Clientes de contact center da Avaya ultrapassam a média do setor de acordo com estudo de analista  

03 Jun 2013

Clientes de contact center da Avaya ultrapassam a média do setor de acordo com estudo de analista  

• Clientes de contact center da Avaya implementam estratégias adequadas para atender os desafios de atender consumidores cada vez mais capacitados

• Estudos mostram que ferramentas de análise e acesso a dados geram melhores serviços, maior desempenho e reduções de custos

Santa Clara, CA —Empresas que estão utilizando as soluções de gestão da experiência do cliente da Avaya têm maior probabilidade de superar a média de empresas do setor no uso de tecnologias e processos para gerar uma experiência do cliente diferenciada, de acordo com um estudo realizado por um analista do setor. O estudo também descobriu que os clientes da Avaya estão alcançando mais ganhos de desempenho anuais em contact center, o que aumenta a satisfação do cliente e reduz custos, em relação à média de parceiros do setor.

Resultados de uma pesquisa do Grupo Aberdeen indicaram que o foco estratégico dos usuários de contact center da Avaya está alinhado com as melhores práticas para garantir o cumprimento, capturar e utilizar dados do cliente e operacionais, assim como aprimorar constantemente o desempenho do contact center. Os resultados foram apresentados na Percepção do Analista do Grupo Aberdeen, publicada em março de 2013.  

O principal desafio enfrentado atualmente pelas iniciativas da gestão da experiência do cliente das empresas é atender um “cliente mais capacitado”, que tem acesso a mais ferramentas de tecnologia, uma variedade de canais e tem mais conhecimento sobre produtos e serviços que procura comprar. Ao mesmo tempo, as empresas precisam controlar o aumento dos custos operacionais do contact center. As empresas precisam estar bem focadas na otimização de atividades de atendimento ao cliente e operações para sobreviver no “novo normal”, de acordo com a Aberdeen.

Os clientes da Avaya estão alinhados com as melhores práticas que os ajudam a superar esses desafios através de um foco equilibrado em pessoas, processos, políticas e tecnologia. Destaques do relatório do Grupo Aberdeen:

Para oferecer uma Experiência do cliente mais personalizada, análise de dados históricos e padrões de interação podem ajudar a identificar e antecipar as necessidades dos clientes e a manter a excelência operacional – especialmente quando suportados por ferramentas como Distribuição Automática de Chamadas e Multichannel Agent Desktop. O relatório revelou os seguintes padrões:  

• 73% dos usuários da Avaya direcionam os clientes aos canais melhor equipados para identificar suas necessidades

• 61% dos usuários da Avaya podem atender às solicitações do cliente através de vários canais para oferecer um atendimento perfeito

Empresas preocupadas com o Cumprimento regulatório em nível de serviço, recorrem a registros, processos e tecnologias de gestão de desempenho que apoiam a adesão às diretrizes e garantia de qualidade. Os usuários da Avaya têm uma maior probabilidade de ter essas políticas e tecnologias em prática em comparação à média de empresas do setor:

• 84% dos usuários da Avaya atingiram um aumento de 6,1% no cumprimento da qualidade em relação ao ano anterior, quando comparado aos 1,3% da média do setor

• 44% dos usuários da Avaya têm uma maior probabilidade de usar tecnologia de gravação de chamadas e 40% para aplicar políticas de gravação de chamadas em comparação à média de empresas do setor.

A importância da Qualidade e acesso aos dados não pode ser ignorada, visto que o uso e impacto dos dados estão diretamente relacionados. Para os clientes da Avaya, 71% dos executivos seniores desenvolveram uma cultura de confiança em dados de contact center coletados através de vários sistemas e canais comparados à média de 50% do setor. Além disso, os clientes da Avaya têm 63% mais chance do que a média de empresas do setor em fornecer agentes com fácil acesso a informações relevantes e em tempo hábil através do desktop, permitindo que estes sejam mais capacitados e que desempenhem melhor seu trabalho.

A capacidade de escalar atividades do contact center para suportar as oscilações no tráfego do cliente é essencial, uma vez que a incapacidade de atingir uma empresa ou longos tempos de espera pode significar a perda de um negócio, assim como uma divulgação negativa. Os clientes da Avaya têm 12% mais probabilidade do que a média de empresas do setor para participar de uma prática de atividades em escala para atender à demanda variável do cliente.

O relatório do grupo Aberdeen é baseado em uma pesquisa realizada em 2012 com 478 executivos de atendimento ao cliente globalmente em melhores práticas e capacitação tecnológica de contact center.  

Citações

“As necessidades dos clientes mudam constantemente. Contact centers de excelente nível identificam essas necessidades que aumentam cada vez mais rapidamente através da implementação de ferramentas e processos de análise, como os recursos fornecidos pela Avaya para simplificar as atividades de gestão de dados e aprimorar os resultados de gestão da experiência do cliente.”--Omer Minkara, Analista de pesquisa, Contact center, Grupo Aberdeen

“A experiência do cliente é o gerador central de cada aspecto do negócio. Conforme o mundo se torna mais colaborativo com o crescimento de canais sociais e plataformas móveis, os clientes esperam que as empresas forneçam mais do que um simples atendimento ao cliente. As soluções de gestão da experiência do cliente da Avaya permitem que as empresas ofereçam um atendimento ao cliente superior, oferecendo uma experiência mais personalizada para satisfazer as necessidades em cada etapa do processo.”  --Mark de la Vega, Vice-presidente e Gerente geral de contact center da unidade de negócios, Avaya

Recursos adicionais

Relatório do Grupo Aberdeen: Os usuários da Avaya implementam práticas de excelente nível para aprimorar o desempenho do contact center

Soluções de gestão da experiência do cliente da Avaya

Palavras chave: Avaya, gestão da experiência do cliente, contact center, call center, big data, multicanal, análise, atendimento ao cliente, serviço da web, serviço multicanal

Sobre a Avaya

A Avaya é uma fornecedora global de soluções de colaboração e comunicações de negócios, oferecendo comunicações unificadas, contact centers, soluções de dados e serviços correlatos para empresas de todos os tamanhos em todo o mundo. Para obter mais informações, visite www.avaya.com.

Sobre o Grupo Aberdeen, uma empresa Harte-Hanks

Com uma equipe de 40 analistas de pesquisa contemplando 16 categorias do setor, acesso a mais de 35.000 responsáveis pela tomada de decisão nas empresas e 2,5 milhões de leitores de pesquisas, o Grupo Aberdeen -- uma empresa da Harte-hanks (NYSE: HHS) -- é o consultor de confiança para mercados globais de tecnologia, fornecendo às empresas percepções que geram as decisões de TI. A pesquisa independente, baseada em fatos e a inteligência de mercado da Aberdeen é utilizada pela Fortune 1000, Global 500, e Software 500.

O grupo Aberdeen tem escritórios em Boston e Londres. A Harte-Hanks opera 25 escritórios nos Estados Unidos e têm outras filiais na Ásia-Pacífico, Europa e América Latina.

Algumas declarações contidas nesse comunicado de imprensa são de expectativas futuras. Essas declarações podem ser identificadas pelo uso de terminologia de expectativas futuras, como “antecipar”, “acreditar”, “continuar”, “poderia”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “poder”, “planejar”, “potencial”, “prever”, “dever” ou “desejar” ou outra terminologia semelhante. Baseamos essas declarações de expectativas em nossas expectativas, suposições, estimativas e projeções atuais. Enquanto acreditarmos que essas expectativas, suposições, estimativas e projeções são razoáveis, tais declarações de expectativas futuras serão apenas previsões e envolverão riscos e incertezas conhecidas e desconhecidas, muitas das quais estão além de nosso controle. Esses e outros fatores importantes podem fazer com que nossos resultados, desempenho ou realizações atuais sejam materialmente diferentes de quaisquer resultados, desempenho ou conquista futura expressos ou implícitos nessas declarações de expectativas futuras. Para obter uma lista e uma descrição destes riscos e incertezas, consulte os arquivos da Avaya junto à SEC, disponíveis em www.sec.gov. A Avaya se exime de qualquer intenção ou obrigação de atualizar ou revisar quaisquer declarações de expectativas futuras, seja como um resultado de nova informação, eventos futuros ou de outro modo.