Novas soluções de Contact Center da Avaya permitem uma melhor Gestão da Experiência do Cliente

03 Mar 2014
A nova plataforma coordena - de maneira inteligente e em tempo real – serviços e recursos oferecidos na interação com os clientes
 
São Paulo, março de 2014 - A Avaya, fornecedora global de software de comunicação, colaboração e serviços para empresas de todos os portes e em todo o mundo, anuncia suas novas soluções para a Gestão da Experiência do Cliente. Os recursos da nova plataforma aumentam o alcance e integram a experiência do cliente em um fluxo dinâmico e coerente, permitindo mais visibilidade – e em tempo real - de todas as interações, eliminando o atendimento fragmentado que compromete a fidelidade do cliente.
 
De acordo com uma pesquisa recente realizada pela Avaya, mais de 90% dos gestores reconhecem que a ausência de uma experiência personalizada e proativa tem consequências negativas, que vão desde a perda de clientes, de oportunidades de vendas a queda de receita.
 
As soluções Avaya Customer Experience Management (CEM) ajudam as empresas a proporcionar uma experiência proativa, permitindo a centralização e o gerenciamento de todas as interações - realizadas por dispositivos móveis ou internet - com o Contact Center.
 
Segundo Mark de La Vega, vice-presidente de soluções de gerenciamento da experiência do cliente da Avaya, as companhias precisam modernizar suas áreas de Contact Center, investindo em soluções que atendam as demandas dos clientes. “As empresas não podem mais basear-se em tecnologias que não ofereçam um ótimo atendimento ao cliente. Nossa nova plataforma permite a entrega de uma experiência omni-channel completa e eficiente, independentemente da forma utilizada para essa interação”.
 
Com a tecnologia, as companhias podem criar e gerenciar facilmente aplicativos de chamadas proativas e de autoatendimento por SMS e e-mail, além de outros pontos de contato como dispositivos móveis e telefone, a partir de uma plataforma única. Ao fazer isso, as corporações ampliam sua visibilidade e insights, permitindo uma experiência consistente e omni-channel, que muitas vezes não são aproveitadas no atendimento.
 
Os novos recursos disponíveis são:
 
  • Avaya Aura® Experience Portal 7.0: plataforma de aplicativos da Avaya, líder de mercado para o autoatendimento omni-channel de chamadas inbound e outbound e aplicativos de roteamento de contato, fornecida pela Avaya e pelos Avaya DevConnect Partners. A versão mais recente constrói uma plataforma aberta, com uma arquitetura de serviços baseados na web, com suporte para SMS e e-mail. Os novos recursos de segmentação geográfica tornam mais fácil localizar as chamadas, reduzindo os custos da rede.
  • Proactive Outreach Manager: plataforma que reúne gerenciamento de todas as comunicações outbound - desde campanhas baseadas em atendentes até alertas e serviços automatizados por voz, e-mail e SMS - em uma única solução gerenciada no Avaya Aura Experience Portal. A nova versão suporta agentes de discagem preditiva tanto para o Avaya Aura Call Center Elite como para a mais recente versão do Avaya Aura Contact Center.
  • Intelligent Customer Routing: aplicativo que ajuda a otimizar toda e qualquer interação ao dar visibilidade em tempo real das chamadas entrantes, histórico de interação multicanal e outras interações de negócio. A nova versão permite um controle ainda mais detalhado com base em níveis de serviço desejados, recursos empresariais e segmentação de clientes.
 
Os aplicativos Avaya Proactive Outreach and Intelligent Customer Routing são executados no Avaya Aura Experience Portal. O Avaya Aura Orchestration Designer, oferecido juntamente com o Avaya Aura Experience Portal e o Avaya Aura Contact Center, permite aos desenvolvedores criar fluxos de trabalhos para os agentes e o autoatendimento, por meio de dispositivos móveis, SMS, e-mail, redes sociais e outros pontos de contato web e de contact center.
 
Além disso, a próxima versão do Avaya Aura® Collaboration Environment terá como base esses recursos para permitir uma gestão contextual simplificada, designação de funções de trabalho, análise de discurso em tempo real e muito mais. O Avaya Aura Collaboration Environment permite o desenvolvimento e replicação da solução de forma rápida e rentável. O Avaya CEM já está disponível e a expectativa é que a próxima versão da plataforma seja lançada ainda este ano.
 
Recursos Adicionais
 
Sobre a Avaya:
A Avaya é fornecedora global de soluções de colaboração e comunicação empresarial, oferecendo comunicações unificadas, centrais de contato, redes e serviços afins para empresas de todos os portes, no mundo inteiro. www.avaya.com/br
 
Algumas afirmações constantes deste comunicado à imprensa referem-se ao futuro. Tais afirmações podem ser identificadas pelo uso de termos que se referem ao futuro, como
“projetar”, “acreditar”, “continuar”, “poderia”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “poder”, “planejar”, “potencial”, “prever”, “dever”, “irá” ou outros termos semelhantes. Baseamos essas afirmações referentes ao futuro em nossas expectativas, suposições, estimativas e projeções atuais. Embora, na nossa opinião, essas expectativas, suposições, estimativas e projeções sejam razoáveis, tais afirmações referentes ao futuro são meras previsões e envolvem riscos e incertezas conhecidos e desconhecidos, muitos dos quais estão fora de nosso controle. Esses e outros fatores importantes podem ocasionar diferenças relevantes entre os resultados, desempenho ou sucessos efetivamente alcançados e eventuais resultados, desempenho ou sucessos futuros que estejam expressos ou implícitos nessas afirmações referentes ao futuro. Para obter uma lista e descrição de tais riscos e incertezas, consulte os documentos apresentados pela Avaya à SEC (Comissão de Valores Mobiliários dos EUA), que estão disponíveis em www.sec.gov. A Avaya nega qualquer intenção ou obrigação de atualizar ou revisar quaisquer afirmações referentes ao futuro, como resultado do recebimento de novas informações, de eventos futuros ou por qualquer outro motivo.