Avaya assume posição líder em Magic Quadrant na categoria de infraestrutura de contact centers em todo o mundo

30 Jul 2012

Avaya assume posição líder em Magic Quadrant na categoria de infraestrutura de contact centers em todo o mundo

 

• A Avaya foi citada como líder em infraestrutura de contact centers com base em sua “capacidade de execução” e “integridade de visão”

 

Basking Ridge, NJ – A Avaya, fornecedora global de comunicações comerciais e sistemas e serviços de colaboração, anunciou hoje que a empresa assumiu posição líder no Magic Quadrant da Gartner de 2012 por sua infraestrutura de contact centers em todo o mundo. 

 

No relatório anual, a Avaya foi citada como líder em infraestrutura de contact centers com base em dois critérios chave: “capacidade de execução” e “integridade de visão”. A Gartner define infraestrutura de contact centers como “os produtos (equipamentos, softwares e serviços) necessários para operar call centers para suporte básico a telefonia e contact centers para suporte multimídia. Este tipo de infraestrutura é usado por centrais de atendimento de clientes e funcionários e centros de suporte, serviços de telemarketing de recebimento e ligação, serviços de suporte, centros de suporte operados pelo governo e outros tipos de operações de comunicações estruturadas.”

 

A Avaya oferece uma solução completa de gestão de interação de experiência com o cliente que permite que as empresas ofereçam uma experiência de alta qualidade, auxiliada por agentes, entre canais multimídia, auto-serviço integrado, força de trabalho otimizada e relatórios para informações sobre a experiência dos clientes. Ambos integram-se com o Avaya Aura®, o qual oferece serviços de comunicação baseados em SIP (Session Initiation Protocol) que possibilitam comunicações unificadas e soluções de contact center para serem implantadas a terminais conectados, independentemente da infraestrutura sobre a qual os terminais estejam. A Avaya também anunciou recentemente várias soluções, novas e ampliadas, para possibilitar que as empresas ofereçam e gerenciem serviços de atendimento ao cliente através de mídias sociais, canais móveis e vídeo.

 

O relatório da Gartner indica que, em 2012, várias grandes tendências estão influenciando o planejamento e implementação da infraestrutura de contact centers empresariais, representando uma mudança de um mercado mais conservador observado em publicações anteriores deste documento Magic Quadrant. Dentre estas tendências, estão incluídas também:

 

• Consolidação de infraestrutura e projetos de centralização entre empresas que operam múltiplos contact centers. Estas empresas buscam cada vez mais aproveitar a natureza independente de localização de infraestrutura baseada em IP para reduzir a duplicação de investimentos em infraestrutura.

 

• Situação para roteamento multimídia, incluindo gestão de respostas por e-mail, chats pela web e soluções de colaboração de clientes. Estas soluções, as quais eram tradicionalmente adquiridas de provedores de soluções de ponta ou melhores do gênero, são cada vez mais avaliadas dentro do portfólio de fornecedores tradicionais de distribuição automática de chamadas.

 

• Uma vez que é quase que exclusivamente limitada a provedores de soluções de ponta, a função de otimização de força de trabalho está agora inclusa em muitos conjuntos ou portfólios de infraestrutura de contact centers. Esta função engloba combinações variáveis de registro de contato, avaliação de agentes, gestão de força de trabalho, orientação e ferramentas de aprendizado virtual, pesquisa pós-contato e analíticos de desempenho de agentes.

 

• Maior consciência da influência de mídias sociais e seu impacto em potencial sobre operações em contact centers.

 

• Crescente interesse em estreitar ainda mais o vínculo entre as operações de suporte aos clientes e aplicativos móveis internos e externos: aplicativos móveis são encarados como uma maneira para fornecer aos clientes acesso mais fácil a informações de auto-serviço através de suporte a uma interface visual para seleções de opção e dados que anteriormente eram disponibilizados somente àqueles que acessavam a empresa através de uma interface de computador mais tradicional. Estas soluções podem também oferecer aos clientes informações e opções adicionais baseadas em informações em tempo real com relação a operações de contact centers, como tempos de espera previstos e opções de devolução de chamada.

 

Citação:
“Oferecer uma experiência de primeiro mundo e consistente ao cliente exige amplo conhecimento sobre seu cliente, suas necessidades e preferências ao longo do tempo, independente do canal de voz, vídeo, rede social, móvel ou por web que você possa escolher desta vez. Isto influencia diretamente a preferência de marca, fidelidade e lucratividade que se traduzirão em resultados comerciais positivos. Estamos completamente focados em possibilitar interações, tanto em tempo real quanto automatizadas, que sempre agradem os clientes. Nossa meta é nada menos que ajudar nossos clientes a oferecer experiências extraordinárias a seus clientes através da conexão de canais de interação, processos e métricas em soluções coerentes e de ponta a ponta.”
Brett Shockley, vice-presidente sênior e diretor-geral, Aplicativos e tecnologias emergentes, Avaya

 

Recursos Adicionais:  
Magic Quadrant da Gartner para Infraestrutura de contact centers em todo o mundo: http://www.gartner.com/reprints/avaya-vol8?id=1-1B5HWWN&ct=120629&st=sb

 

Sobre o Magic Quadrant da Gartner
A Gartner não endossa nenhum fornecedor, produto ou serviço incluído em suas publicações de pesquisa e não orienta que usuários de tecnologia selecionem somente aqueles fornecedores com as maiores classificações. As publicações de pesquisa da Gartner são compostas das opiniões da organização de pesquisa da empresa e só devem ser interpretadas como declarações factuais. A Gartner isenta-se de quaisquer garantias, sejam expressas ou implícitas, com relação a esta pesquisa, incluindo quaisquer garantias de comerciabilidade ou adequabilidade para uma determinada finalidade.

 

Tags: Avaya, contact center, Gartner, Magic Quadrant, serviço de atendimento ao cliente, traga seu próprio dispositivo


Sobre a Avaya:
A Avaya é um provedor global de colaboração corporativa e soluções de comunicação, que oferece comunicações unificadas, contact centers, soluções de dados e serviços associados a empresas de todos os portes em todo o mundo. Para mais informações, visite www.avaya.com.

 

Algumas declarações contidas nesse comunicado de imprensa são de expectativas futuras. Essas declarações podem ser identificadas pelo uso de terminologia de expectativas futuras, como “antecipar”, “acreditar”, “continuar”, “poderia”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “poder”, “planejar”, “potencial”, “prever”, “dever” ou “desejar” ou outra terminologia semelhante. Baseamos essas declarações de expectativas em nossas expectativas, suposições, estimativas e projeções atuais. Enquanto acreditarmos que essas expectativas, suposições, estimativas e projeções são razoáveis, tais declarações de expectativas futuras são apenas previsões e envolvem riscos e incertezas conhecidas e desconhecidas, muitas das quais estão além de nosso controle. Esses e outros fatores importantes podem fazer com que nossos resultados, desempenho ou realizações atuais sejam materialmente diferentes dos resultados futuros expressos ou implícitos nessas declarações de expectativas futuras. Para obter uma lista e uma descrição destes riscos e incertezas, consulte os arquivos da Avaya junto à SEC, disponíveis em www.sec.gov/. A Avaya se exime de qualquer intenção ou obrigação de atualizar ou revisar quaisquer declarações de expectativas futuras, seja como um resultado de nova informação, eventos futuros ou de outro modo.