as soluções usadas são Avaya Aura Core, Avaya Control Manager, Avaya Aura ICR, Avaya Context Store + OCX, Avaya Aura Call Back Assist, Avaya – AIC e o Avaya Social Media Manager.
 
O sucesso foi tanto que o Grupo Contax já contratou um novo projeto dentro do mesmo perfil, que estenderá a utilização da Plataforma Multicanal NGR para mais 15 mil posições de atendimento.
 
Sobre o Grupo Contax
 
Com mais de 120 milhões de atendimentos por mês, O Grupo Contax lidera o ranking em gestão de relacionamento com o consumidor do país. A empresa está presente nos principais setores da economia em 75 unidades. São 110 mil funcionários atuando em  atendimento,  recuperação  de  crédito,  televendas,  retenção, trade  marketing, tecnologia e back office.
Nos  últimos  anos,  vem  aumentando  a  oferta  de  serviços  através  de  parcerias  e aquisições em seis países. O braço tecnológico da empresa é a Todo! - uma das dez maiores do setor do Brasil, já a atuação nos pontos de venda fica a cargo da Ability, adquirida recentemente pela empresa. Para avançar no plano de internacionalização, o Grupo Contax investiu na compra da Allus, com operações na Argentina, Colômbia e Peru, além de atividades comerciais com Chile, Estados Unidos e Espanha.  Em 2011, inaugurou a primeira central da América Latina inteiramente dedicado à gestão do relacionamento via redes sociais. Localizado em Córdoba, na Argentina.