Avaya realiza projeto de consultoria para humanizar URAs da Light, no Rio de Janeiro

07 Oct 2013
Com o projeto, a companhia espera melhorar o atendimento ao cliente no primeiro contato, aumentando assim sua satisfação.
 
São Paulo, outubro de 2013 – A Avaya Inc., fornecedor global de software de comunicação, colaboração e serviços para empresas de todos os portes e em todo o mundo, dá mais um passo em sua parceria com a Light, empresa fornecedora de energia elétrica do Estado do Rio de Janeiro. A Avaya deu início a um completo projeto de consultoria - com o intuito de aprimorar o serviço de atendimento ao cliente prestado pela companhia – que irá auxiliar na construção de uma nova URA (Unidade de Resposta Audível) humanizada.
 
O objetivo é criar um processo resolutivo do atendimento automático, de forma a agregar mais interação com o cliente, por meio de soluções e funcionalidades inovadoras, melhorando assim sua satisfação junto à concessionária. A escolha pela Avaya foi baseada em experiências de sucesso que a empresa possui especificamente nessa indústria e pelo know how comprovado em consultoria de call centers.
 
Para o projeto – que tem previsão de ser finalizado até o final de 2013 - a equipe conta com apoio de neurolinguistas, psicólogos e fonoaudiólogos, que, a partir de pesquisas e análises do perfil dos consumidores, criarão uma árvore de diálogo, com fraseologia clara, com objetivo de atender às principais necessidades desse público. Além disso, também foi realizada uma pesquisa diretamente com o cliente, com o intuito de mapear suas necessidades e anseios.
 
Outro benefício do novo sistema é o alto grau de detalhamento da identificação das chamadas, fazendo com que a URA reconheça, por exemplo, em qual região o consumidor está localizado, mostrando - em tempo real - se existe alguma ocorrência no local. Dessa forma, o cliente pode ter uma resposta mais rápida sobre sua solicitação, sem a necessidade de ser direcionado para o atendimento humano. “É essencial antecipar as necessidades do cliente. Por exemplo, se a empresa já sabe que um consumidor ainda não pagou a conta, pode oferecer o envio do código de barras da fatura - vocalizado ou por SMS. Quando o cliente está sem luz por um problema da companhia, já haverá uma previsão de retorno. E tudo isso sem a necessidade do consumidor passar nenhuma informação adicional”, afirma Nelson Campelo, presidente da Avaya Brasil.
 
De acordo com Albuquerque, um dos principais diferenciais do novo sistema - além do aumento da retenção de clientes, por meio da criação de um processo interativo e eficiente – é redução de custos para a Light, uma vez que o atendimento automatizado exige um investimento mais baixo do que o humano.
 
A Light S.A. é uma holding que controla integralmente subsidiárias que participam em três segmentos de negócio: a Light SESA, em distribuição de energia, a Light Energia, em geração de energia e, em comercialização e serviços de energia, com a Light Esco e a LightCom. A empresa está presente em 31 municípios do Rio de Janeiro, somando quatro milhões de clientes.
 
Sobre a Avaya:
A Avaya é fornecedora global de soluções de colaboração e comunicação empresarial, oferecendo comunicações unificadas, contact centers, redes e serviços afins para empresas de todos os portes, no mundo inteiro. Para obter mais informações, visite www.avaya.com/br.
 
Algumas afirmações constantes deste comunicado à imprensa referem-se ao futuro. Tais afirmações podem ser identificadas pelo uso de termos que se referem ao futuro, como “projetar”, “acreditar”, “continuar”, “poderia”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “poder”, “planejar”, “potencial”, “prever”, “dever”, “irá” ou outros termos semelhantes. Baseamos essas afirmações referentes ao futuro em nossas expectativas, suposições, estimativas e projeções atuais. Embora, na nossa opinião, essas expectativas, suposições, estimativas e projeções sejam razoáveis, tais afirmações referentes ao futuro são meras previsões e envolvem riscos e incertezas conhecidos e desconhecidos, muitos dos quais estão fora de nosso controle. Esses e outros fatores importantes podem ocasionar diferenças relevantes entre os resultados, desempenho ou sucessos efetivamente alcançados e eventuais resultados, desempenho ou sucessos futuros que estejam expressos ou implícitos nessas afirmações referentes ao futuro. Para obter uma lista e descrição de tais riscos e incertezas, consulte os documentos apresentados pela Avaya à SEC (Comissão de Valores Mobiliários dos EUA), que estão disponíveis em www.sec.gov. A Avaya nega qualquer intenção ou obrigação de atualizar ou revisar quaisquer afirmações referentes ao futuro, como resultado do recebimento de novas informações, de eventos futuros ou por qualquer outro motivo.