Avaya assume posição de liderança do Quadrante Mágico do Gartner, na categoria de infraestrutura de contact centers, em todo o mundo

06 Aug 2012

Avaya assume posição de liderança do Quadrante Mágico do Gartner, na categoria de infraestrutura de contact centers, em todo o mundo

 

A Avaya foi citada como líder em infraestrutura de contact centers com base em sua “capacidade de execução” e “integridade de visão”

 

São Paulo,  A Avaya, fornecedora global de comunicações comerciais e sistemas e serviços de colaboração, anuncia a conquista da posição líder no Quadrante Mágico do Gartner de 2012 por sua infraestrutura de contact centers, em todo o mundo. 

 

No relatório anual, a Avaya foi citada como líder com base em dois critérios-chave: “capacidade de execução” e “integridade de visão”. O Gartner define infraestrutura de contact centers como “os produtos (equipamentos, softwares e serviços) necessários para operar call centers de suporte básico e call centers para suporte multimídia. Este tipo de infraestrutura é usada por centrais de atendimento de clientes e funcionários e centros de suporte, serviços de telemarketing ativos e passivos, serviços de suporte, centros de suporte operados pelo governo e outros tipos de operações de comunicações estruturadas.”

 

A Avaya oferece uma solução completa de Gestão da Interação com o Cliente que permite que as empresas ofereçam uma experiência de alta qualidade, auxiliada por agentes, por meio de canais multimídia, autosserviço integrado, além de força de trabalho otimizada e relatórios para informações sobre a satisfação dos clientes. Ambos integram-se com o Avaya Aura®, que oferece serviços de comunicação baseados em SIP (Session Initiation Protocol) que possibilitam comunicações unificadas e soluções de contact center para serem implantadas a terminais conectados, independentemente da infraestrutura sobre a qual estejam. A Avaya também anunciou recentemente várias soluções, novas e ampliadas, para possibilitar que as empresas ofereçam e gerenciem serviços de atendimento ao cliente através de mídias sociais, canais móveis e vídeo.

 

O relatório do Gartner indica que, em 2012, várias grandes tendências estão influenciando o planejamento e implementação da infraestrutura de contact centers empresariais, representando uma mudança de mercado. Dentre estas tendências, estão incluídas:

 

• Consolidação de infraestrutura e projetos de centralização entre empresas que operam múltiplos contact centers. Estas empresas buscam cada vez mais aproveitar a natureza independente de localização de infraestrutura baseada em IP para reduzir a duplicação de investimentos em infraestrutura;

 

• Situação para roteamento multimídia, incluindo gestão de respostas por e-mail, chats pela web e soluções de colaboração de clientes. Estas soluções, as quais eram tradicionalmente adquiridas de provedores de soluções de ponta ou melhores do gênero, são cada vez mais avaliadas dentro do portfólio de fornecedores tradicionais de distribuição automática de chamadas;

 

• Antes, quase que exclusivamente limitada a provedores de soluções de ponta, a função de otimização da força de trabalho está agora inclusa em muitos conjuntos ou portfólios de infraestrutura de contact centers. Esta função engloba combinações variáveis de registro de contato, avaliação de agentes, gestão, orientação e ferramentas de aprendizado virtual, pesquisa pós-contato e análises de desempenho de agentes;

 

• Maior consciência da influência de mídias sociais e seu impacto sobre operações em contact centers;

 

• Crescente interesse em estreitar ainda mais o vínculo entre as operações de suporte aos clientes e aplicativos móveis internos e externos: aplicativos móveis são vistos como uma maneira de fornecer aos clientes acesso mais fácil a informações de autosserviço por meio de suporte a uma interface visual para seleções de opção e dados que anteriormente eram disponibilizados somente àqueles que acessavam a empresa via interface de computador mais tradicional. Estas soluções podem também oferecer aos clientes informações e opções adicionais, baseadas em informações em tempo real com relação a operações de contact centers, como tempos de espera previstos e opções de devolução de chamada.

 

Citação:
“Oferecer uma experiência de primeiro mundo e consistente ao cliente exige amplo conhecimento sobre seu cliente, suas necessidades e preferências ao longo do tempo, independente do canal de voz, vídeo, rede social, móvel ou por web que você possa escolher desta vez. Isto influencia diretamente a preferência de marca, fidelidade e lucratividade que se traduzirão em resultados comerciais positivos. Estamos completamente focados em possibilitar interações, tanto em tempo real quanto automatizadas, que sempre agradem os clientes. Nossa meta é nada menos que ajudar nossos clientes a oferecer experiências extraordinárias a seus clientes através da conexão de canais de interação, processos e métricas em soluções coerentes e de ponta a ponta.”
Brett Shockley, vice-presidente sênior e diretor-geral, Aplicativos e tecnologias emergentes, Avaya

 

Recursos Adicionais:  
O Quadrante Mágico do Gartner para Infraestrutura de contact centers em todo o mundo: http://www.gartner.com/reprints/avaya-vol8?id=1-1B5HWWN&ct=120629&st=sb

 

Sobre a Avaya:
A Avaya é um provedor global de colaboração corporativa e soluções de comunicação, que oferece comunicações unificadas, contact centers, soluções de dados e serviços associados a empresas de todos os portes em todo o mundo. Para mais informações, visite www.avaya.com.

 

Algumas declarações contidas nesse comunicado de imprensa são de expectativas futuras. Essas declarações podem ser identificadas pelo uso de terminologia de expectativas futuras, como “antecipar”, “acreditar”, “continuar”, “poderia”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “poder”, “planejar”, “potencial”, “prever”, “dever” ou “desejar” ou outra terminologia semelhante. Baseamos essas declarações de expectativas em nossas expectativas, suposições, estimativas e projeções atuais. Enquanto acreditarmos que essas expectativas, suposições, estimativas e projeções são razoáveis, tais declarações de expectativas futuras são apenas previsões e envolvem riscos e incertezas conhecidas e desconhecidas, muitas das quais estão além de nosso controle. Esses e outros fatores importantes podem fazer com que nossos resultados, desempenho ou realizações atuais sejam materialmente diferentes dos resultados futuros expressos ou implícitos nessas declarações de expectativas futuras. Para obter uma lista e uma descrição destes riscos e incertezas, consulte os arquivos da Avaya junto à SEC, disponíveis em www.sec.gov/. A Avaya se exime de qualquer intenção ou obrigação de atualizar ou revisar quaisquer declarações de expectativas futuras, seja como um resultado de nova informação, eventos futuros ou de outro modo.